데이터 센터 관리 도구로 비교적 소박하게 시작된 ITSM(IT Service Management) 솔루션은 오늘날 비즈니스에서 없어서는 안 될 부분이 되었습니다. 적절한 ITSM 플랫폼을 기반으로 하는 기업은 IT 서비스를 비즈니스 목표에 완벽하게 연계하여 효율성을 높이고 프로세스 내 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 간단히 말해 ITSM은 조직 전반에 걸쳐 IT를 최적화하여 모든 관련 서비스 내에서 가시성과 제어를 촉진할 수 있는 역량을 갖추고 있습니다. 전 세계의 기업이 효과적인 ITSM의 필요성을 인식하고 있습니다.
이러한 필요를 충족하기 위해 수많은 ITSM 솔루션이 생겨났습니다. 하지만 너무 많은 솔루션이 쏟아져 나온 탓에 조직에서는 요구 사항에 가장 적합한 솔루션을 찾기가 어려울 수 있습니다. 여기에서는 ITSM 환경에서 가장 두드러지는 두 회사인 ServiceNow와 Freshservice를 자세히 살펴봅니다. 이 두 옵션은 각각 고유한 특징과 이점을 갖추고 있으므로, 제공하는 사항을 이해하는 것은 정보에 입각한 선택을 하는 데 중요합니다.
ITSM 제품의 세부 사항을 살펴보기 전에 두 가지 옵션을 각각 자세히 살펴보겠습니다.
ServiceNow는 2004년에 설립되었으며, 그 이후 ITSM 산업의 선두주자로 성장했습니다. 종합적인 클라우드 기반 프레임워크로 잘 알려진 ServiceNow는 다양한 비즈니스 기능 전반에서 워크플로우를 자동화하고 개선하는 데 주력합니다. 모든 ServiceNow® 솔루션이 빌드된 중앙 집중식 플랫폼인 Now Platform®은 HRM(인사 관리), SecOps(보안 운영) 및 CSM(고객 서비스 관리) 등 ITSM을 넘어선 광범위한 기능을 제공합니다. 고급 AI 및 머신 러닝 기능에 기반한 이 포괄적인 접근 방식을 통해 조직은 데이터 중심의 의사 결정과 원활한 통합으로 운영을 통합하고 강화할 수 있습니다.
혁신성과 신뢰성으로 명성을 쌓아 온 ServiceNow는 엔터프라이즈 시장에서 강력한 입지를 확보했습니다. 플랫폼의 확장성과 유연성은 요구가 복잡한 대규모 조직에 적합합니다. ServiceNow는 기업이 서비스 제공 프로세스를 혁신하여 생산성과 고객 만족도를 높일 수 있도록 사용자 경험과 지속적인 향상에 집중합니다. 글로벌한 존재감과 다양한 기능을 갖춘 ServiceNow는 IT 운영을 최적화하고자 하는 기업에서 가장 선호하는 선택지 중 하나입니다.
Freshservice는 2010년에 설립되어 비즈니스 소프트웨어 솔루션 제품군을 제공하는 기업인 Freshworks의 일부입니다. Freshservice는 모든 규모의 조직에 맞춰 ITSM을 단순화하기 위해 만들어졌으며, 특히 중소기업에 중점을 두고 있습니다. 이 도구는 사용자 친화적인 인터페이스로 잘 알려져 있으며, 그 덕분에 신속한 채택이 가능하고 교육 요구 사항도 최소한으로 유지됩니다. Freshservice는 기본적인 ITSM 기능을 제공합니다.
Freshservice도 IT 운영을 관리하기 위한 도구 세트를 제공하지만, 이 도구에는 인시던트 관리, 문제 관리, 변경 관리, 자산 관리 등이 포함되어 있기 때문에 실제로는 ITSM의 범주에 속합니다.
Freshservice는 단순성에 초점을 맞추고 있어 기능의 강력함은 다소 떨어지더라도 보다 간소화된 IT 서비스 관리 솔루션을 찾는 소규모 IT 팀에서 많이 사용되는 선택지로 자리 잡았습니다.
ServiceNow와 Freshservice ITSM의 차이는 단순히 이 솔루션을 활용할 수 있는 기업의 규모를 넘어 훨씬 더 깊이 들어갑니다. 두 IT 서비스 관리 도구 세트는 모두 고유한 장점과 기능을 제공합니다. 가장 주목할 만한 차이점은 다음과 같습니다.
ServiceNow
ServiceNow는 규칙을 커스터마이제이션할 수 있는 고급 승인 워크플로우를 제공합니다. AI 기반 지능형 자동화 덕분에 승인 프로세스가 간소화되므로, 규정을 준수하면서 비용이 많이 드는 병목 현상을 효과적으로 줄일 수 있습니다.Freshservice
현재 Freshservice에는 ServiceNow에서 제공하는 전용 워크플로우 기능이 없습니다. 승인은 수동으로 처리해야 하며, 이로 인해 비효율성과 지연이 발생하고 관리자 작업 부하가 증가할 수 있습니다.
ServiceNow
ServiceNow의 Integration Hub는 수백 개의 외부 공급업체 애플리케이션 및 기타 ServiceNow 모듈과의 원활한 통합을 지원합니다. 또한 ServiceNow에는 다양한 구성 및 구성 기능(예: ServiceNow App Engine을 통한 애플리케이션의 생성 또는 수정)이 포함되어 있으므로, 조직에서는 ITSM 솔루션을 맞춤형으로 구성하여 요구 사항을 보다 정확하게 충족할 수 있습니다.Freshservice
Freshservice가 지원하는 앱 통합은 20개가 채 되지 않으며, ServiceNow를 통해 제공되는 통합의 규모와 방대한 범위에 미치지 못합니다. 마찬가지로, Freshservice API로도 사용자 지정 통합이 가능하지만 범위와 깊이는 ServiceNow보다 덜 포괄적입니다.
ServiceNow
ServiceNow는 예측 분석, 머신 러닝, 자동 인시던트 관리 기능을 갖추고 AI 및 자동화 분야를 선도하고 있습니다. 이러한 도구는 조직이 선제적으로 문제를 해결하고 IT 운영을 최적화하는 데 도움이 됩니다. ServiceNow ITSM용 Now Assist은 더 나아가, IT 에이전트 생산성을 최적화하기 위한 GenAI(생성형 AI) 솔루션을 적용합니다.Freshservice
Freshservice는 특히 ITSM 프로세스에 중점을 둔 자동화 기능과 워크플로우 자동화 및 몇 가지 기본적인 AI 기능을 제공합니다. 다양한 사용 사례에 활용할 수 있지만 ServiceNow에서 우선시하는 고급 AI 기능에는 비할 바가 못됩니다. Freshservice는 에이전트당 월 29달러의 추가 비용에 Freddy Copilot과 같은 AI 기반 기능을 부가 기능 형태로 제공합니다. 이러한 기능은 Freshservice의 최고 등급 패키지인 Pro 및 Enterprise에서만 사용할 수 있습니다.
ServiceNow
ServiceNow는 소규모 기업부터 대기업까지 비즈니스의 진화하는 요구를 충족하도록 설계되었습니다. 클라우드 네이티브 아키텍처는 동적 확장을 지원하므로 조직은 대대적인 재구성 없이도 ITSM 기능을 확장할 수 있습니다.Freshservice
Freshservice는 중소 규모의 기업까지는 잘 확장되지만, 딱 거기까지가 한계입니다. IT 요구 사항이 복잡한 대기업에서는 확장성이 제한적입니다. Freshservice를 사용하는 기업은 현재의 ITSM 솔루션이 더 이상 감당할 수 없을 정도로 성장하면, 더 강력한 솔루션으로 전환해야 할 수도 있습니다.
전체적으로 ServiceNow는 보다 강력하고 보다 포괄적인 기능을 제공하며 시스템 및 도구와 쉽게 통합됩니다. 이를 통해 엔터프라이즈 비즈니스는 복잡한 요구 사항에 맞는 ITSM 솔루션을 구축할 수 있습니다. ServiceNow를 선택해야 하는 또 다른 이유는 다음과 같습니다.
- 입증된 확장성
ServiceNow의 독보적인 확장성은 단순한 이론이 아니라 사실입니다. 전 세계의 대기업을 지원해 온 검증된 경험과 인프라를 바탕으로 ServiceNow는 엔터프라이즈 비즈니스의 요구를 이해하고, 성장이 아무리 큰 규모로 이루어지더라도 성능을 포기하지 않은 채 대응할 수 있습니다. - 조직 전체를 아우르는 확장 가능한 플랫폼
다른 ITSM 솔루션들이 IT 서비스 관리의 범위에만 국한되는 반면, ServiceNow는 조직 전체에 이점을 제공합니다. 부서 간 커뮤니케이션 및 워크플로우를 최적화하고, 고급 자동화 솔루션을 적용하며, 지능형 분석 및 예측 인사이트를 활용하고, 투자를 극대화합니다. - 전용 클라우드 인프라
ServiceNow를 통해 고객은 프라이빗 클라우드에서 전용 인스턴스를 이용할 수 있습니다. 이를 통해 기존 온프레미스 소프트웨어를 퍼블릭 클라우드 호스팅에 의존해 운영할 필요가 없어지고, 가장 중요한 데이터에 대한 통제와 보안을 강화할 수 있습니다. - 통합된 플랫폼
ServiceNow ITSM은 외부 공급업체 애플리케이션과 도구를 위한 커스터마이제이션 및 통합 옵션을 제공하지만, 모든 것을 동일한 에코시스템 안에서 운영하면 더 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 모든 ServiceNow 솔루션이 동일한 코드베이스를 공유하므로 플랫폼 전반에서 원활한 통합이 가능하기 때문입니다. 이러한 통합 접근 방식을 통해 다양한 서비스의 관리를 간소화하고, 전반적인 효율성을 높이며, 여러 개별 시스템에서 작업할 때 발생하는 마찰을 효과적으로 제거할 수 있습니다. - 선도적인 ITSM 기능
여러분의 비즈니스는 중요합니다. 그러니 최고의 기업과 협력하지 않을 이유가 없습니다. ServiceNow는 ITSM 분야를 넘어 업계 최고의 표준으로 널리 인정받고 있습니다. 포괄적인 기능을 갖춘 ServiceNow는 IT 운영을 완벽하게 최적화하고자 하는 기업에게 최고의 선택지입니다.
오늘날 세상은 IT를 중심으로 움직이고 있으며, 비즈니스에서는 그 중요성이 두 배로 커집니다. ITSM 솔루션은 IT 서비스를 더 유용하게 활용하여 조직의 필수 목표를 지원하는 중요한 기술을 조정할 수 있도록 조직의 역량을 강화합니다. ServiceNow는 탁월한 확장성, 고급 AI 기능 및 Now Platform 전반의 원활한 통합을 통해 현재 제공되는 가장 포괄적이고 강력한 ITSM 솔루션을 제공합니다. 따라서 ServiceNow는 특히 IT 요구 사항이 복잡한 대기업에 적합합니다. 하지만 소규모 기업도 이와 마찬가지로 ServiceNow의 유연한 확장, 광범위한 커스터마이제이션 옵션 및 전용 클라우드 인프라를 활용할 수 있습니다.
비즈니스를 위해 ITSM 도입을 고려 중이라면, 조직을 미래로 이끌 수 있는 역량을 갖춘 솔루션을 선택하세요. 지금 ServiceNow 데모를 시청하고 ServiceNow만의 차별성을 확인해 보세요.