Un portail client est un site Web personnalisé qui offre aux clients un point d’accès unique aux informations pertinentes de l’entreprise et aux options en libre-service.
Lorsque des difficultés surviennent, que des questions se posent ou que des problèmes liés à vos produits ou services doivent être résolus, vos clients comptent sur vous pour fournir des options de service et d’assistance fiables. Les centres de contact et les agents d’assistance peuvent contribuer à assurer une résolution rapide et efficace. Cependant, parfois, l’effort fourni pour passer un appel, envoyer un e-mail ou même utiliser les réseaux sociaux peut avoir un impact négatif sur l’expérience client. Après tout, les clients veulent des solutions sans effort, et souvent, cela implique de gérer les choses par eux-mêmes.
Les portails client placent le client aux commandes en lui offrant un emplacement unique et personnalisé où il peut accéder à toutes les fonctions en libre-service de votre entreprise. Grâce au portail client, les utilisateurs peuvent afficher et mettre à jour les informations relatives à leur compte, envoyer et examiner des tickets, accéder à votre base de connaissances, interagir avec votre communauté et envoyer les demandes courantes à partir d’un catalogue d’options de service et d’assistance.
L’époque des clients passifs est révolue : les clients modernes sont autonomes, informés et technophiles, ils veulent obtenir des réponses à leur rythme et sont à l’aise avec les options en libre-service. Dans de nombreux cas, les clients qui contactent les agents d’assistance ne le font qu’après avoir essayé de résoudre eux-mêmes le problème et effectué des recherches en ligne. Ces clients veulent des réponses rapides et des solutions simples qui ne les obligeront pas à rester au téléphone ou à attendre une réponse par e-mail.
Aujourd’hui, les clients s’attendent à un certain niveau d’options disponibles en libre-service. Dans le même temps, ils exigent de la cohérence et une facilité d’accès, quels que soient les canaux qu’ils utilisent. Les entreprises prospères sont celles qui sont capables de répondre constamment aux attentes des clients, voire de les surpasser. Dans cette optique, un libre-service client efficace est aujourd’hui essentiel pour se démarquer de la concurrence.
Les portails client vont plus loin dans le libre-service, en éliminant les obstacles, en regroupant les ressources et les canaux au même endroit et en personnalisant les expériences des clients individuels.
En fournissant un emplacement centralisé à partir duquel les clients peuvent effectuer leurs propres parcours de service, les portails de services client offrent plusieurs avantages business et concurrentiels :
Les options en libre-service réorientent les problèmes qui, autrement, deviendraient la responsabilité des agents de service. Cela permet aux agents de consacrer plus de temps à des problèmes inédits, plus complexes et nécessitant beaucoup de travail.
Bien que la mise en œuvre d’un portail client soit un investissement, celui-ci peut être rapidement rentabilisé. Les portails en libre-service permettent aux entreprises de continuer à fournir des ressources d’assistance, même pendant les heures non ouvrables, et de s’adapter facilement pour répondre à l’évolution des besoins. Cela se traduit par une réduction globale des coûts d’assistance.
Les portails client qui comprennent des forums communautaires et des fonctionnalités de réseaux sociaux connectent les clients à d’autres personnes partageant leurs intérêts. Ces communautés de clients peuvent partager des idées, résoudre des problèmes, faire des suggestions et plus encore, créant ainsi une base de clients plus engagée.
En intégrant des Workflows Digitaux dans les portails client, les entreprises peuvent automatiser de nombreux processus importants. Cela inclut non seulement l’automatisation de la création et de la gestion des tickets, de l’attribution des ressources et de l’envoi des mises à jour, mais également l’automatisation des demandes courantes des clients : modifier une adresse, demander un prêt, mettre un forfait à niveau, etc.
Les clients qui effectuent leurs propres recherches en dehors de votre plateforme ne peuvent pas vous offrir d’informations supplémentaires sur leurs besoins ou leurs attentes. En fournissant un site Web de portail client sécurisé, vous pouvez suivre leur parcours et analyser l’efficacité avec laquelle vous répondez à leurs besoins, ce qui vous permet d’améliorer en permanence vos processus business essentiels.
L’objectif final de l’utilisation d’un portail client est simple : améliorer la satisfaction client. En répondant aux attentes des clients et en leur permettant de résoudre les problèmes de la manière, au moment et à l’endroit qui leur convient le mieux, vous améliorez l’expérience client.
Il existe différents types de portails client dans presque tous les secteurs, chacun ayant une finalité, des fonctionnalités et des processus qui lui sont propres. Cela dit, les portails client les plus efficaces ont certains éléments en communs.
Complètes et facilement consultables, les bases de connaissances offrent un accès clair au contenu pour aider les clients et les agents à résoudre les problèmes de service. Les articles d’une base de connaissances peuvent inclure des guides, des FAQ, des conseils de dépannage, des manuels, des didacticiels, des téléchargements et d’autres informations utiles.
Un catalogue de services fournit aux clients une vitrine virtuelle via laquelle ils peuvent envoyer des demandes courantes concernant les produits ou les services. Cela permet aux clients d’interagir directement avec les départements concernés grâce à des solutions basées sur les workflows, ce qui leur permet de bénéficier encore davantage du libre-service.
Les chatbots assistés par l’IA, qui constituent une avancée majeure par rapport aux bases de connaissances avec recherche par mot clé, permettent aux utilisateurs d’utiliser le langage naturel pour expliquer leurs problèmes. Les chatbots peuvent ensuite récupérer les informations pertinentes ou effectuer automatiquement d’autres tâches appropriées.
Le libre-service ne signifie pas nécessairement tout gérer seul. Les forums communautaires intégrés permettent aux clients de se contacter et de communiquer entre eux afin d’optimiser l’assistance, le dépannage et la collaboration.
Les portails client sont conçus pour améliorer l’expérience client, ce qui rend les commentaires des clients absolument indispensables. Grâce aux fonctionnalités intégrées de commentaires et de suggestions, lorsque vos clients ont quelque chose à dire, ils disposent d’un moyen fiable pour se faire entendre.
L’objectif étant clairement de fournir aux clients un ensemble confortable de processus en libre-service, il serait contre-productif d’ignorer le fait que de nombreux utilisateurs préfèrent désormais utiliser des appareils intelligents plutôt que des ordinateurs portables ou de bureau lorsqu’ils interagissent en ligne. Ainsi, le portail doit également être compatible avec les appareils mobiles ; il doit fonctionner de manière efficace et intuitive, quel que soit l’appareil que le client préfère utiliser.
L’assistance client la plus satisfaisante n’est pas seulement rapide et précise, elle demande également très peu d’efforts de la part du client. Une solution de portail client omni-channel permet aux utilisateurs d’accéder aux informations et ressources importantes à partir des canaux qu’ils utilisent le plus. L’omni-channel intègre la messagerie, le chat en ligne, le téléphone, les e-mails, les réseaux sociaux, etc., ce qui permet aux clients de passer d’un canal à l’autre en toute transparence.
Le libre-service est une option importante, mais elle ne doit pas être la seule option disponible pour l’utilisateur. Lorsque les clients ne trouvent pas de réponses ou ne mettent pas en œuvre de solutions par eux-mêmes, les portails client doivent être en mesure de faire intervenir de manière fluide les agents humains, afin qu’ils prennent en charge la conversation ou le ticket. Ces agents doivent avoir accès à toutes les activités de recherche pertinentes, aux conversations de chatbot et aux informations sur le ticket, le produit et le client, afin de fournir une assistance sans disruption ni interruption de service.
Les portails client sont des outils polyvalents qui offrent un large éventail de fonctionnalités pour accompagner le parcours client. Ces fonctionnalités améliorent l’expérience utilisateur, rationalisent les interactions et offrent aux clients un meilleur contrôle sur leurs interactions avec une entreprise. Les principales autres fonctionnalités couramment utilisées dans les portails client sont les suivantes :
Authentification et sécurité des utilisateurs
L’authentification des utilisateurs garantit que seules les personnes autorisées peuvent accéder au portail client. Cette fonctionnalité repose souvent sur des méthodes de connexion sécurisées (telles que l’authentification à deux facteurs) pour protéger les données sensibles des clients et préserver la confidentialité. En mettant en œuvre des mesures de renforcement de la sécurité supplémentaires, les portails client peuvent renforcer la confiance des utilisateurs et favoriser un sentiment de confiance lors des interactions avec l’entreprise.Profils utilisateur personnalisés
Chaque client est différent. Chacun doit donc avoir la possibilité de personnaliser son expérience pour mieux répondre à ses besoins et s’adapter à sa situation. Les profils utilisateur personnalisés permettent aux clients de gérer leurs préférences et les paramètres de leur compte. Les clients peuvent mettre à jour leurs coordonnées, leurs préférences de communication et d’autres détails pertinents, ce qui permet une expérience plus personnalisée. La personnalisation améliore l’engagement des clients et permet aux entreprises de fournir du contenu et des services ciblés en fonction des besoins et des préférences individuels.Partage et stockage de documents
Les fonctionnalités de partage et de stockage de documents des portails client permettent aux utilisateurs d’accéder aux fichiers et documents importants liés à leurs interactions avec l’entreprise. Cela inclut généralement l’accès aux factures, aux contrats, aux accords de service, aux manuels de produits et à toute autre documentation pertinente, ce qui réduit le recours à la documentation papier et permet aux clients de récupérer plus facilement des informations lorsqu’ils en ont besoin.Gestion des tâches et workflow
Grâce à la gestion des tâches et aux options de workflow, les clients peuvent suivre la progression de leurs demandes, commandes ou tickets d’assistance dans le portail. Cette fonctionnalité offre la transparence nécessaire pour que les clients puissent voir où en est leur demande et anticiper les délais de résolution. Les workflows automatisés rationalisent également les processus internes, et améliorent les délais de réponse et l’efficacité globale.Intégration de la facturation et des paiements
L’intégration des options de facturation et de paiement au portail client permet aux utilisateurs de consulter le solde de leurs comptes, d’effectuer des paiements et de gérer facilement les préférences de facturation. Les clients peuvent accéder aux factures antérieures, configurer des paiements automatiques et recevoir des notifications pour les paiements à venir. Cette intégration simplifie le processus de paiement et réduit la probabilité de paiements en retard ou manqués.Centre d’informations et de ressources
Dans un portail client, le centre d’informations et de ressources peut servir de plateforme centralisée pour les supports pédagogiques, les FAQ, les didacticiels et les guides. Les clients peuvent localiser rapidement des informations précieuses pour résoudre les problèmes courants, en savoir plus sur les fonctionnalités des produits et optimiser leur expérience avec les offres de l’entreprise. Ce référentiel d’auto-assistance réduit le besoin d’interactions directes avec l’assistance tout en permettant aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes comme ils le souhaitent.Planification des rendez-vous et intégration du calendrier
Les fonctionnalités de planification des rendez-vous des portails client facilitent la réservation de services, de consultations, de réunions et d’autres interactions avec les représentants de l’entreprise. Les clients peuvent consulter les créneaux horaires disponibles, prendre des rendez-vous et recevoir des confirmations et des rappels. L’intégration de ces fonctionnalités à des calendriers externes garantit une coordination transparente et évite les conflits de planification.
Bien que les portails client puissent être un facteur majeur de satisfaction client et permettent aux agents de service et d’assistance d’en faire plus avec le temps précieux dont ils disposent, plusieurs obstacles peuvent entraver leur réussite. Il est essentiel de relever ces défis pour garantir aux clients une expérience en libre-service fluide et efficace. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des défis courants auxquels les entreprises peuvent être confrontées lors de la mise en œuvre et de l’adoption d’un logiciel de portail client :
La mise en œuvre peut ajouter des frictions inutiles
Le déploiement et l’intégration d’un portail client nécessitent une planification et une exécution minutieuses. S’il n’est pas géré correctement, le processus de mise en œuvre peut introduire des frictions et des complexités inutiles pour les clients et les personnes concernées en interne. Les implémentations mal exécutées peuvent entraîner des temps d’arrêt prolongés, des difficultés de migration des données ou des problèmes avec les systèmes existants.Une mauvaise organisation des données densifie et ralentit les plateformes business
Les portails client reposent sur l’accès et la gestion de volumes importants de données liées aux comptes, aux interactions et aux préférences des clients. Si les données sous-jacentes ne sont pas correctement classées ou sont désorganisées, obsolètes ou dupliquées, cela peut ralentir le fonctionnement de la plateforme ou y nuire. Une mauvaise organisation des données peut empêcher les clients de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin, ce qui entraîne de la frustration et les dissuade d’utiliser le portail à l’avenir.Le nouveau portail client est peu utilisé
Même avec un portail client riche en fonctionnalités et bien conçu, de faibles taux d’adoption peuvent entraver sa réussite. Les clients peuvent être habitués à d’autres canaux de service et d’assistance ou ignorer quels sont les avantages d’utiliser un portail en libre-service. Une communication, une éducation et des incitations appropriées (via des promotions ou des offres spéciales) peuvent être efficaces pour encourager les clients à essayer le nouveau portail. Afin d’augmenter les taux d’adoption, les entreprises doivent promouvoir activement les avantages du portail et mettre en avant son côté pratique et ses avantages en matière de gain de temps.Le chemin de navigation n’est peut-être pas intuitif
Un portail client dont la navigation est compliquée peut entraîner de la frustration et une insatisfaction chez les utilisateurs. La mise en page, la structure des menus et les fonctionnalités de recherche du portail doivent être intuitives et extrêmement conviviales. Une interface utilisateur bien conçue guidera les clients de manière transparente à travers le portail, ce qui leur permettra de trouver facilement les informations dont ils ont besoin ou d’effectuer des actions spécifiques sans clics inutiles ni confusion. Les tests d’utilisabilité et la collecte des commentaires des clients au cours du processus de développement peuvent aider à identifier et à résoudre les problèmes de navigation.
ServiceNow fournit les outils et l’infrastructure essentiels dont votre entreprise a besoin pour créer des options de libre-service satisfaisantes et des portails client efficaces. Cette solution de pointe englobe toute une gamme d’options accessibles partout, tout le temps :
Le Portail de services permet aux clients de personnaliser l’expérience de libre-service sur tous les canaux. Ils peuvent ainsi assurer le suivi des produits et des tickets, vérifier les statuts de progression et accéder facilement et directement à toutes les autres options en libre-service disponibles.
La recherche améliorée par l’IA propose aux clients des suggestions de recherche intelligentes et des résumés des résultats. La solution Gestion des connaissances aide également les entreprises à identifier les lacunes de leur base de connaissances, ce qui déclenche des workflows pour la création de nouveaux contenus.
Lorsque des clients visitent votre site, vous devez leur procurer une expérience cohérente. Engagement Messenger permet aux entreprises d’intégrer nativement le libre-service aux applications Web et aux portails tiers, pour une expérience client en contexte.
La compréhension et l’intégration du langage naturel permettent aux agents virtuels (chatbots conversationnels basés sur l’IA) de répondre intelligemment aux questions des clients, d’orienter les utilisateurs vers les ressources d’information pertinentes, de compléter leurs demandes en leur nom et d’identifier (et de rediriger automatiquement) les problèmes qui nécessitent l’assistance d’un agent en direct.
Le Catalogue de services de ServiceNow permet aux clients de contourner le service client et d’adresser leurs tickets directement aux départements les plus pertinents. Des formulaires en ligne simples, optimisés par le workflow ServiceNow, garantissent que les tickets sont acheminés vers les experts appropriés. En outre, le workflow ne se contente pas de gérer l’acheminement des tickets. Associé à l’intégration, il gère aussi une grande partie du travail lui-même. Le workflow peut collecter les informations pertinentes pour déclencher des actions au sein du système ou auprès d’un département distinct, ce qui vous permet d’automatiser la fourniture de solutions efficaces aux demandes courantes.
La solution Gestion du service clientèle (CSM) de ServiceNow révolutionne le libre-service client. Basée sur la ServiceNow AI Platform, leader sur le marché, cette solution améliore l’efficience et l’efficacité de l’assistance, et offre aux clients les options de libre-service étendues et l’assistance dont ils ont besoin.
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