Deloitte connaît les avantages des flux de travail standardisés et efficaces
Depuis 175 ans, Deloitte a aidé les entreprises à fonctionner de façon plus efficace et rentable. Aujourd’hui, il s’agit du plus grand réseau de services professionnels au monde qui fournit ses services à quatre entreprises sur cinq figurant au classement Fortune Global 500🅫.

En tant que l’un des fournisseurs de services les plus respectés au monde, Deloitte s’efforce de fournir à ses équipes internes à l’échelle mondiale des processus et des outils éprouvés pour travailler plus intelligemment et améliorer continuellement le service à la clientèle. Actif dans plus de 150 pays et territoires, Deloitte doit fournir des services cohérents et de haute qualité dans toutes les régions. Alors que la demande de services augmentait, les efforts de consolidation et de mise à l’échelle de Deloitte étaient entravés par des approches incohérentes en matière de gestion des services à travers le monde.

« Aujourd’hui, les fournisseurs de services sont en concurrence sur des aspects comme la connaissance, la productivité et l’efficacité », explique Stephen Mansfield, Americas CIO chez Deloitte. « Nos professionnels ont besoin d’expériences de service exceptionnelles, et nos anciens outils et processus ne pouvaient pas répondre aux demandes croissantes. Nous voulions simplifier et standardiser nos processus afin de nous assurer que les professionnels de Deloitte du monde entier puissent bénéficier d’une expérience de service agile et conviviale. »

ServiceNow fournit les bases d’une transformation numérique et d’une consolidation à l’échelle mondiale
Deloitte a lancé un programme de consolidation mondial pour changer fondamentalement son mode de fonctionnement dans tous les secteurs d’activité, en choisissant ServiceNow comme catalyseur clé. L’organisation n’est pas novice en matière de solutions ServiceNow, puisqu’elle est partenaire Global Elite de ServiceNow. De plus, les mises en œuvre réussies de ServiceNow au Royaume-Uni et au Canada ont considérablement amélioré l’efficacité et la productivité, ouvrant la voie à une adoption mondiale.

Dans le but de tirer parti de ces réussites, Deloitte a désigné ServiceNow AI Platform comme base pour sa stratégie mondiale de transformation numérique. « Nous avons vu une occasion d’automatiser et de numériser les flux de travail de manière plus large et d’accélérer l’intégration des entreprises membres dans le monde entier », explique Stephen. « Nous continuons d’harmoniser les exigences d’affaires avec les capacités de la plateforme, transformant la gestion des services d’entreprise chez Deloitte. Nous considérons maintenant ServiceNow comme un système ERP mondial pour la technologie et le tissu conjonctif de notre entreprise. »

En étendant ServiceNow AI Platform pour soutenir la stratégie informatique mondiale, Deloitte utilise toute la gamme de solutions ServiceNow pour simplifier les processus, que ce soit pour la gestion des services informatiques, la conformité et la sécurité ou la gestion des talents, les finances et le service à la clientèle. En utilisant Moteur d’applications de ServiceNow AI Platform pour créer des flux de travail personnalisés, Deloitte offre une valeur continue à l’entreprise tout en empêchant les applications, les outils et les plateformes ad hoc de se développer à l’échelle de l’entreprise, contribuant ainsi à éviter la prochaine génération de dette technique.

Deloitte fournit à son service informatique les outils nécessaires pour gérer efficacement un environnement mondial hautement complexe
Le service informatique joue un rôle clé dans la transformation numérique de Deloitte, et ServiceNow aide l’organisation à fournir des services répondant à des standards constamment élevés partout dans le monde. Pour les utilisateurs finaux, cela se traduit par un soutien plus facile et plus rapide pour les demandes de routine, qu’il s’agisse d’un nouvel ordinateur portable ou d’une aide pour utiliser une application.

L’expérience en coulisses s’est également améliorée, car l’organisation standardise et simplifie ses processus informatiques grâce au déploiement mondial de Gestion des services informatiques, Gestion de portefeuille stratégique et Gestion des opérations informatiques de ServiceNow.

« Peu importe où je me trouve dans le monde, si j’ai besoin d’aide en matière de technologie, je veux que cela fonctionne de la même manière », indique Stephen. « ServiceNow nous aide à atteindre cet objectif, en standardisant tout, de la gestion des changements à la gestion des actifs tout en offrant une vue centrale de nos opérations. »

La cybersécurité est également une priorité absolue. Deloitte utilise Opérations de sécurité de ServiceNow pour une vue intégrée des activités d’exploitation mondiales, aidant l’organisation à identifier et à gérer plus efficacement les risques potentiels liés à la cybersécurité.

Des expériences en libre-service intuitives et l’habilitation mobile améliorent la productivité
Deloitte étend ServiceNow au-delà du service informatique pour simplifier les processus, en déployant des flux de travail numériques pour sa main-d’œuvre hautement mobile de professionnels facturables, dont la productivité quotidienne est essentielle pour servir les clients de Deloitte.

Stephen poursuit : « C’est l’expérience utilisateur, la simplicité et la possibilité d’utiliser le système sans formation qui le rendent si attrayant. »

L’organisation compte maintenant plus de 200 flux de travail non liés aux TI, une collection qui continue de croître. Par exemple, la division responsable des talents a mis en place un libre-service numérique pour les demandes de rémunération, les mises à jour des formulaires fiscaux, les prolongations de contrat, l’inscription aux avantages sociaux des nouveaux employés et plus encore, ce qui a entraîné des gains de productivité de 25 % à 40 %. À mesure que l’organisation continue de numériser davantage de flux de travail, ce pourcentage devrait augmenter. 

Le déploiement de ServiceNow s’étend également aux opérations commerciales, aux installations, aux finances et à la comptabilité. Dans un cas précis, Deloitte a automatisé les interactions entre sa grande organisation de facturation et une équipe répartie de professionnels qui envoient les factures aux clients. Résultat : une meilleure gestion des demandes de facturation, permettant une notification et un recouvrement plus efficaces.

« La rapidité de facturation que nous avons atteinte grâce à ServiceNow a réduit notre délai moyen de recouvrement de 10 % à 20 %, ce qui a amélioré notre résultat net », explique Stephen.

Le centre d’excellence permet de partager des pratiques exemplaires avec des professionnels du monde entier
Pour tirer le maximum de ServiceNow AI Platform, Deloitte a créé un centre d’excellence ServiceNow, fournissant des ressources et des pratiques de pointe pour aider à améliorer continuellement la productivité et l’expérience de service de ses professionnels.

« Notre centre d’excellence, ainsi que le soutien et les efforts de nos cabinets partout dans le monde, continue d’accroître l’adoption de ServiceNow pour aider à établir un consensus sur les configurations et les processus communs à toutes les régions », explique Stephen. « Il a été extrêmement efficace pour mettre en œuvre la gestion des services d’entreprise tout en adoptant une vision centrée sur l’humain. »

En plus de favoriser l’adoption à l’interne, le centre d’excellence collabore avec les équipes ServiceNow de Deloitte, qui sont en contact avec le marché, pour créer des méthodes de pointe pour les phases imaginer, fournir et gérer des engagements clients. Il recherche des occasions de collaborer sur des solutions de flux de travail numérique et d’automatisation pour les clients. Le centre d’excellence a également œuvré à transformer les fonctions de services partagés en un modèle libre-service afin que les équipes puissent apporter des améliorations à la plateforme sans attendre qu’une organisation informatique centrale réponde à leurs demandes.

Deloitte se tourne vers ServiceNow pour réaliser d’autres gains
En tant que partenaire Global Elite de ServiceNow, Deloitte est bien positionné pour maximiser la valeur offerte par ServiceNow AI Platform. Stephen conclut : « ServiceNow continue de nous aider à améliorer notre expérience utilisateur tout en harmonisant la technologie et en accélérant l’innovation. Nous avons multiplié notre RCI par quatre ou cinq. Les décideurs s’attendent maintenant à voir une efficacité et une amélioration accrues des processus dans les domaines où nous déployons ServiceNow. »