La bonne infrastructure informatique peut faire une grande différence pour l’efficacité et l’utilisation des services informatiques, et les entreprises peuvent choisir parmi un certain nombre d’options d’infrastructure. Parmi ces infrastructures les plus courantes, on retrouve celles qui sont associées à la GSTI/ITIL et au Développement et exploitation (DevOps).

GSTI, ITIL et Développement et exploitation sont trois modèles importants dans le domaine des technologies de l’information. Ces modèles ont des points communs : ils mettent tous l’accent sur l’offre et la gestion des services informatiques, mais chacun possède des principes et des pratiques qui le distinguent. En examinant de plus près ces concepts, vous découvrirez comment ils interagissent et se mesurent les uns aux autres dans le paysage complexe des TI :

GSTI

Comme nous l’avons vu précédemment, la GSTI décrit une approche stratégique de conception, d’offre, de gestion et d’amélioration de la manière dont les technologies de l’information sont utilisées au sein d’une organisation. Elle garantit que les services informatiques sont harmonisés avec les besoins de l’entreprise, en intégrant diverses pratiques et divers processus pour la prestation de services de bout en bout. La GSTI concerne le cycle de vie continu des services informatiques, et non seulement leur conception ou leur déploiement. Elle permet d’augmenter la productivité, de réduire les coûts et d’améliorer la satisfaction de l’utilisateur final.

ITIL

Généralement considérée comme un sous-ensemble de la GSTI, l’infrastructure ITIL est un ensemble de lignes directrices de pratiques exemplaires pour la gestion des services informatiques. L’ITIL fournit les outils et les techniques nécessaires pour harmoniser les services informatiques avec les besoins de l’entreprise. Lancée pour la première fois dans les années 80, cette infrastructure décrit les processus clés de gestion des services et a joué un rôle important dans la standardisation des pratiques de GSTI dans le monde entier. ITIL 4 en est l’itération la plus récente.

Développement et exploitation

Développement et exploitation décrit une philosophie et un ensemble de pratiques qui mettent l’accent sur la collaboration et la communication entre le développement de logiciels et les opérations informatiques. Contrairement à la GSTI et à ITIL, qui sont principalement axés sur la gestion des services, Développement et exploitation vise à réduire le cycle de développement des logiciels et à fournir une offre en continu de logiciels de haute qualité intégrant des fonctions de développement et d’exploitation pour améliorer l’efficacité, augmenter l’automatisation et améliorer la collaboration entre les équipes. Ce modèle est parfois considéré comme différent celui de la GSTI, mais les deux ont certains points en commun, comme la concentration sur l’harmonisation des TI avec les objectifs de l’entreprise, l’accent mis sur les utilisateurs et la reconnaissance de l’importance de la collaboration.

GSTI, ITIL et Développement et exploitation ne sont pas des modèles mutuellement exclusifs; ils ont tous leurs propres objectifs et fonctions et peuvent être utilisés conjointement pour fournir une approche plus complète de la gestion informatique. De nombreuses équipes modernes utilisent Développement et exploitation parallèlement à la GSTI et à l’ITIL.

Les technologies de l’information englobent et incorporent maintenant des tâches et des responsabilités de l’intégralité de l’entreprise. Gérer ces services est un défi constant et les clients s’attendent à ce que les entreprises soient à la hauteur de la tâche. Les entreprises comptent sur la GSTI pour coordonner efficacement les innombrables processus qui mènent leurs activités quotidiennes, tout en s’assurant que ces mêmes processus offrent une valeur réelle.

La GSTI étant un ensemble de politiques et de processus destinés à la gestion et au soutien des services informatiques, tout au long de leur cycle de vie, elle contribue à améliorer l’efficacité d’une entreprise et à augmenter la productivité des employés.

La GSTI est un pont vital qui relie les professionnels de l’informatique au sein d’une organisation aux utilisateurs finaux (internes et externes) qui ont besoin de services informatiques. L’approche bien structurée que la GSTI fournit se traduit par une gamme d’avantages pour diverses parties prenantes, notamment les unités d’affaires, les services informatiques et les utilisateurs individuels.

Avantages pour l’entreprise

Grâce à une orientation claire sur l’harmonisation des services informatiques avec les objectifs de l’organisation, les entreprises constatent certains avantages dignes de mention. Notamment :

• Agilité accrue
  La GSTI permet aux organisations de s’adapter rapidement aux changements et d’adopter l’innovation. En utilisant des méthodologies flexibles, les entreprises peuvent réagir rapidement aux changements du marché et aux nouvelles occasions, ce qui leur permet de garder une longueur d’avance sur la concurrence.

• Réduction des coûts
  Grâce à la visualisation des flux de travail, la GSTI permet des activités plus économes, minimisant le gaspillage et contribuant à des économies de coûts importantes. Elle permet de simplifier les processus, de réduire les tâches redondantes et d’améliorer l’utilisation des ressources.

• Moins de problèmes informatiques et une réponse améliorée
  Les méthodologies GSTI fournissent une gestion proactive des problèmes informatiques, ce qui permet de minimiser les problèmes et de répondre rapidement aux incidents. Cela réduit les coûts et les perturbations liés aux problèmes informatiques.

• Conformité facilitée
  Les infrastructures de GSTI s’harmonisent souvent avec les exigences réglementaires, ce qui aide les organisations à préserver la conformité. Qu’il s’agisse de la protection des données ou de règlements propres à l’industrie, la GSTI aide à garantir que tous les processus restent dans les limites juridiques.

• Meilleur service
  En se concentrant sur les besoins des utilisateurs et en offrant un service constant et de haute qualité, la GSTI améliore les taux de satisfaction des utilisateurs finaux, ce qui renforce la réputation de l’entreprise et la fidélité des clients.

Avantages pour le service informatique

Bien que les entreprises modernes incorporent les technologies de l’information dans pratiquement tous les aspects de leurs activités, les services des TI sont ceux qui travaillent le plus directement avec les services technologiques. La GSTI profite à ces professionnels grâce à :

• Productivité améliorée
  La GSTI harmonise les objectifs des TI avec ceux de l’entreprise, appuyée par des services fiables. Cette harmonisation garantit une plus grande efficacité et moins de problèmes, ce qui augmente la productivité au sein du service informatique.

• Satisfaction accrue des utilisateurs ou des employés
  La prestation des TI sous forme de service et le maintien des besoins des utilisateurs au premier plan améliorent la satisfaction des utilisateurs internes et externes. Cela mène à des solutions plus personnalisées qui répondent aux préférences et aux exigences individuelles.

• Meilleure mise à l’échelle des processus
  La GSTI améliore l’efficacité des processus, ce qui permet aux organisations de gérer des processus informatiques et des développements plus importants sans compromettre la qualité. À mesure que l’entreprise croît, la GSTI permet aux processus informatiques de s’adapter en toute facilité.

• Détection des incidents et réponse plus rapides
  Une meilleure visibilité informatique grâce à la GSTI signifie que les problèmes potentiels sont repérés plus tôt, ce qui permet une réponse rapide avant que les problèmes n’empirent. Cette approche proactive réduit les temps d’arrêt et les coûts qui leur sont associés.

Avantages pour les utilisateurs ou les employés

Enfin, les utilisateurs qui comptent sur les services informatiques voient les nombreux avantages de la GSTI :

• Soutien informatique amélioré
  La GSTI fournit un soutien informatique continu, ce qui permet aux employés d’améliorer leur productivité. La clarté des services informatiques à leur disposition et leur utilisation adéquate se traduisent par moins d’obstacles et un travail plus efficace.

• Expérience omnicanale
  La GSTI distribuée permet aux employés d’avoir accès à l’information pertinente et de faire des demandes de soutien à partir de tout appareil, en tout temps, n’importe où dans le monde. Cette ubiquité garantit des processus de travail ininterrompus et une plus grande commodité.

• Rôles et responsabilités plus clairs
  Grâce à la GSTI, les équipes comprennent plus clairement qui sont les personnes responsables de tâches particulières. Cette clarté améliore la responsabilisation et garantit que tout le monde reste bien informé, pour une collaboration plus fluide.

• Meilleure harmonisation des activités
  Avec la GSTI, les employés bénéficient d’une meilleure visibilité de ce dont l’entreprise et les utilisateurs finaux ont besoin, et comprennent pourquoi. Cette harmonisation garantit que les efforts informatiques sont directement liés aux objectifs commerciaux, ce qui améliore la synergie organisationnelle globale.

L’application de la gestion des services informatiques est synonyme d’efficacité. Fondée sur une approche systématique de la gestion des TI, la GSTI améliore l’efficacité globale des opérations informatiques de plusieurs façons, offrant un mélange optimal de coûts réduits, de productivité accrue et de risques réduits. Vous trouverez ci-dessous un aperçu plus détaillé de la façon dont la GSTI améliore les économies au sein d’une organisation :

• Utilisation optimale des ressources informatiques limitées
  La GSTI englobe l’ensemble des services informatiques, intégrant même les processus et les fonctions les plus complexes. Cette approche globale permet de s’assurer que les ressources sont attribuées et utilisées de façon efficace, afin de réduire les pertes et de confirmer que les bonnes ressources sont accessibles au moment opportun.
  

• Flux de travail des processus automatisés
  Grâce à l’automatisation, la GSTI réduit au minimum de nombreuses tâches manuelles qui peuvent prendre du temps et être victimes d’erreurs humaines. Grâce à la simplification des processus de flux de travail, la collaboration entre les services s’améliore et les employés sont libérés des tâches banales. Cela leur permet de se concentrer davantage sur les initiatives stratégiques et d’investir plus de temps dans l’interaction avec les clients.
  

• Économies de temps et de coûts
  La GSTI repère et supprime les problèmes récurrents, accélérant ainsi la résolution des autres problèmes. Cela permet non seulement de réduire le temps consacré à la résolution des problèmes, mais également de réaliser des économies de coûts tangibles. En prévenant les dépenses inutiles et en améliorant l’efficacité, la GSTI a une incidence directe sur les résultats.

• Réduction des temps d’arrêt
  Grâce à l’approche proactive de la GSTI en matière de réponse et de gestion de la disponibilité des TI, les temps d’arrêt sont considérablement réduits. Les ressources sont constamment harmonisées pour des opérations commerciales ininterrompues, ce qui se traduit par une productivité et une satisfaction accrues tant pour les employés que pour les clients.

• Mesures préventives et réponses personnalisées
  La GSTI permet la détection précoce des problèmes informatiques potentiels, ce qui permet la formulation de réponses efficaces et personnalisées avant que les problèmes ne s’aggravent. Cette attitude proactive réduit les risques et maintient l’intégrité et la fiabilité des services informatiques.

• Rapports détaillés
  L’automatisation des rapports rend le processus plus rentable, et favorise également l’exactitude et la rapidité. Les rapports informatifs de la GSTI fournissent une vue approfondie des opérations informatiques, ce qui permet une prise de décision éclairée et une amélioration continue.
  

• Gestion des incidents axée sur le service
  En augmentant la visibilité des incidents et en facilitant la réponse rapide, la GSTI fait en sorte que les problèmes potentiels sont repérés et résolus rapidement. Cette approche axée sur les services empêche les incidents de se transformer en gros problèmes, en maintenant la stabilité et l’efficacité des opérations informatiques.

• Résilience face aux scénarios informatiques critiques
  La GSTI fournit aux entreprises les stratégies et les ressources nécessaires pour résister aux graves perturbations informatiques et s’en remettre rapidement. Qu’il s’agisse d’une défaillance technique ou d’une violation de la cybersécurité, la GSTI fait en sorte que les plans de reprise sont en place, ce qui permet un retour rapide aux activités normales.

La technologie fait partie intégrante des processus de TI, mais elle ne doit pas nécessairement être la priorité. La GSTI est plus complète, s’étendant pour inclure les objectifs commerciaux en plus des objectifs informatiques traditionnels. Par conséquent, la gestion des services informatiques améliore les processus de bout en bout. Voici comment la GSTI procède :

• Gestion des changements et des versions
  Les processus de gestion des changements et des versions par la GSTI mettent l’accent sur le suivi des changements d’infrastructure planifiés. Ils garantissent que les changements sont mis en œuvre de manière efficace, cohérente et avec un minimum de risques. Grâce à des processus d’approbation intégrés, ils facilitent la coordination avec les applications de gestion des incidents, des problèmes et des niveaux de service, ce qui permet des transitions plus fluides et une harmonisation avec les objectifs d’affaires.
  

• Gestion des configurations
  Impliquée dans le suivi de tous les éléments de configuration d’un système informatique, la gestion des configurations englobe le matériel, les logiciels, le personnel et la documentation. Ce processus fournit un référentiel fiable pour les informations système, établissant des relations claires entre les systèmes et les services d’infrastructure informatique, ce qui donne un meilleur contrôle et l’harmonisation entre les besoins d’entreprise et de TI.
  

• Gestion de l’amélioration en continu
  Un aspect clé de la GSTI, la gestion de l’amélioration en continu, sous-entend le repérage et la mise en œuvre constants des occasions d’amélioration. Elle relie les efforts d’amélioration à la stratégie globale de l’entreprise, en mesurant la réussite et en suivant les objectifs de performance. Cette approche favorise une culture d’amélioration continue, en s’adaptant à l’évolution de l’entreprise et en améliorant l’efficacité des services.

• Gestion des incidents
  La gestion des incidents dans la GSTI sous-entend le suivi et la résolution des incidents qui perturbent les activités normales. Ces incidents peuvent comprendre des demandes de nouveaux services, de logiciels ou de matériel. Le principal objectif de la gestion des incidents est de restaurer l’exploitation normale des services le plus rapidement possible. En accordant la priorité aux incidents et aux demandes de service en fonction de leur impact sur les affaires, le personnel informatique peut affecter les ressources là où elles sont le plus nécessaires en vue de résolutions rapides et efficaces.

• Gestion des connaissances
  Dans le contexte de la GSTI, la gestion des connaissances est un processus crucial qui sous-entend la collecte, l’organisation, l’analyse et la diffusion des connaissances au sein de l’organisation. Cela comprend tous les types de renseignements informatiques, depuis les spécifications techniques et les solutions jusqu’aux problèmes courants, en passant par les pratiques exemplaires et les leçons apprises. La gestion des connaissances fait en sorte que les bonnes informations sont accessibles par les bonnes personnes au bon moment, améliorant la formation et le développement, la prise de décision, la collaboration et la communication, la productivité et la réduction des risques.

• Gestion des problèmes
  La gestion des problèmes simplifie l’enquête sur les incidents, de la détection à l’éradication. Ce processus utilise les processus secondaires ITIL tels que le contrôle des problèmes, le contrôle des erreurs et l’analyse proactive des problèmes. La gestion des problèmes vise à éliminer les incidents récurrents, à supprimer les défauts de l’infrastructure informatique et à stabiliser l’environnement, améliorant ainsi la fiabilité globale du service.
  

• Gestion des demandes
  La gestion des demandes comprend le traitement de diverses demandes de service, telles que la réinitialisation de mots de passe, l’installation de nouveaux postes de travail ou la mise à jour de renseignements personnels. En simplifiant ces demandes, la GSTI garantit que les activités essentielles continuent de progresser sans retards inutiles.

• Gestion des niveaux de service
  La gestion des niveaux de service permet aux entreprises d’assurer le suivi des accords sur les niveaux de service (ANS) avec les clients (ou les employés) et les fournisseurs. En repérant les faiblesses, elle permet à la direction de prendre des mesures correctives pour promouvoir la conformité aux normes convenues, améliorant ainsi la satisfaction des clients et la responsabilisation des fournisseurs dans le processus.

• Gestion des flux de travail et des talents
  L’affectation adéquate de personnes compétentes et bien formées dans des rôles appropriés est essentielle à la réussite continue. La gestion des flux de travail et des talents de la GSTI garantit que les employés sont affectés de manière efficace pour s’harmoniser avec les objectifs commerciaux. Ce processus tire parti des talents particuliers des membres de l’équipe, offrant des services de premier ordre adaptés à des besoins particuliers.

Les infrastructures de la gestion des services informatiques sont des approches structurées qui guident la gestion des services informatiques au sein d’une organisation. Ces lignes directrices fournissent un ensemble de processus, de procédures et de pratiques standardisés conçus pour aider à fournir des services informatiques cohérents et de qualité. Idéalement, le respect d’une infrastructure de GSTI garantit l’harmonisation avec les objectifs d’affaires, l’utilisation optimale des ressources et l’amélioration continue, bien que certaines infrastructures soient mieux adaptées que d’autres à certaines organisations.

Voici quelques-unes des plus importantes infrastructures de GSTI largement utilisées dans divers secteurs d’activité :

ITIL

Pour réitérer, l’ITIL est peut-être l’infrastructure la plus reconnue en matière de GSTI. Elle offre un ensemble de pratiques exemplaires pour la gestion des services informatiques et se concentre sur l’harmonisation des services informatiques avec les besoins de l’entreprise. L’ITIL offre une approche modulaire, en définissant le cycle de vie complet des services. La gestion des incidents, des problèmes et des changements est la pratique d’ITIL la plus couramment adoptée, et les organisations mettent fréquemment en œuvre le libre-service et un catalogue de services. Les services de GSTI à haut rendement mis en correspondance avec les processus d’ITIL aident à garder les employés heureux et productifs et garantissent que les besoins d’entreprise sont satisfaits.

CMMI

L’infrastructure CMMI (Capability Maturity Model Integration) guide les organisations dans l’amélioration de leurs processus en fournissant des pratiques exemplaires pour le développement et la maintenance de produits. L’infrastructure CMMI est extrêmement efficace pour évaluer la maturité des processus, et ainsi garantir des produits finaux de qualité. La CMMI est conçue pour l’intuitivité, la facilité d’utilisation, la flexibilité et l’intégration d’une méthodologie à l’autre.

Six Sigma

Six Sigma est une approche axée sur les données qui vise l’amélioration des processus et l’excellence opérationnelle. L’objectif global de l’infrastructure Six Sigma est d’éliminer complètement les erreurs en cernant rapidement les causes premières des défauts. En repérant et en éliminant les problèmes et en réduisant la variabilité, Six Sigma améliore à la fois la qualité et l’efficacité des TI. La méthodologie de Six Sigma comprend les phases Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler (DMAAC).

COBIT

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) est une infrastructure de gestion et de gouvernance complète pour l’informatique d’entreprise. Elle se concentre sur l’harmonisation des objectifs commerciaux avec les objectifs stratégiques de l’entreprise, sur la conformité réglementaire et sur l’optimisation des investissements informatiques. COBIT offre un ensemble de lignes directrices et de pratiques exemplaires en matière de gouvernance et de gestion des TI. Largement accessible et efficace, quelle que soit la taille de l’entreprise, COBIT offre de nombreux avantages, le plus important étant peut-être qu’on peut facilement l’utiliser de pair avec d’autres infrastructures.

eTOM

L’infrastructure eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) est spécialement adaptée à l’industrie des télécommunications. Offrant une approche globale axée sur les affaires, eTOM fournit un langage commun et des processus standardisés pour garantir la qualité et l’efficacité de la prestation de services de télécommunications.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 (basée sur l’infrastructure BS 15000 antérieurement élaborée par la British Standards Institution) est une norme internationale pour la GSTI. Elle décrit les exigences des fournisseurs de services pour planifier, établir, mettre en œuvre, exploiter, surveiller, examiner, maintenir et améliorer un système de gestion des services. L’infrastructure ISO/IEC 20000 prend en charge de nombreuses autres infrastructures et approches, assurant le respect des normes de qualité tout en optimisant la cohérence et la fiabilité de la prestation de services.

TOGAF

TOGAF (Open Group Architecture Framework) est une infrastructure d’architecture utilisée pour développer des stratégies informatiques efficaces en améliorant la conception, la planification, la mise en œuvre et la gouvernance au sein de l’architecture informatique d’une organisation. TOGAF présente une méthodologie et un ensemble de ressources qui permettent d’aligner les TI sur la stratégie d’entreprise et de faciliter la communication entre les différents secteurs de l’entreprise.

L’établissement et le suivi de mesures sont essentiels pour évaluer la performance et l’efficacité des services informatiques. Les mesures fournissent des paramètres quantifiables qui permettent aux équipes informatiques de déterminer les domaines à améliorer, de prendre des décisions fondées sur les données et d’assurer l’harmonisation avec les objectifs d’affaires. De plus, elles aident à maintenir la responsabilité et la transparence avec les parties prenantes. Voici quelques-unes des mesures de GSTI essentielles sur lesquelles les organisations se concentrent souvent :

• Disponibilité du service
  Cette mesure évalue le pourcentage de temps pendant lequel un service informatique particulier est à la disposition des utilisateurs finaux. Cela est utile pour comprendre la fiabilité d’un service. Une haute disponibilité des services assure un minimum d’interruptions, ce qui permet une expérience utilisateur et une productivité améliorées.
• Délai de résolution
  Le délai de résolution décrit le délai moyen nécessaire pour résoudre un problème, à partir de son signalement jusqu’à sa résolution complète. Il s’agit d’une mesure essentielle de l’efficacité dans le traitement des incidents. Il indique le niveau de réactivité aux problèmes de l’équipe des TI.
• Taux de résolution au premier appel
  Cette mesure quantifie le pourcentage d’incidents ou de demandes de service qui sont résolus lors de la première interaction avec le centre de services. Un taux de résolution élevé au premier appel indique un dépannage efficace et contribue à une plus grande satisfaction des clients.
• Productivité des agents
  La productivité des agents est une mesure de l’efficacité des agents du centre de services dans le cadre du traitement des incidents et des demandes de service. Elle peut inclure des mesures comme le nombre de tickets résolus par agent, le temps passé par ticket, etc. La surveillance de la productivité des agents permet d’optimiser les flux de travail et l’attribution des ressources.
• Taux de violation de l’ANS
  Le taux de violation de l’ANS est le pourcentage d’incidents ou de demandes qui ne sont pas résolus dans les délais convenus. La surveillance de ce taux garantit la conformité aux obligations contractuelles et aide à cerner les problèmes récurrents qui pourraient nécessiter une intervention.
• Satisfaction des utilisateurs/clients
  La satisfaction des utilisateurs ou des clients est une mesure subjective obtenue au moyen d’enquêtes, de rétroactions et d’autres méthodes, visant à déterminer la satisfaction des utilisateurs finaux à l’égard des services informatiques. Le suivi de cette mesure aide à aligner les services informatiques sur les attentes des utilisateurs et à apporter les améliorations nécessaires.
• NPS
  La cote nette du promoteur (NPS) est une mesure de fidélisation des clients qui évalue la probabilité que les clients recommandent un produit ou un service à d’autres personnes. Elle fournit des aperçus détaillés sur la satisfaction et la fidélité des clients globalement et peut être un indicateur important de la réussite à long terme.

La mise en œuvre de la gestion des services informatiques peut entraîner un changement important dans la façon dont le service informatique d’une organisation fonctionne et offre de la valeur. Cependant, il ne s’agit pas d’une solution universelle. La mise en œuvre de la GSTI nécessite une planification minutieuse et doit tenir compte des particularités de l’entreprise et de sa structure.

Avant de vous engager pleinement dans une solution de GSTI, tenez compte des éléments suivants :

• Une mise en œuvre réussie de la GSTI consiste à favoriser un changement culturel. Les utilisateurs finaux doivent voir le service informatique comme un fournisseur de services plutôt que comme un autre service interne. Ce changement de perspective exige de la formation, de la communication et un soutien continu pour développer une mentalité axée sur le service.
• Cernez les problèmes ou les défis particuliers à résoudre. La création d’un énoncé de problème doit répondre aux questions importantes sur l’état de l’organisation. Y a-t-il des problèmes récurrents? Des réductions de coûts sont-elles nécessaires? La compréhension de ces questions aide à aligner la mise en œuvre de la GSTI sur les véritables besoins organisationnels. La GSTI peut apporter des processus systématiques et une prévisibilité qui répondent à ces préoccupations.
• Il existe plusieurs infrastructures de GSTI parmi lesquelles choisir, et ce choix dépend des exigences et des objectifs particuliers de l’organisation : ITIL, COBIT, Six Sigma et d’autres offrent des méthodologies différentes ciblant divers besoins organisationnels. En sélectionnant avec soin l’infrastructure la plus appropriée, vous pourrez vous aligner sur l’énoncé de problème et contribuer à l’atteinte des objectifs stratégiques globaux.

De bons outils de gestion des services informatiques sont essentiels pour aider les services informatiques à fournir des services transparents à l’échelle de l’organisation. Investir dans la bonne solution logicielle aidera à simplifier les processus, à favoriser la collaboration et à augmenter l’efficacité. Lorsque vous évaluez une solution de GSTI, voici ce que vous devez rechercher :

• Configuration et activation simplifiées
  Un outil de GSTI difficile à faire fonctionner peut devenir un obstacle plutôt qu’une aide. Recherchez des solutions qui offrent un processus de configuration et d’activation simple et intuitif, avec des portails libre-service et le soutien de stratégies de gestion et d’agents de service compétents pour aider à la mise en œuvre initiale.
• Facilité d’utilisation
  Une solution de GSTI doit être conviviale et intuitive pour encourager l’adoption complète par les divers services. Elle doit comprendre un portail libre-service où les utilisateurs peuvent trouver des solutions et des informations fiables, en plus de suivre l’évolution sur tous les problèmes qui surviennent.
• Souplesse, adaptabilité et évolutivité
  Les entreprises ne sont pas statiques; elles évoluent et changent constamment, et les outils logiciels de GSTI doivent être capables de s’y adapter. Recherchez des solutions qui peuvent être mises à l’échelle en fonction de la croissance, s’adapter à l’évolution des résolutions et des processus, et offrir constamment de la valeur au fur et à mesure que les équipes et les systèmes informatiques évoluent.
• Collaboration puissante
  Une collaboration efficace est essentielle à la GSTI, et une solution logicielle de GSTI efficace doit favoriser la coordination et la collaboration entre les services. Recherchez des outils qui offrent une plateforme unique et unifiée pour faciliter le travail d’équipe et raccourcir les temps de résolution des problèmes.
• Défis logiciels
  Toutes les approches de la GSTI ne se valent pas. Les outils de GSTI non plus. Comprendre les défis et les limitations des logiciels aidera l’organisation à prendre une décision éclairée. Cela englobe la reconnaissance des problèmes liés à la compatibilité avec les systèmes existants, l’intégration, la personnalisation et les mises à niveau futures.
• Coût total de possession
  En fin de compte, le point le plus important sera généralement de déterminer si la solution améliore les revenus, réduit les coûts et aide l’entreprise à atteindre ses objectifs financiers. Tenez compte des coûts du cycle de vie complet de la solution GSTI, y compris l’achat, la mise en œuvre, la maintenance, le soutien, et les mises à niveau potentielles. L’analyse du coût total de possession permet de s’assurer que l’outil choisi respecte les contraintes budgétaires et offre un bon retour sur investissement.

La gestion des services informatiques n’est pas limitée à un type d’entreprise ou à un secteur d’activité particulier; tout comme les technologies qu’elle englobe, la GSTI a un attrait et une application quasi universels. La GSTI peut être adaptée pour répondre aux besoins et aux défis particuliers de divers secteurs, leur permettant de tirer parti de la technologie pour favoriser l’efficacité, l’innovation et la satisfaction des clients. Ici, nous examinons comment la GSTI est appliquée dans différents types d’entreprise et secteurs d’activité.

Télécommunications, médias et technologie

Alors que les entreprises de télécommunications, de médias et de technologie recherchent un avantage concurrentiel dans un marché en évolution rapide, elles ont souvent de la difficulté à adapter les opérations de soutien à une clientèle en croissance tout en offrant des expériences de service exceptionnelles. L’intelligence du système est divisée en silos, et les équipes de soutien sont débordées. Il y a trop de choses à surveiller et trop d’outils, trop de « fauteuils pivotants », les agents devant utiliser plusieurs applications et écrans simplement pour garder le rythme. Les entreprises de télécommunications doivent réduire les coûts en remplaçant les processus existants par des flux de travail numériques de bout en bout et des outils en libre-service. Elles ont besoin d’une visibilité en un seul coup d’œil sur les activités pour détecter les impacts potentiels sur les services avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs. Et elles exigent plus d’agilité pour s’adapter rapidement aux demandes du marché et fournir efficacement la technologie.

Institutions de services financiers (ISF)

Partout dans le monde, des institutions de services financiers de tailles et de types variés comptent sur la GSTI pour soutenir leur transformation numérique. La GSTI permet à ces ISF de relever les défis d’un paysage numérique qui évolue rapidement et d’une dynamique de marché en constante évolution. Cela comprend l’exploitation de l’innovation pour gagner un avantage concurrentiel, dépasser les attentes des clients avec l’excellence opérationnelle et améliorer l’expérience employé, tout cela en renforçant la résilience pour maintenir la confiance des clients et protéger la réputation de l’entreprise. La GSTI efficace joue un rôle essentiel dans la réponse aux besoins fondamentaux des ISF dans l’environnement financier dynamique d’aujourd’hui.

Fabrication

L’horloge ne s’arrête pas lorsque l’équipement est en panne ou lorsque les demandes de service ne sont pas vues en raison de bases de données isolées. Les clients du secteur de la fabrication s’attendent à une résolution rapide des cas et à une expérience client transparente qui répond à leurs besoins à temps. Malheureusement, les services cloisonnés et les solutions en points déconnectés peuvent rendre pratiquement impossible la création de processus au niveau de l’entreprise qui mènent à la résolution de problèmes des clients ou de l’usine au premier appel. En même temps, les processus qui exigent beaucoup de personnel continuent de faire augmenter les coûts d’exploitation internes. Les entreprises de fabrication ont besoin de flux de travail d’entreprise de bout en bout qui offrent la croissance grâce à une machine d’innovation fiable et résiliente. Avec la GSTI, ces entreprises peuvent améliorer la productivité, atténuer les risques et surveiller et traiter de manière proactive les cas qui pourraient autrement nuire à une expérience client positive. Les entreprises de fabrication ont besoin de solutions GSTI qui englobent des outils en libre-service permettant aux clients de voir des mises à jour de statut en temps réel sans avoir à appeler, tout en leur permettant de jouer un rôle plus actif dans leur parcours client.

Soins de santé et sciences de la vie

Les organisations de soins de santé et de sciences de la vie s’épanouissent grâce à des cliniciens heureux et à des patients satisfaits. Les services cloisonnés, les solutions en points déconnectés et les faibles marges d’exploitation rendent difficile l’élaboration de processus au niveau de l’entreprise permettant aux équipes de soins et aux patients d’obtenir le niveau de service auquel ils s’attendent. Tout aussi importantes, les tâches exigeant beaucoup de personnel poussent les coûts d’exploitation à un niveau toujours plus élevé, en cette ère de compression perpétuelle des coûts. Ces organisations ont besoin de processus opérationnels de bout en bout qui simplifient les activités complexes telles que l’intégration des cliniciens et la gestion des actifs. La GSTI offre des moyens plus faciles de maintenir en marche les appareils médicaux connectés, ainsi que des outils qui permettent aux cliniciens de consacrer moins de temps aux problèmes informatiques afin de consacrer plus de leur temps à leurs patients.

Secteur public – Gouvernement

Les organismes gouvernementaux doivent toujours innover plus rapidement et offrir de meilleures expériences aux citoyens. Cela dit, les systèmes hérités et les budgets serrés sont de graves obstacles à la modernisation. Étant donné que les travailleurs consacrent une grande partie de leur temps aux tâches manuelles routinières, la plupart ont de la difficulté à suivre le rythme de l’augmentation du volume de travail quotidien. Pour résoudre ces problèmes, les organismes gouvernementaux recherchent une solution qui automatise les flux de travail des applications de mission et d’entreprise : une plateforme en nuage unique qui leur permet de moderniser l’expérience des citoyens et des employés tout en économisant des millions de dollars et d’heures de travail chaque année. La GSTI leur permet de tirer profit de la puissance du nuage non seulement pour devenir plus efficaces, mais aussi pour respecter les règlements de conformité grâce à une surveillance continue et à une correction automatisée des risques et des vulnérabilités.

GSTI de ServiceNow est une plateforme basée sur le nuage conçue pour améliorer les services informatiques, augmenter la satisfaction de la clientèle, la flexibilité des TI et l’agilité. Avec la gestion des services informatiques de ServiceNow, vous pouvez regrouper vos solutions et outils informatiques hérités pour transformer l’expérience de service, automatiser les flux de travail, obtenir des données en temps réel et la visibilité sur les services, et améliorer la productivité.

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