Le cœur des technologies de voyage repose sur des opérations fiables basées sur le cloud

Nous pouvons tous imaginer à quoi ressemble une expérience de voyage parfaite et intégrée. Chaque étape, de la réservation à l’arrivée, en passant par le départ, est fluide et personnalisée. Une planification sans effort, des recommandations adaptées, moins de formalités et de files d’attente, et une communication plus flexible. Moins de temps consacré aux processus signifie plus de temps pour créer des moments inoubliables. C’est en grande partie grâce à la technologie d’Amadeus que nous pouvons profiter d’un voyage plus agréable. 

Lorsque vous réservez un hôtel, cherchez un vol ou louez une voiture, vous utilisez probablement la technologie Amadeus. L’entreprise, dont le siège social est à Madrid, travaille avec plus de 400 compagnies aériennes, 200 aéroports et un million d’établissements hôteliers. Bien que les voyageurs ne voient pas souvent le nom Amadeus, son logiciel soutient l’ensemble du voyage, de l’inspiration à la réservation et au paiement, en passant par l’expérience aéroportuaire, le voyage et l’arrivée.

Pour poursuivre sa mission visant à améliorer l’expérience de voyage, Amadeus migre ses produits SaaS vers le cloud et adapte en conséquence ses processus business. Cette migration va transformer la façon dont l’entreprise conçoit et fournit ses services, rendant ses produits plus évolutifs et plus sécurisés, tout en garantissant aux voyageurs une expérience cohérente et sans friction. Cette transformation d’envergure est menée, en partie, à l’aide de la ServiceNow Platform, utilisée comme pilier digital. Ce faisant, Amadeus réduit également la complexité de ses opérations mondiales, rendant l’entreprise plus réactive, plus efficace et mieux à même de proposer de nouveaux services plus rapidement à ses clients.

Un modèle opérationnel cloud natif permet à Amadeus de détecter et de résoudre rapidement les problèmes

Avec 10 000 ingénieurs, l’activité d’Amadeus repose sur le développement de logiciels personnalisés. L’adoption d’un modèle d’exploitation cloud natif permet à l’équipe de développer et de lancer des applications plus rapidement, d’ajouter des couches de sécurité supplémentaires et d’aider l’IT à répondre rapidement aux demandes changeantes des clients.

« Historiquement, nous avions développé de nombreux outils en interne. Passer au cloud nécessite une approche partenaire plus approfondie sur le plan technologique. La Gestion des opérations IT (ITOM) de ServiceNow nous aide à comprendre ce qui fonctionne et où », explique Frank Richter, ServiceNow Platform Owner, Amadeus.

« Aux côtés d’autres partenaires, l’expertise et les solutions de ServiceNow ont joué un rôle clé dans notre transition vers le cloud. Découverte de la Gestion des opérations IT de ServiceNow offre une visibilité initiale sur l’environnement IT complexe d’Amadeus. La Base de données de gestion des configurations (CMDB) de ServiceNow a créé une bibliothèque de plus de 30 millions d’éléments, ainsi que leurs dépendances et leurs relations. Si un incident survient, l’objectif est que l’AIOps utilise le machine learning, les analyses et la data science pour identifier rapidement l’origine du problème, fournissant aux équipes d’assistance les informations précises dont elles ont besoin pour agir sans délai et remettre les voyageurs sur la bonne voie.

« ITOM de ServiceNow simplifie la façon dont nous gérons les workflows avec nos partenaires cloud », explique Frank Richter. « Nous avons compris que la ServiceNow AI Platform proposait les outils nécessaires pour gérer transitions et configurations. Nous avons désormais un lien solide entre la gestion des événements et la CMDB. »

Un portail unique offre aux clients un accès simplifié à l’aide lorsqu’ils en ont le plus besoin

Après avoir mappé sa migration vers le cloud avec la Gestion des opérations IT, Amadeus a unifié son service client grâce à la Gestion du service client (CSM) de ServiceNow.

Comme Amadeus couvre l’ensemble du parcours de voyage, ses clients ont des besoins très variés. La Gestion du service client crée un portail unique pour gérer toutes les demandes des clients, des problèmes IT aux projets spéciaux. Amadeus est désormais mieux équipé pour prendre en charge un large éventail de clients à partir d’une plateforme unifiée, proposant des services automatisés pour les demandes simples et une assistance plus personnalisée si nécessaire.

« Là où quatre outils étaient utilisés pour traiter les incidents, un seul suffit désormais », explique Pavle Subarevic, Head of Ordering, Delivery, and Service Solutions, Amadeus.

Résultat : des réponses plus rapides, plus précises et plus cohérentes pour les clients. Les tâches volumineuses sont gérées plus efficacement et les agents de service disposent de plus de temps pour les problèmes urgents.

« Certains de nos clients opèrent sur plusieurs segments. Ils ont désormais un point d’accès unique pour toutes leurs demandes de service. Ils peuvent ouvrir un seul ticket et être sûrs qu’il sera pris en charge. En back-office, cela peut représenter dix tickets pour nous, mais cette complexité est invisible pour le client », ajoute Pavle Subarevic.

Amadeus offre une expérience de service omni-channel connectée, où les clients peuvent utiliser le libre-service ou choisir leur canal préféré. La plateforme gère déjà des milliers de tickets quotidiennement, et Amadeus prévoit d’utiliser Now Assist pour la Gestion du service client afin de fournir des mises à jour proactives du statut aux clients et d’améliorer l’efficacité de ses équipes d’assistance client.

« Now Assist a un rôle à jouer pour informer les clients de l’avancement de leur demande, dans la langue de leur choix et sans jargon technique », explique Pavle Subarevic. « Mais nous ne voulons pas submerger les clients de mises à jour constantes. Il faut trouver un juste équilibre entre réactivité et proactivité. »

RaptorDB Pro traite les données 45 % plus rapidement pour des résultats en temps réel

Amadeus a implémenté RaptorDB Pro de ServiceNow pour booster les vitesses de traitement sur l’ensemble de ses systèmes mondiaux, garantissant ainsi une réponse ultra-rapide aux demandes des employés et des clients.

En déployant RaptorDB Pro sur plus de 10 instances en moins de quatre mois, Amadeus a amélioré de 45 % les délais de réponse SQL.

Cette récupération plus rapide des données signifie que lorsque les voyageurs recherchent un vol ou un hôtel, ils obtiennent les informations les plus récentes en millisecondes. Et pour les équipes de direction d’Amadeus, cela signifie des rapports générés instantanément, alimentés par des données en temps réel.

Offrir une expérience d’écosystème optimale grâce à la Gestion des services de fournisseurs de technologie

L’écosystème ServiceNow continue de se développer. La Gestion des services de fournisseurs de technologie (TPSM) de ServiceNow permet à Amadeus de rationaliser les opérations de services B2B complexes en automatisant l’orchestration des commandes et les workflows du cycle de vie à travers les catalogues de produits, la tarification et l’exécution. Entièrement intégrée à ITSM et CSM, TPSM permet à Amadeus d’offrir des expériences de service proactives, évolutives et bénéficiant d’une visibilité de bout en bout. La Gestion des commandes et la Gestion stratégique des portefeuilles seront utilisées conjointement pour mener à bien les déploiements les plus importants et les plus complexes d’Amadeus.

Amadeus considère sa collaboration avec ServiceNow comme fondamentale. L’entreprise a créé un centre d’excellence et d’innovation (CoEI) comptant plus de 100 spécialistes ServiceNow. L’objectif est de maximiser les performances et la valeur de la plateforme, d’aligner les projets et de favoriser les connexions dans l’ensemble de l’entreprise.

« Notre CoEI a changé la donne », explique Pavle Subarevic. « Il contribue à créer des liens et à accroître la visibilité, en sensibilisant et en faisant mieux comprendre comment la ServiceNow AI Platform fonctionne en alignement avec nos priorités stratégiques. L’implication de la direction a été essentielle. »

Avec son engagement en faveur de l’innovation continue sur la ServiceNow AI Platform, chaque nouveau cas d’usage d’Amadeus introduira de nouvelles données dans l’écosystème, permettant à l’IA agentique de disposer des informations nécessaires pour avoir un effet significatif à l’avenir.

« La ServiceNow AI Platform recèle un potentiel considérable grâce à ses options d’intégration. Plus nous lui fournissons d’informations, plus l’écosystème qu’elle dessert gagne en valeur », déclare Pavle Subarevic. « L’IA nous pousse à repenser de nombreux aspects de notre façon de travailler. Elle nous encourage à identifier les domaines où l’humain restera essentiel. »