Les centres de contact jouent un rôle central dans la gestion des relations client. Ils servent souvent de premier point de contact pour le soutien à la clientèle, les demandes de renseignements et la résolution des problèmes. Cependant, ce rôle essentiel comporte certains défis. Les agents ont souvent du mal à accéder rapidement aux bonnes informations client, ce qui entraîne des retards et des frustrations pour les deux parties. Les interruptions causées par des transferts inefficaces entre les systèmes ou les agents perturbent davantage le flux de service. En même temps, l’augmentation des volumes d’appels dépasse souvent les niveaux de personnel, ce qui oblige les clients à patienter (et les agents se sentent dépassés). Pour relever ces défis, les entreprises se tournent vers l’intelligence artificielle (IA).
La CCAI exploite des technologies avancées et des solutions d’automatisation par l’IA pour améliorer le fonctionnement des activités liées au service à la clientèle. En automatisant les tâches répétitives, en simplifiant les processus et en fournissant une assistance en temps réel et des ressources vitales grâce à des capacités d’IA générative (IAG), l’IA contribue à atténuer de nombreuses inefficacités associées aux centres de contact traditionnels. Cela crée une expérience fluide et réactive pour les clients et les agents, transformant ainsi le centre de contact en une opération plus efficace et plus agile.
La CCAI propose des outils qui améliorent directement l’expérience client en optimisant l’accessibilité, la personnalisation et la réactivité.
Agents d’IA
Les agents d’IA sont des systèmes autonomes qui collectent des données, prennent des décisions et effectuent des tâches 24 h/24, 7 j/7. Ils sont capables de raisonner et de s’adapter au-delà des robots conversationnels fondés sur des règles pour fonctionner dans plusieurs environnements.
Robots conversationnels et assistants virtuels
Les robots conversationnels optimisés par l’IA utilisent le traitement du langage naturel pour répondre aux questions, traiter les transactions et fournir une assistance immédiate 24 h/24 et 7 j/7.
Assistants vocaux
Les agents virtuels intelligents gèrent les demandes vocales, comprennent un langage complexe et fournissent aux utilisateurs des solutions ou des conseils de dépannage.
Routage intelligent des appels
L’IA achemine les demandes vers l’agent approprié en fonction des compétences et de la disponibilité, éliminant ainsi les transferts inutiles.
Interfaces en libre-service
Les clients peuvent utiliser des interfaces visuelles en libre-service basées sur le Web ou sur appareil mobile pour résoudre leurs problèmes de manière autonome, comme dans un serveur vocal interactif, mais avec plus de clarté et de contrôle.
Analyses prédictives
En analysant les données historiques, l’IA peut utiliser des analyses prédictives pour prévoir les besoins des clients et résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent.
Outils d’assistant d’agent
L’IA résume les historiques des cas et des conversations et fournit une transcription en temps réel, y compris une analyse de sentiment. En analysant les données vocales et textuelles pour détecter les émotions des clients, l’IA permet aux agents d’adapter leurs réponses en temps réel et d’être guidés avec les meilleures actions suivantes, améliorant ainsi l’interaction.
Gestion de la main-d’œuvre
L’IA prévoit les besoins en personnel et optimise les échéanciers, en ajustant de manière dynamique les niveaux de personnel pour répondre à la demande.
Assurance qualité et conformité
L’IA surveille toutes les interactions, signale les problèmes de gestion de la conformité et identifie les domaines nécessitant un accompagnement des appels ou une amélioration de performance.
Routage géré par l’IA
L’IA associe les demandes aux compétences et à l’expertise des agents, garantissant ainsi des résolutions plus rapides et des niveaux de satisfaction client plus élevés.
Automatisation après un appel
L’IA réduit le travail administratif après un appel en utilisant la transcription pour générer des notes de synthèse, des courriels de suivi des clients et même des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent ainsi apporter des modifications au besoin et passer rapidement au client suivant.
Analyse de la performance
L’IA fournit des aperçus sur les performances des agents, en mettant en évidence les succès et en identifiant les domaines à améliorer.
Tableaux de bord des performances
Les aperçus capturés à partir de l’analyse de la performance peuvent être affichés sur un tableau de bord centralisé, offrant une vue claire des forces et des faiblesses du centre de contact et de ses agents.
Les outils propulsés par l’IA permettent aux centres de contact de maîtriser les coûts opérationnels tout en offrant un excellent service. L’automatisation des demandes et des flux de travail simples permet aux entreprises de servir plus de clients sans augmenter constamment leurs effectifs. Les analyses prédictives permettent également d’affiner les besoins en personnel, en veillant à ce que les ressources soient utilisées à bon escient. De plus, les agents d’IA et les options en libre-service fournissent une assistance 24 heures sur 24, ce qui réduit les frais généraux tout en maintenant un niveau de service élevé.
Faire évoluer le soutien à la clientèle peut s’avérer difficile pendant les périodes de pointe ou de croissance rapide, mais l’IA facilite considérablement cette tâche. Des outils tels que les agents virtuels et les robots conversationnels sont conçus pour gérer les pics de demande, en traitant de manière transparente les volumes d’appels et de messages plus élevés. Cette adaptabilité permet aux entreprises de se développer en toute confiance, sachant qu’elles peuvent fournir une assistance cohérente et de haute qualité, quelle que soit leur charge de travail.
Contrairement aux agents humains, les agents d’IA sont toujours disponibles, ce qui signifie qu’une entreprise peut fournir une assistance 24 heures sur 24. Que les clients aient des questions au milieu de la nuit ou pendant les jours fériés, les agents d’IA sont toujours prêts à vous aider. Cette disponibilité constante permet également aux entreprises d’aider les clients dans tous les fuseaux horaires et de faire face à l’attrition inattendue des effectifs. Contrairement aux agents humains, les agents d’IA sont toujours disponibles, ce qui signifie qu’une entreprise peut fournir une assistance 24 heures sur 24. Que les clients aient des questions au milieu de la nuit ou pendant les jours fériés, les agents d’IA sont toujours prêts à vous aider. Cette disponibilité constante permet également aux entreprises d’aider les clients dans tous les fuseaux horaires et de faire face à l’attrition inattendue des effectifs.
L’IA peut analyser les données des clients, comprendre leurs émotions grâce à l’analyse de sentiment et prévoir ce dont ils pourraient avoir besoin ensuite. Cela permet de répondre plus rapidement, de réduire les frustrations et d’interagir de manière plus personnalisée. Avec le soutien de l’IA, l’entreprise peut se concentrer sur la fourniture d’un service authentique et de haute qualité, afin que les clients se sentent entendus, valorisés et satisfaits.
Choisissez des solutions d’IA dotées de mesures de sécurité complètes et intégrées conformes aux réglementations du secteur. Auditez régulièrement vos systèmes d’IA pour vous assurer que les données sont gérées de manière responsable et renforcez la confiance de vos clients en communiquant clairement la façon dont leurs informations sont utilisées.
Définissez des directives claires sur la façon dont les données client seront collectées, stockées et utilisées. Privilégiez la transparence en informant les clients sur les données que vous collectez et en obtenant toujours leur consentement.
L’introduction de l’IA dans les centres de contact peut créer un malaise chez les employés qui craignent que l’IA ne remplace leur emploi. Si ces préoccupations ne sont pas résolues, cela peut entraîner une baisse du moral et un ralentissement de l’adoption des nouvelles technologies.
Présentez la CCAI comme un outil pour aider les agents, pas pour les remplacer. Expliquez comment l’IA simplifie les tâches courantes, en permettant aux employés de se concentrer sur des tâches plus complexes et plus significatives. Assurez une formation approfondie lors de l’intégration pour vous assurer que les agents sont à l’aise avec la technologie et comprennent comment elle améliore, plutôt que réduit, leurs rôles.
La CCAI fournit des solutions intelligentes capables d’optimiser presque tous les aspects du centre de contact. Voici quelques cas d’utilisation clés qui mettent en évidence ses capacités :
Prévision du volume de charge de travail futur
La CCAI peut exploiter les données historiques et les algorithmes avancés pour prévoir les volumes d’appels et les tendances en matière de charge de travail.
Détection des sentiments des clients
Les outils d’IA détectent les signaux verbaux, le ton et les motifs de langage en temps réel pour évaluer les émotions des clients.
Réduction du temps de clôture des appels
En intégrant des capacités d’IA générative, l’IA peut automatiser et accélérer de nombreuses tâches après un appel, telles que la synthèse des conversations et la génération de transcriptions.
Contrôle de la qualité des appels
L’analyse à grande échelle des transcriptions d’appels et des mesures de performance peut contribuer à garantir une qualité de service constante.
Réduction du temps d’appel grâce au routage intelligent
Le routage propulsé par l’IA analyse la demande du client pour le connecter à l’agent ou à l’équipe qui convient le mieux.
Génération de réponses de service aux clients
Les outils d’IA générative sont capables d’aider les agents en générant des réponses précises et sensibles au contexte lors des interactions avec les clients.
Création de résumés de cas
La CCAI peut être utilisée pour générer automatiquement des résumés concis des interactions avec les clients, en utilisant l’IA générative pour capturer des détails essentiels tels que les problèmes soulevés, les solutions fournies et les suivis nécessaires.
Création d’articles de la base de connaissances
L’IA peut aider les agents à générer facilement des brouillons d’articles de la base de connaissances, en exploitant les détails des cas et les solutions trouvées pour aider les futurs agents lorsque des problèmes similaires surviennent.
Un logiciel CCAI efficace regroupe les données client, telles que l’historique des interactions et des achats, les préférences et les données démographiques, en un seul emplacement centralisé. Cela élimine les silos de données, garantissant ainsi aux agents un accès instantané à des informations client complètes et à jour. Recherchez des plateformes qui s’intègrent efficacement aux systèmes existants pour centraliser les données et fournir des aperçus clairs en temps réel.
Une plateforme CCAI complète doit inclure des analyses prédictives pour prévoir les besoins, les comportements et les problèmes potentiels des clients. Cela aide les agents à répondre aux préoccupations de manière proactive et fournit aux responsables plus d’aperçus pour les aider à planifier les besoins en personnel et à optimiser les flux de travail.
Lors de l’évaluation des plateformes CCAI, recherchez des outils qui utilisent le routage géré par l’IA pour analyser les interactions avec les clients et les connecter aux agents possédant les compétences pertinentes afin de fournir une solution rapide et fiable. Le système doit également s’intégrer à des options de libre-service et à des agents d’IA pour réorienter les demandes simples avant d’impliquer des agents humains.
Le bon logiciel CCAI automatise la surveillance des appels, en analysant toutes les interactions pour évaluer la performance des agents, la conformité des scripts et la réussite des résolutions. Recherchez des plateformes qui fournissent des informations détaillées en temps réel et proposent des recommandations ciblées pour aider les agents à s’améliorer.
La mise en œuvre de la CCAI peut transformer les opérations de soutien à la clientèle, mais le succès dépend d’une planification et d’une exécution minutieuses. Les entreprises doivent évaluer les facteurs critiques pour s’assurer que les solutions d’IA s’intègrent bien et apportent une valeur mesurable. Voici les principales considérations à prendre en compte :
Sélection du fournisseur
La sélection du bon fournisseur CCAI est essentielle pour une mise en œuvre fluide et efficace. Assurez-vous que les capacités du fournisseur sont alignées sur vos objectifs d’affaires et offrent une évolutivité suffisante pour soutenir la croissance future.
Intégration avec les systèmes et processus existants
Votre plateforme CCAI doit améliorer, et non perturber, vos opérations actuelles. Priorisez les solutions qui s’intègrent facilement aux systèmes existants, tels que les plateformes CRM, les systèmes de création de ticket et les bases de connaissances. Les intégrations permettent des données synchronisées, des flux de travail efficaces et une expérience client cohérente.
Formation des agents et obtention de leur assentiment
Pour réussir à adopter la CCAI, il faut impliquer les agents et les doter des bonnes compétences. Offrez une formation approfondie pour aider les agents à tirer parti des outils d’IA et à améliorer leur productivité. Insistez sur la façon dont l’IA soutient leurs rôles.
Définir vos objectifs
Identifiez clairement ce que vous voulez atteindre avec la CCAI. Définissez des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis) qui correspondent à vos besoins, tels que la réduction des temps de réponse, l’amélioration de la satisfaction de la clientèle ou l’augmentation de l’efficacité des agents.
Définir des stratégies de gestion des changements
La mise en œuvre de nouvelles technologies d’IA peut représenter un changement majeur pour les équipes. Utilisez des méthodes éprouvées pour répondre aux préoccupations des employés, favoriser un état d’esprit positif et encourager l’adoption. Communiquez ouvertement, définissez des attentes claires et faites participer les employés au processus de transition.
Priorité à la sécurité
La protection des données des clients ne doit pas être négociable. Assurez-vous que votre solution d’IA est conforme aux réglementations en matière de confidentialité des données et inclut des mesures de sécurité puissantes telles que le chiffrage. Soyez transparent sur la façon dont vous collectez, utilisez et protégez les données des clients.
Surveiller et évaluer en permanence les performances de l’IA
Évaluez régulièrement les performances de votre système d’IA pour vous assurer qu’il répond à vos objectifs. Collectez les rétroactions des agents et des clients, surveillez les mesures clés et affinez les flux de travail au besoin. L’évaluation continue vous aide à vous adapter à l’évolution des besoins d’entreprise et à maximiser la valeur de l’IA au fil du temps.
La complexité croissante des activités liées au service à la clientèle exige des solutions intelligentes. ServiceNow, la plateforme d’IA conçue pour la transformation d’entreprise, fournit les outils avancés dont les entreprises ont besoin pour améliorer les performances de leur centre de contact. Intégrées dans Now PlatformMD, les applications ServiceNow offrent des capacités d’IA spécialisées, notamment la compréhension du langage naturel, les analyses prédictives, la détection des sentiments et l’automatisation intelligente, toutes conçues pour s’intégrer facilement à vos flux de travail.
Gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow étend ces capacités gérées par l’IA aux centres de contact. En automatisant les flux de travail, en améliorant le routage des appels et en soutenant les agents grâce à des recommandations en temps réel, CSM transforme le fonctionnement des centres de contact. Avec ServiceNow, les entreprises peuvent tirer parti de l’IA pour fournir un service plus efficace, proactif et personnalisé à grande échelle.