La incorporación de clientes es un proceso que consiste en apoyar y guiar activamente a los nuevos clientes con el propósito de que se familiaricen con los productos y servicios.
Los clientes actuales no se conforman con la adquisición del producto; quieren tener un rol más activo en sus recorridos de cliente de la mano de un socio experimentado y que les brinde soporte (es decir, tu empresa). La relación que desarrollas con tus compradores tiene el potencial de definir el éxito de tu negocio. Sin embargo, las relaciones prósperas entre compradores y vendedores no surgen de la nada, requieren dedicación y acciones intencionadas por parte de la empresa. Estas relaciones comienzan cuando tienes el primer contacto con un posible cliente.
La incorporación de clientes hace de esta relación una prioridad. Al ayudar a los nuevos clientes a familiarizarse y a interactuar con tu negocio, estarás sentando las bases de un compromiso continuado.
No todos los clientes nuevos se convierten en entusiastas de por vida, algunos incluso dejan de serlo pronto para explorar otras opciones. A menudo, la razón detrás del abandono de nuevos clientes es la falta de interés por explorar tu negocio más allá de la compra inicial.
Una incorporación de clientes eficaz ayuda a mitigar este tipo de situación y es el comienzo de un camino hacia la fidelidad de eficacia demostrada. En pocas palabras, el propósito de la incorporación de clientes es ayudarles a reconocer que el servicio o producto que se les proporciona es algo valioso y que merece la pena interactuar con la empresa. Al hacerlo, proporciona a las organizaciones los siguientes beneficios:
Los clientes que están completamente familiarizados con tu empresa, tus productos y tus servicios, y que confían en que les proporcionarás orientación y apoyo continuo durante las primeras etapas de su recorrido, tienen menos probabilidades de sentirse frustrados o perder interés. Aprenden a valorar lo que les ofreces y eso evita que quieran explorar las opciones de tus competidores.
Los clientes que no vuelven tras una primera compra solo aportan un valor limitado al negocio. Y cuando las empresas invierten grandes cantidades de dinero en la adquisición de clientes para después ver cómo desparecen sus clientes potenciales clave, la pérdida de ese valor es aún mayor. La incorporación de clientes ayuda a garantizar que los clientes que tanto esfuerzo te ha costado conseguir estén lo suficientemente interesados como para regresar, aumentando así el valor de vida útil de esos clientes.
Cuando los clientes no saben qué esperar, se sienten incómodos. La incorporación eficaz de clientes te permite gestionar de manera responsable las expectativas de los clientes, como los niveles de servicio de atención al cliente y soporte deseables, las competencias y limitaciones del producto, los plazos esperados y mucho más. Definir las expectativas correctas ayuda a evitar la decepción de los clientes.
Al igual que los clientes actuales están más comprometidos con su propio recorrido, son también más comunicativos sobre su experiencia del cliente. Esto puede ser un gran beneficio para tu negocio. Con un proceso de incorporación de clientes eficaz, no solo tus clientes volverán una y otra vez, sino que recomendarán a otros tu negocio. La incorporación de clientes fomenta y mejora las recomendaciones de los clientes, de modo que las experiencias positivas que ofreces pueden convertirse en herramientas de marketing eficaces.
Cada negocio es único y lo mismo puede decirse de cada cliente. Por lo tanto, las empresas deben desarrollar un enfoque para la incorporación de clientes que satisfaga sus necesidades y las necesidades de sus compradores. Sin embargo, incluso teniendo esto en cuenta, la mayoría de los procesos de incorporación de clientes sigue una estructura similar:
El proceso de incorporación comienza en el primer punto de contacto con el cliente. Si esto incluye registrarse o compartir de otro modo datos personales y otros detalles, debes procurar que el formulario del cliente sea lo más sencillo e intuitivo posible. Cuanto más fácil les resulte a tus clientes este primer paso, más probable será que quieran seguir adelante. Considera agregar enlaces de redes sociales para que los clientes puedan compartir su información con solo hacer clic en un botón.
Una vez que el cliente ha compartido su información, el balón ya está en tu campo y eres tú quien debe contactar con él para guiarlo hacia la siguiente etapa de su viaje. Un correo electrónico de bienvenida suele ser el método preferido; te permite establecer expectativas de comunicación, expresar tu agradecimiento y proporcionar enlaces a valiosos recursos para el cliente. Sin embargo, debes tener cuidado; si la comunicación inicial es demasiado pesada, los clientes podrían sentirse abrumados.
Sentirse cómodo con un producto significa saber cómo usarlo de manera efectiva. Un tutorial guiado que muestre a los clientes cada paso del proceso de configuración puede tener un impacto positivo importante en su experiencia general y garantizar que no se pierda ningún cliente por no saber cómo usar el producto. Por otro lado, es igual de importante hacer que este paso sea opcional; los clientes que ya están familiarizados o que no están interesados en un tutorial deben tener la opción de omitirlo.
Como parte del proceso de incorporación, asegúrate de que tus clientes tengan un acceso fácil y directo a cualquier recurso educativo que necesiten para sacar el máximo partido de su experiencia. Documentación, guías, conocimientos y una base de conocimiento interactiva pueden proporcionar a los clientes la oportunidad de resolver sus propios problemas rápidamente sin tener que crear un ticket de soporte de atención al cliente.
Es posible que muchos de tus clientes utilicen tus productos o servicios sin conocer bien todas sus competencias. Cuando sea oportuno, utiliza banners no intrusivos y otros elementos para informar sobre las características del producto, de modo que los clientes conozcan todas sus posibilidades.
Los tutoriales no solo son valiosos durante el proceso de configuración. A menudo, la mejor manera de conocer bien un nuevo producto es usarlo, y los tutoriales guiados pueden proporcionar a tus clientes esta experiencia práctica mientras les guían para que no se desvíen del camino correcto. A medida que los usuarios realizan diversas tareas, el tutorial guiado les proporciona conocimientos útiles y posibles pasos a seguir.
La incorporación eficaz de clientes solo es posible si existe una comunicación óptima. Mantén activa la comunicación haciendo un seguimiento de los clientes una vez finalizada la compra. Las comunicaciones de seguimiento y el contacto regular no solo dan a tus clientes la oportunidad de compartir sus experiencias y abordar cualquier problema que pueda haber surgido; también hacen que el cliente se sienta valorado. Al mantener la comunicación con ellos, les demuestras que te preocupas por su éxito y no solo te importa obtener su dinero.
Si tu producto incluye una aplicación móvil, las notificaciones dentro de la aplicación pueden ser una manera eficaz de mantener interacciones continuas y no perder el interés de los clientes. Los consejos y las actualizaciones garantizan que los clientes tienen información actualizada sobre tus productos. Las notificaciones que no están basadas en aplicaciones, como los mensajes SMS y los correos electrónicos, también pueden ser muy útiles. Solo asegúrate de dar siempre a los clientes la opción de no recibir comunicaciones.
La clave de la incorporación de clientes es lograr que los clientes se sientan satisfechos de hacer negocios con la empresa. Celebra el logro de metas clave mediante notificaciones dentro de la aplicación o correos electrónicos de felicitación, y haz saber a tus clientes que estás plenamente comprometido (y entusiasmado) con su éxito.
El corazón de la incorporación de clientes es el entusiasmo: tanto el tuyo como el de tus clientes. Pero se necesita algo más que emoción para lograr que los clientes se conviertan en defensores de la marca. Para optimizar el proceso de incorporación de clientes, considera las siguientes prácticas recomendadas:
Cuanto mejor comprendas a tus clientes, más fácil será el proceso de incorporación. Crea y aplica roles de compradores detallados y utiliza el análisis de los clientes. De este modo, no tendrás que adivinar a qué desafíos se enfrentan o qué significa para ellos el éxito.
El único límite para las comunicaciones con los clientes deberían ser sus preferencias. Mientras que los compradores estén dispuestos a comunicarse e interactuar con tu marca, sigue comunicándote con ellos a través de correo electrónico, SMS, notificaciones en la aplicación y llamadas telefónicas para mantener su compromiso a lo largo de su trayectoria como clientes.
El mayor factor a la hora de lograr el entusiasmo de los clientes es el valor. Siempre que tengas ocasión, haz hincapié en lo que tu producto o servicio puede hacer por el cliente, apoyando tu argumento con ejemplos claros y relevantes. No utilices afirmaciones generales; usa datos reales y casos prácticos específicos para que los clientes puedan relacionar ese valor con su propia situación.
Es habitual querer compartir tanta información como sea posible con los clientes nuevos y confiar en ellos a la hora de elegir lo que necesitan. Pero dar demasiada información a la vez puede ser abrumador y, al recibir una gran cantidad de tareas e indicaciones, muchos usuarios podrían optar por marcharse. Comparte la información en pequeñas dosis y solicita o sugiere una sola acción a la vez para que los clientes tengan la opción de moverse al ritmo con el que se sientan cómodos.
El éxito de tus clientes es también el tuyo y, para rastrearlo, es importante aplicar las métricas correctas. Existen muchas métricas para elaborar gráficos de los objetivos centrados en el cliente, entre otras, las siguientes:
- Tasa de retención
- Migración de clientes
- Tasa de conversión
- Tasa de adopción de características
- Tiempo necesario para obtener valor
- Valor de vida útil del cliente
- Índice de compromiso
- Número de solicitudes de soporte para procesos de incorporación
Estas y otras métricas son útiles para evaluar los procesos de incorporación, determinar si los clientes reciben la orientación y el soporte correctos en cada etapa e identificar las áreas en las que la incorporación de clientes debería mejorar.
Cuando se les abandona a sus propios medios, los nuevos clientes pueden marcharse con facilidad. Tomar una postura más activa y centrada en el cliente durante el proceso de incorporación garantiza que los compradores de los que dependes estén satisfechos y completamente cómodos con el uso de tu producto o servicio, y que tengan todo lo que necesitan para alcanzar sus objetivos personales. Pero una incorporación eficaz de clientes puede ser un proceso complejo. Para optimizar la incorporación y convertir a los nuevos compradores en defensores de la marca, confía en ServiceNow®.
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