Partenaire Global Elite de ServiceNow, Deloitte ne se contente pas d’innover et d’avoir de l’impact : elle le définit. Ce qui a commencé en 2017 comme une alliance stratégique utilisant un mélange de solutions ServiceNow est devenue la ServiceNow AI Platform, qui est devenue la colonne vertébrale du fonctionnement de Deloitte sur son réseau mondial complexe.

« ServiceNow transforme notre mode de fonctionnement à grande échelle », explique Joe Erskine, ServiceNow Product Group Leader, Deloitte Technology Global. « Nous pouvons permettre à toutes nos sociétés membres de travailler plus intelligemment, d’innover plus rapidement et de montrer la voie de la transformation de l’entreprise, tant pour nous que pour nos clients. »

Le défi : Les services informatiques surmontent les principaux obstacles technologiques et commerciaux grâce à une plateforme unifiée

Deloitte exploite son entreprise par l’intermédiaire d’un réseau de cabinets membres dans le monde entier. Cette structure fédérée offre de nombreux avantages aux clients : elle associe l’expertise du marché local à des ressources mondiales pour aider les entreprises à atteindre leurs objectifs. Elle crée également des défis organisationnels pour Deloitte, car elle travaille en collaboration avec plus de 400 000 employés dans le monde entier.

Deloitte cherchait à moderniser les systèmes et les processus gérés de manière indépendante utilisés par ses cabinets membres en favorisant l’innovation et en proposant des solutions sur mesure qui répondent mieux à leurs besoins uniques. Pour réduire les silos et les risques commerciaux, Deloitte a unifié l’entreprise sur la ServiceNow AI Platform. L’objectif était de connecter les cabinets membres grâce à un système partagé qui aide les équipes à effectuer leurs tâches quotidiennes plus efficacement, tout en élargissant les portefeuilles de services de Deloitte et en ouvrant de nouvelles occasions de croissance.

L’entreprise a commencé par mettre en œuvre Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow pour unifier les services IT, ce qui a entraîné une augmentation de 290 % de l’utilisation mensuelle. Deloitte a également reconnu l’occasion d’étendre la plateforme au-delà des services informatiques pour prendre en charge d’autres services essentiels dans les cabinets membres.

Simplifier l’accès aux informations et aux services RH en automatisant les flux de travail manuels était une priorité absolue. Domaines supplémentaires à améliorer, axés sur les risques, le service à la clientèle et les finances. Au sein des cabinets membres, les analystes informatiques, les spécialistes RH, les gestionnaires des opérations et les employés en quête d’assistance ont dû relever des défis quotidiens lorsqu’ils devaient parcourir des systèmes déconnectés, des flux de travail redondants et des données cloisonnées. En réponse, Deloitte a entrepris d’accélérer la préparation à l’IA dans toute l’entreprise, en déployant rapidement de nouvelles capacités basées sur l’IA pour améliorer les flux de travail des équipes à l’échelle de l’entreprise.

La solution : Deloitte crée un centre d’excellence pour favoriser la stratégie et la standardisation ServiceNow dans toute l’entreprise

Pour prioriser et simplifier l’adoption de l’IA, Deloitte a créé un centre d’excellence ServiceNow, afin de diriger la stratégie et d’étendre la mise en œuvre. À l’aide de la ServiceNow AI Platform, le centre d’excellence a étendu la portée de ServiceNow à tous les cabinets. Les cas d’utilisation de l’IA ont été déployés auprès de 250 000 employés, soit plus de la moitié des effectifs mondiaux, en seulement six mois. L’utilisation de cas d’utilisation prêts à l’emploi basés sur les solutions ServiceNow a considérablement accéléré la mise en œuvre.

Le centre d’excellence défend l’expansion de ServiceNow dans l’ensemble de Deloitte en fournissant des pratiques exemplaires et une assistance allant des tactiques de gestion des changements aux directives pour les développeurs. Avec le soutien de la direction, l’utilisation de la ServiceNow AI Platform a gagné en crédibilité dans l’ensemble de l’entreprise mondiale. La plateforme a été considérée comme un facteur stratégique de rendement au-delà des services informatiques, englobant les RH, les finances, le service à la clientèle et la réduction des risques.

Les solutions ServiceNow ont permis d’unifier plus de 60 outils et 38 cyberservices, en intégrant les données d’entreprise et en automatisant les tâches de routine dans tous les services. En consolidant les données sur une seule plateforme, Deloitte a amélioré la visibilité de ses activités et peut obtenir des aperçus pour affiner continuellement les flux de travail. Résultat : les unités opérationnelles ont réalisé des gains de productivité de 20 à 60 %.

À l’heure actuelle, les analystes informatiques peuvent surveiller de manière proactive l’intégrité du système et résoudre les incidents grâce à des aperçus prédictifs, tandis que les gestionnaires des opérations bénéficient d’une visibilité en temps réel sur les mesures de performance. Dans le même temps, les spécialistes RH gèrent les demandes et l’intégration des employés grâce à des flux de travail simplifiés, de nombreuses demandes des employés étant traitées grâce à des actions d’IA efficaces.

Les cabinets membres ont accepté de standardiser les services de cybersécurité mondiaux dans Gestion intégrée des risques (IRM) de ServiceNow et dans Opérations de sécurité. Ces outils complets aident non seulement à gérer les risques de l’entreprise, mais renforcent également la résilience numérique sans augmenter les coûts.

En étendant les avantages de la ServiceNow AI Platform aux clients, Deloitte a développé de nouveaux services basés sur sa propre réussite avec la plateforme. Les services d’exploitation de ServiceNow de Deloitte aident les clients à se moderniser et à innover tout en exploitant les compétences de Deloitte en matière de conseil en capital humain. Les services d’exploitation permettent aux clients de transférer la gestion continue de leurs mises en œuvre ServiceNow à Deloitte. Ils leur permettent également de gérer les changements futurs et de réinventer les modèles d’entreprise.

« Nous donnons aux équipes les moyens de tirer parti de l’IA, pour nous-mêmes et nos clients, en encourageant la collaboration via une ServiceNow AI Platform partagée », explique Erskine.

Résultats : Les unités opérationnelles améliorent la productivité de 60 % grâce à l’IA

Ce partenariat génère de réels bénéfices pour Deloitte et ses clients. Les capacités de l’agent d’IA de ServiceNow améliorent considérablement la productivité, avec 740 000 actions gérées par l’IA par an. Avec l’utilisation de Now Assist pour GSTI, l’IA générative crée automatiquement des notes de cas via la synthèse de cas. Par conséquent, les membres de l’équipe n’ont plus besoin de lire de longs historiques de messagerie instantanée ou de consulter plusieurs notes pour trouver une solution, ce qui accélère de 45 % la résolution des incidents. Les employés passent également 40 % de temps en moins sur les recherches grâce à Recherche IA. Au lieu de diriger les utilisateurs vers une longue liste d’articles de la base de connaissances, Recherche IA extrait des passages pertinents et spécifiques pour obtenir des réponses plus rapidement à leurs questions.

En intégrant Now Assist, Agent virtuel et Gestion des connaissances, Deloitte a déployé une plateforme de connaissances et de services RH évolutive gérée par l’IA dans le monde entier. Les équipes bénéficient de recommandations gérées par l’IA, de réponses personnalisées et de processus automatisés qui maintiennent la gouvernance et accélèrent la prise de décision. En associant l’IA à une conception centrée sur l’humain, Deloitte a transformé l’assistance RH en une expérience unifiée basée sur les rôles. Les employés de Deloitte disposent d’une interface intuitive pour le libre-service. L’approche est reproductible dans le monde entier dans le cadre d’un modèle permettant de répondre rapidement aux demandes et d’améliorer la productivité. Déjà, les délais de résolution des demandes RH ont été réduits de 40 %.

ServiceNow soutient les opérations dans l’ensemble des cabinets membres, Deloitte encourage l’innovation en intégrant de nouvelles capacités ServiceNow dès leur lancement. L’entreprise peut ainsi évoluer rapidement et de manière rentable. Elle a constaté un retour sur investissement de 4 à 5 fois plus efficace, grâce à l’IA intégrée qui sous-tend les opérations d’entreprise de Deloitte. Pour ses équipes internationales, cela se traduit par une prise de décision accélérée, une gouvernance améliorée et une expérience de service cohérente et intelligente.

La stratégie unifiée basée sur la ServiceNow AI Platform améliore également les risques et la sécurité. Grâce à IRM, Deloitte dispose désormais d’une visibilité en temps réel sur la sécurité dans toutes les zones géographiques. Les avantages vont au-delà des cabinets membres et ont un impact sur les clients du monde entier, qui constatent une innovation continue dans les environnements ServiceNow gérés par Deloitte.

 « Avec ServiceNow, nous innovons plus rapidement, nous repensons notre activité et nous naviguons l’avenir de la technologie, tout en aidant nos clients à faire de même », dit Erskine. « Avec l’IA intégrée dans les flux de travail ServiceNow, les équipes peuvent se déplacer plus rapidement et plus intelligemment, et évoluer au rythme de l’innovation. »