L’optimisation de la main-d’œuvre décrit les processus conçus pour réduire les coûts et améliorer l’efficacité du personnel grâce à l’utilisation stratégique des données.
L’époque où nous vivons est définie par les attentes des clients. Les technologies de communication numérique ont ouvert tout un monde de nouvelles possibilités d’achat, et les sites d’évaluation en ligne et les plateformes de médias sociaux offrent aux clients un lectorat illimité avec lequel ils peuvent échanger au sujet de leurs expériences. Ces facteurs et d’autres créent un marché de plus en plus concurrentiel, où un mauvais service à la clientèle n’est plus toléré. En même temps, les contraintes d’approvisionnement et l’augmentation des coûts de main-d’œuvre forcent les entreprises à faire plus avec moins, tout en essayant d’offrir une expérience positive à leur clientèle.
Alors que les organisations du monde entier s’efforcent de répondre à ces besoins, bon nombre d’entre elles se concentrent sur l’amélioration de l’efficacité et de la productivité de leurs employés au niveau individuel. L’optimisation de la main-d’œuvre (WFO) peut être la solution.
L’optimisation de la main-d’œuvre (parfois appelée gestion de l’engagement de la main-d’œuvre ou WEM) applique des stratégies d’analyse des données pour optimiser l’efficacité opérationnelle et celle des employés à tous les niveaux d’une organisation. L’objectif global de l’optimisation de la main-d’œuvre n’est rien de moins que la réussite opérationnelle, c’est-à-dire maximiser la qualité du travail effectué par les employés, les équipes et les services afin que l’entreprise puisse atteindre son niveau le plus élevé de performance sans augmenter considérablement les coûts.
Bien que la vente au détail, les centres d’appels, les services financiers et d’autres domaines fortement « en contact direct avec la clientèle » soient le plus souvent associés à l’optimisation de la main-d’œuvre, la réalité est que presque toutes les entreprises et presque tous les postes de chaque industrie peuvent tirer parti de meilleurs aperçus sur les données des employés.
Pour tout un éventail d’industries et de services, il est essentiel que l’entreprise veille à être dotée d’un personnel adéquat et à avoir une idée claire du temps de travail et de l’assiduité de ses employés. Voici quelques exemples :
- Ressources humaines
- Soutien technique
- Entreposage
- Service à la clientèle
- Comptabilité
- Centres d’appels
- Inventaire
- Ventes
- Gestion de la qualité
- Logistique
Bien que les entreprises recourent parfois à la gestion de la main-d’œuvre comme synonyme de l’optimisation de la main-d’œuvre, les deux termes ne sont pas tout à fait identiques.
La gestion de la main-d’œuvre concerne une catégorie d’outils logiciels conçus pour gérer, suivre et produire des rapports sur la dotation en personnel, les horaires et la planification. Elle s’inscrit dans le cadre plus vaste de l’optimisation de la main-d’œuvre.
L’optimisation de la main-d’œuvre comprend un éventail d’outils et de stratégies permettant d’optimiser les performances des employés. L’ensemble d’outils d’une solution efficace d’optimisation de la main-d’œuvre comprendra souvent des capacités de gestion de la main-d’œuvre. Les autres composants essentiels comprennent la consignation de la conformité et la gestion de la qualité, l’analyse des interactions avec la clientèle, ainsi que la production de rapports et la veille économique.
En appliquant l’analyse des données à la performance des employés, l’optimisation de la main-d’œuvre offre plusieurs avantages évidents. Cela comprend, sans s’y limiter, les éléments suivants :
L’efficacité opérationnelle consiste à s’assurer qu’une organisation dispose des bonnes ressources et que ces ressources procurent un rendement optimal. L’optimisation de la main-d’œuvre permet aux organisations de mieux comprendre le nombre d’employés dont elles ont besoin, où et quand ces employés sont les plus productifs et quel type de soutien les aidera à s’améliorer. Des aperçus analytiques approfondis du comportement des employés permettent de s’assurer que l’organisation dispose du bon nombre d’employés en tout temps.
Selon un adage bien connu, ce qui n’est pas mesuré ne peut pas être amélioré. L’analyse WFO permet de scruter à la loupe la productivité des employés, de repérer et de combler les écarts de performance et d’établir des charges de travail optimales. De plus, en introduisant des solutions d’automatisation pour les tâches répétitives et chronophages, l’optimisation de la main-d’œuvre permet aux employés de travailler plus intelligemment, sans fournir plus d’efforts, et d’accomplir davantage avec le temps, précieux, dont ils disposent.
Le sureffectif peut être tout aussi problématique que le manque de personnel. Grâce à l’optimisation de la main-d’œuvre, les entreprises peuvent trouver le juste équilibre, en quantifiant correctement les besoins et la capacité des employés afin de créer des solutions de planification qui garantissent qu’il y a toujours le bon nombre d’employés disponibles. Elles peuvent par ailleurs reconnaître en temps réel de nouvelles possibilités de revenus, y compris grâce à la vente croisée et à la vente incitative, afin que les employés puissent obtenir un meilleur rendement sans que l’organisation ait besoin d’augmenter le recrutement.
Le niveau de service à la clientèle qu’une entreprise peut offrir est lié à la façon dont elle répond aux besoins de son personnel. L’optimisation de la main-d’œuvre fournit aux entreprises des aperçus précis et efficaces sur le comportement de leur personnel, en informant les décideurs sur la façon de mieux le soutenir. De plus, avec l’optimisation de la main-d’œuvre, les organisations peuvent mieux comprendre les clients eux-mêmes et les causes premières de leurs habitudes et comportements, afin de pouvoir créer des stratégies fondées sur des données pour conserver et soutenir les personnes qui les maintiennent en affaires.
Les employés engagés et productifs qui savent qu’ils fournissent une performance optimale sont naturellement plus heureux. L’optimisation de la main-d’œuvre aide le personnel à en faire plus avec moins et à obtenir de meilleurs résultats.
L’optimisation du lieu de travail peut se traduire par une amélioration considérable de la productivité des employés et de l’efficacité organisationnelle. Mais pour ce faire, les entreprises doivent appliquer certaines techniques, notamment :
Pour que chacun puisse s’acquitter de ses tâches efficacement, les employés et les gestionnaires doivent être en mesure de communiquer facilement et directement entre eux. Mais lorsqu’elle est peu structurée et aléatoire, la communication officielle peut nuire à la relation employé-gestionnaire. Les outils d’optimisation de la main-d’œuvre qui relient directement la communication à des tâches précises simplifient les discussions tout en permettant de faire avancer le travail.
Mises en œuvre avec succès, les techniques de communication dans le cadre de l’optimisation de la main-d’œuvre permettent à toutes les personnes concernées de voir d’un coup d’œil l’état des projets individuels, qui y contribue et quelles sont les prochaines étapes nécessaires, tout en étant en mesure de passer en revue les discussions en lien avec la tâche. Cela améliore non seulement les performances des employés, mais facilite également la mesure des résultats. Mieux encore peut-être, une meilleure communication permet de s’assurer que les employés et les gestionnaires sont sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les mises à jour des projets.
Les employés ne sont pas des machines; ils connaissent des pics et des creux de productivité. De plus, ils sont parfois plus efficaces sur certaines tâches que sur d’autres. Grâce aux capacités de suivi des tâches de l’optimisation de la main-d’œuvre, les organisations peuvent mieux comprendre la productivité au niveau de chaque employé. Les gestionnaires peuvent déterminer les circonstances dans lesquelles un employé est le plus productif, puis apporter des changements pour aider à favoriser la mise en place de ces circonstances. De plus, si une personne a de la difficulté à s’acquitter de ses tâches, les gestionnaires ont l’information dont ils ont besoin pour cerner les problèmes et y trouver des solutions avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs.
Le suivi des tâches peut être tout aussi utile pour les employés. Il établit l’ordre de priorité des projets, des tâches et des travaux, et offre une vue d’ensemble de ce qui doit être fait et du moment où il faut le faire. Cette approche fait en sorte qu’aucune responsabilité ne passe entre les mailles du filet.
La réussite de la gestion d’une main-d’œuvre rémunérée à l’heure dépend de la capacité de l’entreprise à planifier efficacement les quarts de travail des employés. Un sureffectif inutile entraîne des dépenses excessives, notamment en main-d’œuvre et en heures supplémentaires, alors qu’un manque de personnel peut créer du mécontentement chez la clientèle et épuiser la main-d’œuvre existante. Les solutions WFO comprennent un logiciel de planification qui contribue à réduire le chevauchement des employés, à suivre les demandes de congé et à automatiser divers aspects de la planification.
La planification devrait aller au-delà de la simple gestion et faire en sorte que les employés soient des collaborateurs actifs. Les portails de planification permettent aux employés d’établir facilement leur disponibilité, de soumettre des demandes de congé, et de vérifier leurs heures et leurs affectations.
Une journée inclut seulement un nombre limité d’heures de travail; c’est pourquoi il est impératif que les organisations suivent les heures de travail de leurs employés à la seconde près. Les cas où les employés arrivent tôt, falsifient des feuilles de temps, partent tard ou ne respectent pas leur horaire peuvent entraîner un déséquilibre entre les coûts et les revenus. Intégrer la gestion et le suivi du temps à l’optimisation de la main-d’œuvre permet de découvrir des détails essentiels sur l’assiduité des employés.
En prenant du recul, les solutions de gestion du temps fournissent également aux principaux décideurs un tableau complet de la planification. En déterminant les tendances et en tenant compte des aperçus importants, les gestionnaires peuvent appliquer les principes de l’optimisation de la main-d’œuvre pour s’assurer d’affecter le personnel nécessaire à n’importe quel jour du calendrier.
L’optimisation de la main-d’œuvre a le potentiel de révolutionner la définition de la réussite d’une organisation, mais seulement si elle est appliquée correctement. Lorsque vous créez une stratégie WFO, tenez compte des pratiques exemplaires suivantes :
L’optimisation de la main-d’œuvre ne vise pas seulement les employés et les gestionnaires en contact direct avec la clientèle; elle peut avoir un impact sur tous les membres de l’organisation. Par conséquent, les solutions WFO devraient mobiliser tout le monde. Toute personne exclue de la discussion pourrait se retrouver déconcertée ou réticente au moment de la mise en œuvre de la stratégie WFO, ce qui réduirait son efficacité.
L’amélioration du suivi et de la production de rapports peut parfois rendre les gestionnaires trop enthousiastes à l’idée d’atteindre les objectifs. Mais aucune équipe n’est parfaite à 100 %, surtout lorsqu’il s’agit de respecter les horaires ou les échéances. Accordez plutôt une certaine marge de manœuvre et concentrez-vous sur les mesures mesurables qui se rapportent directement aux objectifs commerciaux établis.
Le bon logiciel de planification facilite la programmation des horaires des employés plusieurs mois à l’avance. Toutefois, la disponibilité des employés et le volume de clients ont tendance à fluctuer, et les horaires préparés risquent de ne plus être d’actualité assez vite. Limitez la planification à une semaine ou deux à l’avance : vous donnerez aux employés suffisamment de temps pour apporter des changements à leur disponibilité et permettrez aux gestionnaires de compenser les changements de circonstances sans avoir à constamment modifier l’horaire.
Les employés aspirent à pouvoir travailler quand ils le souhaitent. Même les entreprises qui ont des heures d’ouverture plus strictes que d’autres devraient prévoir un horaire flexible dans la mesure du possible. Si les employés comprennent que leurs gestionnaires sont prêts à faire des concessions en matière de flexibilité des horaires, ils seront plus mobilisés et plus productifs au moment de travailler.
L’optimisation de la main-d’œuvre utilise l’analyse et le suivi des données pour aider à optimiser la façon dont les employés abordent leurs responsabilités. En intégrant la solution WFO à d’autres systèmes et outils internes, les organisations peuvent simplifier davantage leur approche et obtenir des aperçus supplémentaires sur la performance de leur main-d’œuvre.
Les objectifs ne doivent pas être statiques; ils doivent évoluer et changer en fonction des besoins de l’entreprise. En examinant régulièrement leur approche de l’optimisation de la main-d’œuvre, en déterminant les domaines susceptibles de devoir faire l’objet de révisions et en mettant à jour leurs stratégies pour tenir compte de ces facteurs, les entreprises s’assurent que leur solution WFO demeure pertinente et efficace.
Les entreprises qui investissent dans des solutions WFO numériques peuvent envisager plusieurs options de déploiement. Chacune de ces options comporte certains avantages et désavantages, et le bon choix dépend largement des besoins de l’organisation en question.
Les solutions WFO locales sont disponibles sous une forme ou une autre depuis des décennies. Dans ce modèle de déploiement, les entreprises utilisent leur propre matériel et le logiciel WFO fonctionne sur un système fermé. L’entreprise conserve un contrôle total de l’infrastructure et peut sécuriser ses données comme bon lui semble. L’inconvénient, c’est que l’organisation doit prendre en charge tous les coûts liés à la maintenance ou à l’équipement.
Le déploiement WFO en nuage est l’option la plus largement adoptée. Dans ce modèle de déploiement, les outils WFO sont entretenus hors site par des fournisseurs tiers. L’organisation accède à ces outils au moyen de connexions Internet sécurisées, permettant une accessibilité optimale. En même temps, le fournisseur de services en nuage assume l’entière responsabilité de la maintenance, de la mise à jour et de la réparation du logiciel.
Les options de déploiement hybride adoptent une approche intermédiaire à l’égard de l’optimisation de la main-d’œuvre, car les entreprises conservent et gèrent une partie de l’infrastructure sur place, tandis qu’une grande partie du logiciel demeure accessible par Internet. Il peut s’agir d’une meilleure option pour les entreprises qui ont des exigences plus strictes en matière de sécurité des données, mais qui souhaitent tout de même obtenir du soutien supplémentaire de la part des fournisseurs.
Les équipes de prestation de services étant nombreuses et capables d’offrir un service à la clientèle et un soutien exceptionnels, les entreprises modernes reconnaissent que l’optimisation de la main-d’œuvre fait partie des priorités. ServiceNow, le chef de file du secteur des solutions de gestion informatique, fournit les outils et les ressources dont les gestionnaires, les dirigeants et les employés ont besoin pour améliorer leur efficience et accroître la satisfaction de leurs équipes.
Disponible dans le cadre de l’outil GSTI de ServiceNow, Optimisation de la main-d’œuvre regroupe toutes les capacités WFO pertinentes dans un endroit unique. Cela comprend :
- Planification des horaires de l’équipe
- Production de rapports sur les performances
- Surveillance de l’optimisation omnicanal
- Accompagnement et gestion des compétences
- Routage fondé sur les compétences
- Accompagnement bidirectionnel
- Gestion des files d’attente
- Intégrations de la gestion de l’apprentissage
- Prévisions de la demande
- Aperçu des compétences
Créez des horaires détaillés en fonction de données exactes en temps réel. Intégrez l’outil à d’autres outils de votre réseau. Surveillez la performance de l’équipe et des employés et obtenez des aperçus essentiels. Produisez des rapports détaillés fondés sur les mesures historiques pour déterminer les points à améliorer. Appliquez des algorithmes complexes pour prévoir avec précision les besoins en personnel. Filtrez et affichez les compétences des agents pour optimiser les tâches de formation. Au bout du compte, obtenez les ressources dont vous avez besoin pour gérer efficacement la performance de votre équipe. ServiceNow rend cela possible.
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