En tant que centres de communication où les employés peuvent solliciter de l’aide et recevoir du soutien informatique, les centres de services informatiques sont également conçus pour répondre aux besoins opérationnels plus vastes et améliorer l’expérience technique de l’utilisateur en milieu de travail. Les centres de services informatiques facilitent la communication entre les autres équipes de gestion des services et la communauté des utilisateurs, habituellement les employés de l’organisation et les autres parties prenantes. Ils jouent également un rôle dans la capture des demandes de changement, la gestion des contacts avec les tierces parties, l’aide à la gestion des problèmes et la gestion du développement de logiciels.

Servant de canal de communication entre les employés et le service informatique de leur organisation, le centre de services informatiques veille à ce que les besoins technologiques des employés soient satisfaits rapidement et efficacement. Ce rôle crucial passe souvent inaperçu, mais il est fondamental au bon fonctionnement de l’environnement informatique d’une organisation. Qu’il s’agisse d’aider à réinitialiser les mots de passe, de déployer des correctifs ou de gérer un dépannage plus complexe, le centre de services est la première ligne de soutien qui aide les employés à gérer leurs ressources numériques.

Le centre de services est intégré à une gamme de processus, notamment :

• Intégration et départ des fournisseurs et des partenaires
• Intégration des employés
• Continuité des activités  
• Production de rapports et gestion des mesures
• Surveillance des services
• Gestion des incidents
• Gestion des demandes
• Gestion des changements
• Et plus encore…

Les entreprises utilisent souvent les termes « centre d’assistance » et « centre de services » de façon interchangeable. La confusion grandit encore lorsqu’on introduit la GSTI. Cependant, bien que les centres d’assistance informatique et les centres de services informatiques soient semblables, ils servent différentes fonctions au sein d’une organisation et ont des objectifs propres, qui sont tous appuyés par l’équipe de GSTI. Ici, nous examinons de plus près chacun de ces termes et leurs liens.

Centre de services informatiques

Les centres de services fonctionnent au sens large. Ils répondent habituellement à des besoins d’entreprise plus vastes plutôt que de se concentrer uniquement sur la résolution du problème immédiat d’un utilisateur. Ils visent à agir de manière proactive dans le cadre de l’amélioration des processus informatiques d’une organisation, et ils servent à cerner les occasions d’exécuter les processus informatiques plus efficacement. Voici quelques caractéristiques clés des centres de services :

• Intégration complète aux processus de GSTI (ou ITIL)
• Suivi des ANS
  
• Libre-service grâce à un catalogue de services intégrés
  
• Communication et intégration à la CMDB
  
• Gestion des changements au cours du cycle de vie complet
  
• Gestion des problèmes et des incidents
  
• Optimisation de la main-d’œuvre et des fournisseurs

Centre d’assistance informatique

Les centres d’assistance sont plutôt des solutions tactiques qui aident à répondre aux besoins, aux problèmes et aux incidents des employés. Un centre d’assistance est généralement réactif et vise à apporter des solutions rapides et efficaces à des problèmes précis à mesure qu’ils surviennent. Il peut faire partie des activités du centre de services de plus grande envergure ou être un service à part.

Voici quelques caractéristiques clés des centres d’assistance :

• Utilisation des outils de suivi pour les incidents entrants
• Gestion de base des incidents et des demandes de service
  
• Prestation d’un soutien de niveaux 1 et 2 et escalade des problèmes, au besoin
  
• Fourniture d’options en libre-service de base aux employés  
• Point de contact pour le soutien informatique

GSTI

La GSTI désigne la gestion des services informatiques. Il s’agit d’une méthode conçue pour fournir, gérer et améliorer la manière dont les services informatiques sont fournis au sein d’une entreprise. Plutôt que de se concentrer uniquement sur les composantes techniques de ces services, la GSTI souligne l’importance de fournir des services informatiques qui répondent aux besoins de l’organisation et de ses employés. À la base, la GSTI repose sur l’idée que l’informatique doit être un service que l’on fournit. En d’autres termes, il faut se concentrer sur les besoins et l’expérience des employés, l’amélioration continue et l’intégration des pratiques exemplaires dans la mesure du possible.

En tant qu’approche stratégique, la GSTI comprend plusieurs processus clés. Notamment :

• Gestion des actifs
  
• Gestion des changements
  
• Gestion des configurations
  
• Gestion de l’amélioration en continu
  
• Gestion des incidents
  
• Gestion des connaissances
  
• Gestion des problèmes
  
• Gestion des versions
  
• Gestion des demandes
  
• Gestion des niveaux de service
  
• Gestion des flux de travail
  

Bien que la GSTI joue un rôle clé dans le soutien informatique, elle ne se limite pas à ce rôle. La GSTI intègre plutôt l’ensemble des fonctions et des processus liés à la prestation informatique dans une organisation. Par conséquent, les centres d’assistance et les centres de services relèvent de la GSTI.

Un centre de services informatiques bien structuré et efficace ne se contente pas de régler les problèmes techniques immédiats; il fait partie intégrante de la gestion globale du paysage informatique de l’entreprise. Les centres de services ajoutent de la valeur en assurant la continuité, en facilitant les changements et en améliorant l’expérience de l’utilisateur final. Pour ce faire, ils s’appuient sur plusieurs capacités essentielles :

• Répondre aux demandes de service
  Les demandes de service peuvent comprendre des problèmes techniques, l’installation de logiciels, la réinitialisation de mots de passe et les mises à niveau matérielles. Le centre de services agit en qualité de soutien de première ligne, en traitant et en réglant ces demandes afin de limiter au maximum les perturbations du flux de travail des employés.
• Élargir les connaissances des services
  La base de connaissances d’un centre de services comprend des renseignements sur les erreurs connues, les processus détaillés, les problèmes courants et leurs solutions. Les entreprises peuvent également encourager l’apprentissage continu et la croissance organisationnelle à mesure que leur base de connaissances prend de l’ampleur.

• Assurer le suivi informatique
  Les centres de services ont recours à des systèmes de création de tickets pour assurer le suivi des problèmes et les gérer. Ces systèmes permettent de s’assurer qu’aucun problème n’est négligé tout en permettant une gestion efficace de la charge de travail. De plus, le suivi fournit des données précieuses analysables pour déterminer les tendances et les points à améliorer.
• Gérer les changements
  Le centre de services joue un rôle essentiel dans la gestion des changements (tels que les mises à jour et les correctifs), car il veille à ce que leur mise en œuvre perturbe le moins possible les services ou les employés qui en dépendent. Cela comprend la mise à l’essai, l’élaboration d’échéanciers, la mise en œuvre et l’examen des changements dans des environnements dynamiques.
• Surveiller les incidents informatiques
  La gestion des incidents est une fonction clé du centre de services. Il s’agit de repérer, journaliser et traiter les incidents informatiques afin de restaurer le service normal le plus rapidement possible. En gérant efficacement les incidents, les centres de services contribuent à réduire au minimum les répercussions sur les opérations commerciales.
• Offrir du libre-service
  De nombreux centres de services modernes offrent des options en libre-service aux employés. Ces services peuvent passer par des articles de la base de connaissances, des sections de foire aux questions ou des outils automatisés qui fournissent des réponses aux problèmes courants comme la réinitialisation des mots de passe.
• Dépanner
  Au-delà de la résolution des problèmes immédiats, le centre de services joue un rôle essentiel dans le dépannage de problèmes plus complexes. Il peut s’agir de travailler avec des professionnels de haut niveau du secteur de l’informatique ou d’interagir avec des fournisseurs externes. Le dépannage aide à déterminer la cause première des problèmes récurrents, ce qui permet à l’organisation de mettre en œuvre des solutions plus permanentes.

Les centres de services informatiques offrent un avantage indéniable aux entreprises de tous types et de toutes tailles, peu importe le service ou le produit qu’elles proposent. Pour les entreprises, il est essentiel d’offrir un point de contact entre les employés et un service informatique afin qu’ils puissent résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement, et que les équipes informatiques puissent assurer le bon fonctionnement des opérations. Voici les avantages de travailler avec un centre d’assistance efficace et optimisé :

Économies de coûts

Lorsqu’un centre de services dispose d’un personnel adéquat et qu’il est mis en œuvre avec la plus récente automatisation fondée sur l’IA, il peut gérer efficacement une grande partie de la charge de travail informatique courante. Il s’agit d’une option à coût réduit qui permet de transférer les tâches les plus simples qui étaient auparavant réalisées par les équipes d’ingénierie et les professionnels des TI, ce qui entraînait des dépenses plus élevées. Cela permet à de précieux experts du secteur des technologies de concentrer davantage leurs efforts sur la stratégie et les questions plus complexes devant être abordées. Autrement dit, le bon centre de services permet aux entreprises de tirer davantage parti de leur équipe informatique existante.

Prédiction plus précise des problèmes grâce à l’IA

En se dotant des bons outils d’IA, les organisations peuvent cerner et régler les problèmes de service avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. Les centres de services informatiques qui agissent en qualité de systèmes d’alerte précoce peuvent permettre une gestion proactive des problèmes, des changements de service et une maintenance préventive afin de réduire l’impact des interruptions et des problèmes de service.

Aperçus fiables sur le sentiment des utilisateurs

De nombreux processus clés et services informatiques commencent au centre de services. Par conséquent, il s’agit souvent du principal point de contact entre les employés, les services informatiques et les processus opérationnels. La surveillance de ces interactions peut fournir des aperçus utiles sur le sentiment des utilisateurs en ce qui a trait aux produits, aux services, aux besoins et à l’organisation en général.

Réduction du délai moyen de réparation (MTTR)

Grâce à un centre de services efficace en place, les entreprises peuvent réduire le délai moyen nécessaire pour réparer ou résoudre un incident. Pour ce faire, on simplifie les processus, enrichit la base de connaissances et assure un suivi efficace des problèmes, ce qui réduit au minimum les temps d’arrêt et les perturbations.

Efficacité opérationnelle optimale

Les centres de services centralisent le soutien informatique, ce qui permet d’apporter des réponses plus uniformes et plus efficaces aux demandes des utilisateurs et aux incidents. Grâce aux processus automatisés, aux réponses standardisées et à la mise en commun des ressources, l’efficacité opérationnelle de la fonction informatique est considérablement améliorée.

Meilleure harmonisation entre les activités et l’informatique

Les centres de services veillent à ce que les processus et les services informatiques soient en accord avec les objectifs et les besoins commerciaux. Ils servent d’intermédiaire entre l’entreprise et l’équipe informatique, en veillant à ce que la technologie appuie et oriente les objectifs d’affaires, au lieu de les entraver.

Fiabilité accrue

En fournissant un point de contact unique pour tous les problèmes et toutes les demandes informatiques, un centre de services assure un soutien fiable aux employés. Il favorise la confiance à l’égard du service informatique, ce qui en fait un partenaire fiable pour les parties prenantes internes et externes.

Productivité accrue

Grâce à la résolution rapide des problèmes et au traitement efficace des demandes, les employés passent moins de temps à s’occuper des problèmes informatiques pour consacrer plus de temps à leurs tâches principales. Cela se traduit par une augmentation de la productivité des employés à l’échelle de l’organisation.

Satisfaction des utilisateurs accrue

Un centre de services efficace améliore considérablement l’expérience des utilisateurs finaux. En recevant un soutien opportun, précis et utile, les utilisateurs sont davantage satisfaits. Cela peut avoir un impact positif sur le moral du personnel.

Gestion des actifs de TI améliorée

Les centres de services jouent un rôle central dans la gestion du cycle de vie des actifs TI au sein de l’organisation. Ils s’occupent de tout, de l’approvisionnement, du déploiement, de la maintenance, jusqu’à l’élimination du matériel et des logiciels. Ce système entraîne des économies de coûts, une réduction des risques et une utilisation optimale des actifs TI.

Bien que l’environnement informatique continue d’évoluer, le concept de centre de services informatiques existe depuis un certain temps et est bien établi dans un large éventail d’industries. Cette adoption généralisée a permis aux entreprises de peaufiner leur approche, ce qui a donné lieu à plusieurs pratiques exemplaires éprouvées pour la mise en œuvre du centre de services.

Engagement des employés

•  Fournissez aux utilisateurs finaux des portails d’auto-assistance omnicanaux ainsi que les meilleurs centres de services en tirant parti des robots conversationnels qui travaillent à toute heure du jour et de la nuit pour résoudre les problèmes courants.
  
• Utilisez les accords sur les niveaux de service (ANS) et les évaluations de l’impact pour trier les demandes afin de traiter les demandes les plus importantes en premier lieu.
  
• Résolvez les problèmes au point de contact afin d’éviter les transferts ou les escalades.
  
• Examinez le comportement des employés et les attentes de la direction pour vous assurer que les besoins sont compris et satisfaits.
  
• Réalisez régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de la clientèle afin de déterminer ce que les clients pensent du produit ou du service.

Gestion et production de rapports

• Assurez-vous que les besoins en matière de transferts et d’escalades sont compris afin d’éviter les mauvaises expériences client ou de passer à côté d’accords de niveau de service.
• Utilisez la production de rapports et les analyses en temps réel pour surveiller le fonctionnement des services et appliquer les mesures correctives avant que les problèmes empirent.
• Tirez parti des systèmes ITSM pour restructurer les processus et optimiser l’utilisation des ressources en personnel informatique.
• Assurez-vous que la direction comprend les activités du centre de services afin de relever efficacement les défis auxquels font face les associés du centre de services.
• Utilisez les analyses issues des systèmes ITSM pour réduire le temps et les efforts consacrés à la production de rapports et aider à repérer les meilleures occasions d’automatisation.

Technologie

• Fournissez une automatisation « mains libres » pour les demandes les plus courantes des utilisateurs, comme l’accès, la réinitialisation de mots de passe, etc.
• Mettez en œuvre des flux de travail dans le logiciel de votre centre d’assistance pour vous assurer qu’il existe un processus de transferts et d’escalades.
• Favorisez l’intégration entre les systèmes du centre de services et les opérations informatiques, comme la surveillance d’événement et les AIOps afin de prévoir ou de prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
• Animez et consignez les communications entre les demandeurs/employés et les agents.
• Assurez le suivi des causes premières des problèmes dans le système ITSM.
• Simplifiez la gestion des changements grâce à des modèles prêts à l’emploi qui prennent en charge des types de changement simples à complexes, ainsi qu’à l’automatisation pour aider à déterminer le type de changement particulier dont il s’agit.

Gestion des changements

• Établissez des processus standardisés pour la gestion des changements afin d’assurer l’uniformité et de réduire au minimum la possibilité d’erreurs.  
• Utilisez les fonctionnalités du logiciel de votre centre de services pour automatiser et simplifier les processus de gestion des changements importants. Cela peut inclure des capacités telles que des flux de travail d’approbation automatisés, des calendriers de changement et l’intégration aux systèmes de gestion des incidents.
• Assurez le suivi de tous les changements à l’aide d’un journal complet des changements, y compris les renseignements sur la personne à l’origine de la demande de changement, le responsable de l’approbation et les résultats.

Gestion des connaissances

• Fournissez des réponses dans la foire aux questions des employés afin de réduire le besoin de communiquer avec les agents.
• Gardez tous les articles de la base de connaissances à jour et exacts en examinant et en supprimant les renseignements inutiles, au besoin.
• Mettez en œuvre un système de gestion des connaissances pour placer les connaissances dans un emplacement auquel toutes les personnes autorisées ont accès.

Libre-service

• Assurez-vous que la base de connaissances est à jour, exacte, exhaustive, facile à consulter et qu’elle offre une meilleure expérience en libre-service.
  
• Concevez un portail libre-service convivial et intuitif, car les employés devraient être en mesure de trouver rapidement l’information ou les outils dont ils ont besoin.
  
• Utilisez des robots conversationnels propulsés par l’IA pour répondre à des requêtes simples, guider les employés vers les articles pertinents de la base de connaissances et automatiser certaines tâches, comme la réinitialisation de mots de passe.
  
• Encouragez régulièrement les employés à utiliser le portail libre-service pour s’assurer qu’ils le connaissent et qu’ils savent comment y accéder.
  
• Sollicitez la rétroaction des employés sur leur expérience avec le portail libre-service, puis utilisez ces aperçus pour améliorer les options de libre-service.

Recommandation alimentée par l’IA

• Les moteurs de recommandation alimentés par l’IA devraient être intégrés le plus profondément possible au sein des activités du centre de services informatiques pour qu’il fournisse des recommandations intelligentes et automatise les tâches répétitives ou courantes afin d’améliorer la productivité des employés et du service informatique.
• Formez et mettez à jour continuellement l’IA à l’aide des données les plus récentes pour assurer son efficacité en continu.
  
• Recueillez la rétroaction des utilisateurs afin d’améliorer les algorithmes de recommandation et de fournir de meilleures solutions.
  
• Conformez-vous entièrement aux réglementations en matière de confidentialité des données ainsi qu’aux directives en matière d’éthique. Investissez dans des solutions de sécurité des données efficaces pour protéger les données de l’entreprise et des clients
  
• Renforcez la confiance à l’égard du système en faisant preuve de transparence quant à la façon dont les recommandations sont formulées.
  
• Mesurez régulièrement l’efficacité du moteur de recommandation alimenté par l’IA, notamment sa capacité d’accélérer les temps de résolution, d’améliorer la satisfaction des utilisateurs et de réduire la charge de travail du centre de services.

Base de données de gestion de la configuration (CMDB)

• Créez un référentiel de données (ou base de données) qui stocke l’information au sujet de votre environnement informatique et vos composants, afin de fournir des services informatiques.
• Incluez les actifs ou les éléments de configuration (logiciels, matériel, code de développement) utilisés par l’organisation.
  
• Établissez des relations entre les actifs indiquant la composition des services.
  
• Intégrez la détection automatisée pour alléger le travail de « recherche » des éléments de configuration.

Un centre de services n’est pas une solution autonome; pour offrir de la valeur aux utilisateurs et aux entreprises, des logiciels puissants sont essentiels. Voici les technologies indispensables pour tirer le meilleur parti de votre centre de services informatiques :

Intelligence artificielle et AIOps

Les technologies d’IA, y compris l’apprentissage machine et le traitement du langage naturel, sont de plus en plus déployées dans le cadre des centres de services. Ces technologies peuvent propulser les robots conversationnels utilisés lors des interactions avec les clients, automatiser les tâches courantes, aider à la prise de décision et fournir des analyses prédictives au-delà de l’exactitude ou de la portée des agents humains. L’intelligence artificielle pour les opérations informatiques (AIOps) tire davantage parti des données volumineuses en recueillant une grande variété de renseignements à partir d’outils et d’appareils disparates des opérations informatiques afin de repérer automatiquement en temps réel les problèmes opérationnels potentiels et d’y réagir.

Gestion des incidents

Il s’agit du domaine de compétences principal des centres de services informatiques. Le système de création de tickets du centre d’assistance permet d’orchestrer les incidents et les demandes de service dans l’ensemble du centre de services et des équipes de soutien connexes. Les fonctions essentielles comprennent les alertes, les escalades, le routage automatisé, la gestion des flux de travail et la gestion des ANS.

Libre-service pour l’utilisateur final

Les problèmes qui génèrent des appels d’utilisateurs à un centre de services informatiques sont nombreux. Certains de ces problèmes pourraient être résolus sans que l’utilisateur final ait à appeler. Il lui suffit d’avoir les bons outils et l’accès à l’information. Le libre-service fournit aux agents le temps et l’occasion de résoudre des demandes plus complexes. Parmi les volets du libre-service, on compte : un outil de diagnostic libre-service, un formulaire de demande de service, des processus courants automatisés et une option de recherche de connaissances.

Gestion des connaissances

La gestion des connaissances maximise la performance opérationnelle en fournissant une ressource aux agents du centre de services. Parmi les fonctions essentielles, on compte : une base de données de connaissances, des données de connaissance distinctes pour l’utilisateur final et l’agent, une base de données des problèmes et erreurs connus, la recherche de mots clés suggérés en fonction d’une description de l’incident et la gestion des connaissances pour appuyer un cycle de vie des connaissances.

Gestion du centre de services

Les fonctions de production de rapports aident les dirigeants du centre de services informatiques à comprendre, gérer et optimiser les coûts des services, ce qui les aide par la suite à gérer la satisfaction des utilisateurs, à assurer la conformité aux ANS et à repérer les problèmes susceptibles d’avoir un impact sur les affaires. La production de rapports fournit également à la direction un aperçu des services pour l’aider à prendre des décisions éclairées. Parmi les principales capacités, mentionnons : les tableaux de bord sur la prestation de service, les mesures des agents, l’analyse des problèmes connus, les rapports de conformité aux ANS et les capacités de gestion des incidents majeurs.

CMDB

La base de données de gestion de la configuration (CMDB) est essentielle à la gestion de l’infrastructure informatique. La CMDB est une base de données contenant tous les renseignements pertinents sur les composants du système d’information utilisé dans les services informatiques d’une organisation et leurs relations. Gestion des changements

Les outils de gestion des changements aident à gérer, contrôler et suivre tous les changements au sein de l’infrastructure informatique. Ils simplifient le processus de demande, de planification, de mise en œuvre et d’examen des changements, en veillant à ce qu’ils soient effectués conformément aux processus contrôlés et établis, avec un minimum d’interruption des services.

Plateforme informatique centralisée

Une plateforme informatique centralisée permet une gestion intégrée de tous les services du centre de services à partir d’un emplacement unique. Elle rassemble divers processus de gestion des services informatiques, notamment la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des changements, sous un même toit, ce qui améliore la visibilité et le contrôle et permet de s’assurer que toutes les personnes concernées travaillent à partir de la même source de vérité.

Il est essentiel de trouver les bons outils pour votre centre de services afin de soutenir les opérations et de résoudre les problèmes : ce processus prend souvent le nom de gestion des services informatiques (GSTI). Le centre de services est le point de contact entre les employés et l’équipe informatique de leur organisation, ce qui signifie que les outils tels que la gestion des connaissances et la production de rapports sont vitaux pour fournir des solutions au centre de services informatiques. En ayant les bons outils, il est par ailleurs possible de procéder à une configuration facile qui favorise une collaboration adéquate, s’adapte aux besoins des utilisateurs et évolue en fonction de la croissance d’une équipe ou d’une organisation. Ainsi, les centres de soutien informatique peuvent fournir le soutien approprié qui aidera les employés à tirer le meilleur parti de leurs ressources informatiques.

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