L’obsession de la satisfaction client

Pure Storage stocke, gère et protège les données du monde entier. Les données gérées par Pure aident les médecins à diagnostiquer les maladies, à protéger la vie physique et virtuelle des patients et à assurer la fluidité des économies mondiales. C’est pourquoi des milliers de grandes entreprises mondiales, parmi lesquelles 60 % des entreprises figurant au classement Fortune 500 et 40 % des agences fédérales américaines, font confiance à la plateforme de stockage de données Pure Storage.

L’entreprise doit son immense réussite à sa capacité d’innovation, à son approche axée sur la simplicité et à son impact environnemental limité, entre autres. Mais d’après Paolo Juvara, Chief Digital Transformation Officer, tout ce qu’entreprend Pure Storage peut se résumer simplement en quelques mots : l’entreprise est totalement dévouée à ses clients.

« Pour nous, être dévoué à ses clients implique que tout ce que nous faisons doit être dans leur intérêt, qu’il s’agisse de notre feuille de route produit, des ventes ou de l’assistance », explique Paola Juvara. « Nous mesurons notre réussite à notre score NPS, qui se situe actuellement à 82, un chiffre presque inédit dans le secteur de la technologie B2B. »

Fournir des données aux clients

La simplification est l’une des principales approches adoptées par Pure Storage pour rendre l’expérience client agréable à tous. « Notre vision est de créer des produits et des services qui facilitent la vie des gens », explique Colin Mead, Vice President of Global Support chez Pure Storage. « Par exemple, nous surveillons les réseaux de nos clients afin qu’ils puissent passer leurs week-ends autour d’un bon barbecue sans se soucier de savoir si leurs bases de données sont toujours en ligne. »

Pour les équipes produit, la simplicité passe par la création d’interfaces et de produits intuitifs et attractifs qui fonctionnent ensemble avec un minimum de maintenance et d’entretien. Pour les équipes de vente et d’assistance, il s’agit d’éliminer la complexité tout au long du parcours client.

C’est là que ServiceNow entre en scène. Depuis sa création, Pure Storage fait confiance à ServiceNow et à ses solutions de Gestion des services IT (ITSM) et de Prestation de services RH (HRSD). Au fil des années, cette empreinte n’a fait que s’élargir pour connecter les équipes de ventes, de service et d’assistance à la Gestion des services de fournisseurs de technologie (TPSM) et à ses options optimisées par l’IA.

« Ce qui est remarquable chez ServiceNow c’est, entre autres, qu’il s’aligne sur notre philosophie de simplification », explique Colin Mead. ServiceNow offre une grande facilité de gestion, et la centralisation des données sur une seule plateforme permet aux équipes de visualiser et d’analyser les données, sans outils ni intégrations complexes. « Les informations dont nous disposons chez Pure Storage, nous tenons à les partager avec nos clients. La centralisation sur ServiceNow nous permet de capturer les données provenant de tous nos systèmes et de les diffuser en toute simplicité. »

Assurer un service proactif avec l’aide de l’IA

Pure Storage tient à satisfaire ses clients à chaque étape de leur parcours. L’une des façons d’y parvenir était de simplifier sa solution CRM, qui s’était complexifiée au fil des années. À la recherche d’une solution de remplacement extrêmement fiable et fonctionnelle, l’entreprise a décidé de migrer son environnement CRM vers ServiceNow, en adoptant la Gestion du service client.

Désormais, toute l’expérience client transite par la ServiceNow AI Platform, de la gestion des workflows à l’acheminement des appels, en passant par la gestion des tickets et la base de connaissances. Du jour au lendemain, Pure Storage a supprimé treize plateformes logicielles, ce qui lui a permis de réaliser des économies, de réduire la complexité et d’offrir à son équipe d’assistance client une toute nouvelle vision pour simplifier la vie des clients.

« Changer de CRM n’est pas une décision à prendre à la légère, mais les performances offertes par ServiceNow sont vraiment extraordinaires », se réjouit Colin Mead. « Il n’y a littéralement aucune fenêtre de maintenance, et tout se fait désormais bien plus rapidement. C’est une bonne chose pour nous, et surtout, ServiceNow nous fournit des aperçus optimisés par l’IA qui profitent à nos clients. »

L’option Affectation de travail avancée les aide à attribuer les tickets aux bons ingénieurs et à résoudre les problèmes le plus rapidement possible. Le Pont de services rationalise les interactions, en veillant à ce que les clients bénéficient de tous les avantages d’une assistance client optimisée par l’IA, quelle que soit la manière dont ils se connectent à Pure Storage (par e-mail, par téléphone ou sur le Web).

Les clients voient vraiment la différence et profitent d’un service de qualité encore plus rapide. Pure Storage répond désormais 4,5 fois plus rapidement aux demandes des clients au premier appel, et résout les tickets 7 fois plus vite. Tirant parti de la puissance de l’IA intégrée à ServiceNow, Pure Storage va encore plus loin pour mieux comprendre les environnements de ses clients et y identifier les pièges potentiels. À l’heure actuelle, Pure Storage émet 72 % des tickets de manière proactive, avant même que les clients n’aient conscience du problème.

« ServiceNow a fait des promesses de l’IA une réalité », conclut Colin Mead. « Nous l’avons mise au service de nos collaborateurs, pour servir nos clients. »

Des cycles de vente et un traitement des commandes plus rapides

La nouvelle solution CRM soutient également les efforts de l’entreprise visant à moderniser et à rationaliser ce qui constitue traditionnellement l’une des étapes les plus pénibles du parcours client : l’établissement d’un devis. La création d’un devis dans le domaine du stockage est assez complexe, car les vendeurs ont besoin de comprendre de manière approfondie les besoins des clients et les configurations de produits. Personne ne pouvait créer de devis ou de proposition commerciale sans une certaine expertise technique.

Pure Storage prévoit de remplacer son ancienne solution CPQ, devenue trop complexe, par la Gestion des ventes et des commandes (SOM) et par Logik.ai. Ces solutions combinées simplifieront considérablement la façon dont les commerciaux en interne, les revendeurs partenaires et les clients pourront définir et deviser rapidement des solutions personnalisées à partir de ses offres sophistiquées pour répondre aux besoins actuels et futurs des clients. Logik.ai est une solution axée sur les API qui offre des fonctionnalités CPQ essentielles. Cette approche fondée sur les API permettra à Pure Storage de créer des expériences de vente personnalisées et différenciées. N’importe qui sera bientôt en mesure de générer rapidement un devis et une proposition commerciale sans compétences techniques spécialisées.

Une fois qu’un devis passe à l’état de commande, la solution SOM intervient pour orchestrer et automatiser l’exécution et la livraison. Avec une seule plateforme, Pure Storage est en mesure de repérer et résoudre les goulots d’étranglement, et de vérifier si une commande risque de violer son SLA de livraison. Cette combinaison simplifiera les intégrations en éliminant plusieurs systèmes, ainsi que les processus manuels créés par ces systèmes distincts. Pure Storage bénéficie d’une visibilité de bout en bout, de manière à créer des expériences fluides, du devis jusqu’à l’encaissement.

« Nous transformons le secteur et offrons aux vendeurs une expérience radicalement nouvelle », souligne Paolo Juvara. « Qui plus est, nous entrevoyons encore un énorme potentiel pour repousser les limites en automatisant l’ensemble du processus avec des agents IA. ServiceNow nous permet de révolutionner l’expérience dans l’intérêt de nos employés, de nos partenaires et de nos clients. »

L’attention aux clients

Tout le monde a besoin de stockage, mais cela ne doit pas nécessairement entraîner plus de complexité. Pure Storage innove constamment dans ses produits, ses ventes et ses services pour faciliter la vie de ses clients et dépasser leurs attentes, à leur plus grande satisfaction.

Pure Storage entend ajouter prochainement les solutions de Gestion stratégique des portefeuilles et de Gestion des services sur site pour améliorer la planification des installations client et fournir des mises à jour d’installations, toujours dans la logique d’offrir une expérience client fluide.

« ServiceNow est une plateforme d’IA conçue pour la transformation de l’activité », explique Colin Mead. « Grâce aux données et aux workflows optimisés par l’IA et pris en charge par ServiceNow, nous pouvons en faire plus pour nos clients. Voilà ce que nous leur disons : pensez à votre entreprise, nous nous occupons du reste. »