La gestion des services sur le terrain consiste à coordonner les opérations de service sur le terrain, notamment la planification, la répartition, le suivi du personnel et la facturation.
L’expression « services sur le terrain » décrit les situations dans lesquelles des techniciens autorisés exécutent des tâches essentielles à des endroits précis. Souvent, ces techniciens se rendent chez les clients pour installer, réparer, entretenir ou retirer des systèmes ou de l’équipement.
Votre personnel des services sur le terrain doit être en mesure de fournir des services qualifiés et spécialisés et souvent exclusifs à une gamme de clients.
Bien que « services sur le terrain » soit un terme générique qui englobe tout travail effectué par des agents formés à divers endroits, la plupart des responsabilités en lien avec les services sur le terrain entrent dans l’une des catégories suivantes.
- Installation
L’équipement de terrain essentiel à une entreprise nécessite souvent une installation d’expert exécutée par des techniciens formés, capables de s’assurer que l’équipement est correctement configuré et qu’il fonctionne correctement. L’installation peut également inclure l’intégration, la réponse aux questions et la formation des clients sur la façon d’interagir correctement avec l’équipement. - Maintenance
Pour assurer la durée de vie opérationnelle la plus longue possible de tout l’équipement hors site, les techniciens effectuent souvent des tâches de maintenance sur le terrain. Les responsabilités liées à la maintenance consistent en la maintenance corrective (réparation de l’équipement), la maintenance préventive (inspections régulières et recalibrages) et la maintenance proactive (comparaison des fonctionnalités existantes avec les bases de référence établies pour cerner et résoudre les problèmes potentiels). Les tâches de maintenance sont planifiées de manière proactive. - Réparation
En cas de défaillance imprévue de l’équipement, le personnel des services sur le terrain peut être dépêché pour effectuer des réparations d’urgence. Aussi appelées « correction des défaillances », les réparations ont lieu lorsqu’un client a un problème et qu’il communique avec le service à la clientèle ou qu’il prend rendez-vous. - Retrait
L’équipement qui ne fonctionne plus correctement, qui est remplacé par un modèle mis à niveau ou dont le client ne veut plus ou n’a plus besoin doit être retiré. Les techniciens de terrain sont responsables du démontage sécuritaire de l’équipement et de son transport hors de la propriété du client. - Travaux planifiés
Les services sur le terrain ne sont pas toujours axés sur l’équipement. Dans certains cas, il s’agit simplement d’envoyer une personne possédant les bonnes compétences à un endroit pour accomplir une tâche. Par exemple, dans le domaine des soins de santé, les visites à domicile exigent l’envoi d’un praticien ayant les compétences et l’équipement adéquats pour rendre visite à un patient, à un endroit et à un moment précis.
À tout moment, des millions de techniciens de services sur le terrain effectuent des tâches. En fait, de nombreuses entreprises emploient des centaines de techniciens de terrain pour répondre à la demande croissante. Cependant, certains défis peuvent empêcher les organisations d’offrir des services sur le terrain satisfaisants et efficaces. Par exemple :
- Faible taux de résolution d’incident à la première intervention
Les techniciens ne règlent pas les problèmes en une seule visite ou doivent revenir plusieurs fois pour régler le même problème. - Insatisfaction du client
Il s’agit des clients qui vivent une expérience négative, que ce soit avec l’agent sur le terrain, avec le processus de services sur le terrain ou avec toute autre interaction connexe. - Changements de main-d’œuvre
Il s’agit des situations où les organisations ne sont pas en mesure de remplacer les techniciens expérimentés qui partent à la retraite par des recrues tout aussi talentueuses. Il s’agit également des préoccupations liées au maintien en poste des employés et à l’utilisation accrue de sous-traitants externes. - Visibilité des actifs
Lorsque les actifs sont détenus par le client, les organisations de services sur le terrain ont de la difficulté à obtenir suffisamment de renseignements pour assurer une maintenance efficace, ce qui peut entraîner des temps d’arrêt imprévus. - Répartition des techniciens de terrain
Il s’agit de gérer, diriger, soutenir, suivre et évaluer efficacement les agents de services sur le terrain.
Le logiciel FSM comprend la gestion des ordres de travail, la planification, les renseignements sur les clients et les actifs, la gestion des pièces de rechange, les connaissances, les questionnaires, les outils de collaboration et les capacités mobiles. Le logiciel de gestion des services sur le terrain est conçu comme une ressource qui favorise une meilleure coordination du personnel sur le terrain.
La gestion des services sur le terrain permet à votre organisation d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de simplifier les tâches et le déploiement sur le terrain tant pour les répartiteurs et les gestionnaires que pour les techniciens de terrain.
Une efficacité accrue du travail sur le terrain procure un certain nombre d’avantages à plusieurs services.
- Planification efficace
Le logiciel de gestion des services sur le terrain permet aux répartiteurs de réduire le temps qu’ils consacrent à la planification. La plupart des tâches peuvent être planifiées automatiquement, ce qui permet aux répartiteurs de se concentrer sur le travail qui ne s’intègre pas facilement au calendrier existant. - Visibilité améliorée
Grâce aux mises à jour en temps réel de l’état d’avancement des tâches, les répartiteurs peuvent facilement suivre la progression des tâches et les emplacements des techniciens. - Productivité accrue
Appuyé par un logiciel de gestion des services, chaque répartiteur peut gérer un plus grand nombre de techniciens.
- Réduction du travail administratif
La FSM aide à simplifier et à automatiser les processus clés associés au travail sur le terrain, ce qui éloigne les techniciens de leur objectif principal, qui est de résoudre les problèmes. Organisez la documentation essentielle, faites le suivi de l’inventaire, gérez les feuilles de temps et recueillez facilement les approbations des clients sur votre appareil mobile. - Résolution plus rapide des problèmes
Une gestion efficace des services sur le terrain fournit une base de connaissances complète et des outils de collaboration utiles pour les techniciens de terrain. Combiné aux renseignements sur les clients et les actifs, ce système permet aux techniciens de résoudre rapidement les problèmes. - Sécurité accrue
Les services sur le terrain peuvent inclure des activités à risque élevé. Les outils de gestion des services sur le terrain peuvent contribuer à assurer la sécurité en offrant aux agents un accès rapide et centralisé à la documentation essentielle, aux protocoles de sécurité, aux FAQ et plus encore. - Réduction du temps de déplacement
Les techniciens affairés doivent être en mesure de gérer plusieurs appels de service quotidiens tout en offrant une expérience client positive. Grâce aux outils d’optimisation des itinéraires, les techniciens peuvent passer plus de temps à réparer et moins de temps à conduire. - Meilleure visibilité des actifs
Donnez aux techniciens la possibilité de consulter facilement les renseignements sur les actifs des clients et l’historique des services. Réduisez les temps d’arrêt opérationnels afin d’améliorer les revenus et de protéger les relations avec la clientèle. - Approvisionnement en pièces rapide
Les techniciens veulent se présenter avec les bonnes pièces de rechange pour effectuer le travail. Une liste de toutes les pièces nécessaires aux tâches de la journée ainsi qu’une base de données mise à jour en temps réel sur l’emplacement et la disponibilité des pièces permettent aux techniciens de trouver rapidement ce dont ils ont besoin pour effectuer le travail. Grâce à ces renseignements, les techniciens peuvent suivre la disponibilité des pièces et transférer facilement les pièces d’un emplacement à un autre.
- Amélioration de la satisfaction de la clientèle
Lorsque les problèmes sont résolus rapidement et efficacement, la clientèle est plus heureuse. Un taux élevé de résolution d’incident à la première intervention est lié à une forte satisfaction de la clientèle. - Amélioration de la conformité
Une gestion adéquate des services sur le terrain permet de s’assurer du suivi des bonnes procédures et du respect des règles de conformité des documents. - Utilisation optimisée du temps des techniciens
La planification efficace et l’optimisation des itinéraires permettent aux techniciens de tirer le maximum de leur journée. Le logiciel de gestion des services sur le terrain vous aide à éliminer les temps morts et les déplacements excessifs. - Réduction des sanctions liées aux services
L’amélioration de l’efficacité et de la visibilité vous permet de respecter les accords sur les niveaux de service (ANS) et d’améliorer le temps de disponibilité des actifs. Ces mesures réduisent le risque de sanctions en cas d’absence au travail ou de temps d’arrêt.
La dépendance à l’équipement, au matériel et aux systèmes avancés étant de plus en plus importante, l’éventail d’industries qui intègrent la FSM ne cesse de croître. Il s’agit notamment des industries suivantes :
- Technologie
- Fabrication
- Télécommunications
- Soins de santé et sciences de la vie
- Énergie et services publics
- Vente au détail
- Gouvernement
- Services financiers
Les employés qui n’ont pas de bureau ou de poste de travail doivent être en mesure d’accomplir leurs tâches sans obstacles inutiles. Le logiciel de gestion des services sur le terrain doit être accessible et compatible avec les outils utilisés sur le terrain, y compris avec les appareils mobiles personnels.
Votre solution FSM doit être en mesure de s’intégrer aux autres systèmes de votre organisation. Assurez-vous de pouvoir collaborer facilement avec d’autres services, notamment le service à la clientèle, les opérations, le service informatique et les finances.
Les solutions FSM modernes permettent aux travailleurs mobiles d’échanger des données en temps réel avec un bureau qui dispose de l’équipement nécessaire pour recevoir l’information instantanément.