L’épine dorsale des technologies de voyage nécessite des opérations fiables basées sur le nuage
Nous pouvons tous imaginer à quoi ressemble une expérience de voyage parfaite et intégrée. Chaque étape, comme la réservation, le départ et l’arrivée, est transparente et personnalisée. Planification fluide, recommandations personnalisées, papiers et files d’attente réduits au minimum, et communication flexible. Moins de temps consacré aux processus signifie plus de temps pour créer des moments inoubliables. Grâce à la technologie d’Amadeus, nous pouvons profiter d’un parcours plus agréable.
Lorsque vous réservez un hôtel, recherchez un vol ou louez une voiture, vous utilisez probablement la technologie Amadeus. La société, dont le siège social est à Madrid, travaille avec plus de 400 compagnies aériennes, 200 aéroports et un million d’hôtels. Bien que les voyageurs ne voient pas souvent le nom Amadeus, son logiciel prend en charge l’ensemble du voyage, de l’inspiration aux réservations en passant par les paiements, l’expérience aéroportuaire, le voyage et l’arrivée.
Pour poursuivre son parcours visant à améliorer les déplacements, Amadeus migre ses produits logiciels-service vers le nuage et adapte ses processus opérationnels fondamentaux en conséquence. La migration va changer la façon dont l’entreprise crée et fournit ses services, en rendant ses produits plus évolutifs et sécurisés, et en garantissant aux voyageurs une expérience cohérente et fluide. Cette transformation majeure est entreprise, en partie, en utilisant la plateforme de ServiceNow comme colonne vertébrale numérique. Ce faisant, Amadeus élimine également la complexité de ses opérations mondiales, ce qui rend l’entreprise plus réactive, plus efficace et plus capable de fournir de nouveaux services aux clients plus rapidement.
Un modèle opérationnel natif dans le nuage permet à Amadeus de détecter et de résoudre rapidement les problèmes
Avec 10 000 ingénieurs, l’activité d’Amadeus repose sur le développement de logiciels personnalisés. L’adoption d’un modèle d’exploitation natif dans le nuage permet à l’équipe de développer et de lancer des applications plus rapidement, fournit des couches de sécurité supplémentaires et l’aide à répondre rapidement à l’évolution des demandes des clients.
« Historiquement, nous avions développé beaucoup de nos propres outils. La migration vers le nuage nécessite une approche partenaire technologique plus approfondie. Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow nous aide à comprendre ce qui fonctionne et où », explique Frank Richter, responsable de la plateforme ServiceNow chez Amadeus.
« Aux côtés d’autres partenaires, l’expertise et les solutions de ServiceNow ont joué un rôle clé dans notre transition vers le nuage. » Détection de la gestion des opérations informatiques de ServiceNow offre une visibilité initiale sur l’environnement informatique complexe d’Amadeus. La Base de données de gestion de la configuration (CMDB) de ServiceNow a créé une bibliothèque de plus de 30 millions d’éléments, de leurs dépendances et de leurs relations. En cas de problème, AIOps prévoit d’utiliser l’apprentissage machine, l’analyse et la science des données pour identifier rapidement ce qui n’a pas fonctionné, en fournissant aux équipes d’assistance les informations spécifiques dont elles ont besoin pour agir rapidement et remettre les voyageurs sur la bonne voie.
« ITOM de ServiceNow simplifie la gestion des flux de travail avec nos partenaires infonuagiques », explique Frank. « Nous avons compris que la ServiceNow AI Platform disposait des outils dont nous avions besoin pour gérer les transitions et les configurations. Nous avons désormais un lien étroit entre la gestion des événements et la CMDB. »
Un portail unique permet aux clients d’accéder facilement à de l’aide au moment le plus important
Après avoir mappé sa migration vers le nuage avec Gestion des opérations informatiques, Amadeus a unifié son service à la clientèle sur Gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow.
Comme Amadeus répond à l’ensemble du parcours de voyage, ses clients ont un large éventail de besoins. Gestion du service à la clientèle crée un portail unique pour gérer toutes les demandes des clients, allant des problèmes informatiques aux projets spéciaux. Amadeus est désormais mieux équipé pour prendre en charge un large éventail de clients à partir d’une seule plateforme, offrant des services automatisés pour les demandes simples et une assistance plus personnalisée si nécessaire.
« Là où il y avait quatre outils pour traiter les incidents, il n’y en a plus qu’un », explique Pavle Subarevic, Head of Ordering, Delivery, and Service Solutions, Amadeus.
Cela signifie des réponses plus rapides, plus précises et plus cohérentes pour les clients. Les tâches volumineuses sont gérées plus efficacement. Les agents de service disposent de plus de temps pour se concentrer sur les problèmes urgents.
« Nous avons des clients répartis sur plusieurs segments. Toutes les demandes de service sont désormais regroupées au même endroit. Ils peuvent ouvrir un ticket et être assurés qu’il est traité. En arrière-plan, cela peut impliquer 10 tickets pour nous. Mais cette complexité est cachée au client », ajoute Pavle.
Amadeus offre une expérience de service omnicanale connectée où les clients peuvent choisir leur canal préféré en libre-service ou choisir leur canal préféré. La plateforme gère déjà des milliers de tickets quotidiennement, et Amadeus prévoit d’utiliser Now Assist pour la gestion du service à la clientèle afin de fournir des mises à jour proactives du statut aux clients et d’améliorer l’efficacité des équipes de soutien à la clientèle d’Amadeus.
« Now Assist a un rôle à jouer pour informer les clients de l’avancement de leur demande, dans la langue de leur choix et sans jargon technique », explique Pavle. « Mais nous ne voulons pas submerger les clients de mises à jour continues. Il faut trouver un équilibre entre réactif et proactif. »
RaptorDB Pro traite les données 45 % plus rapidement pour obtenir des résultats en temps réel
Amadeus a mis en œuvre RaptorDB Pro de ServiceNow pour stimuler les vitesses de traitement sur l’ensemble de ses systèmes mondiaux, garantissant ainsi une réponse ultrarapide aux demandes des employés et des clients.
En déployant RaptorDB Pro sur plus de 10 instances en moins de quatre mois, Amadeus a amélioré de 45 % les temps de réponse liés à SQL.
Cette récupération plus rapide des données signifie que lorsque les voyageurs recherchent un vol ou un hôtel, ils obtiennent les informations les plus à jour en millisecondes. Pour la direction d’Amadeus, cela signifie que des rapports sont générés instantanément, remplis de données en temps réel.
Offrir une expérience d’écosystème optimale grâce à Gestion des services de fournisseur de la technologie
L’écosystème ServiceNow continue de se développer. Gestion des services de fournisseur de la technologie (TPSM) de ServiceNow permet à Amadeus de simplifier les opérations de services interentreprises complexes en automatisant l’orchestration des commandes et les flux de travail du cycle de vie dans les catalogues de produits, la tarification et l’exécution. Parfaitement intégrée à GSTI et à CSM, elle permet à Amadeus d’offrir des expériences de service proactives et évolutives avec une visibilité complète de bout en bout. De même, Gestion des commandes et Gestion de portefeuille stratégique seront utilisées conjointement pour fournir les déploiements de solutions les plus vastes et les plus complexes d’Amadeus.
Pour Amadeus, l’engagement avec ServiceNow est fondamental. Elle a créé un centre d’excellence et d’innovation composé de plus de 100 spécialistes ServiceNow. L’objectif est de maximiser la performance et la valeur de la plateforme, d’harmoniser les projets et de favoriser les connexions dans l’ensemble de l’entreprise.
« Notre centre d’excellence et d’innovation a changé la donne », explique Pavle. « Il aide à établir des relations et à améliorer la visibilité, en sensibilisant et en comprenant comment la ServiceNow AI Platform fonctionne conformément à nos priorités d’affaires fondamentales. La connexion avec les cadres supérieurs a été essentielle. »
Avec son engagement en faveur de l’innovation continue sur la ServiceNow AI Platform, chaque nouveau cas d’utilisation d’Amadeus introduira de nouvelles données dans l’écosystème, ce qui donnera à l’IA agentique les données dont elle a besoin pour avoir un impact significatif sur l’entreprise à l’avenir.
« La ServiceNow AI Platform offre un tel potentiel en raison de ses capacités d’intégration. Plus nous lui fournissons d’informations, plus l’écosystème intégré est précieux », explique Pavle. « L’IA nous pousse à repenser de nombreux aspects de notre façon de travailler. Cela nous pousse à identifier les domaines où les personnes seront essentielles. »