Aceleración de flujos de trabajo digitales
En 2019, Siemens Healthineers generó ingresos por 14,5 mil millones de EUR, un aumento del 5,8 %. Cada día, cinco millones de pacientes en todo el mundo se benefician de sus tecnologías y servicios. Por donde se lo mire, la empresa es un éxito.
Pero el éxito no es excusa para dejar de transformarse. Siemens Healthineers está en pleno proceso de reinventar la forma en que brinda soporte, presta servicios y vende a su base de clientes en todo el mundo. A medida que el cuidado de la salud se vuelve digital, Siemens Healthineers acelera la promoción de flujos de trabajo digitales.
Un mundo de cuidado de la salud siempre activo
Hasta dos tercios de las soluciones de Siemens Healthineers están basadas en software. Las soluciones de software vienen cada vez más conectadas y complejas. Requieren de un enfoque diferente en cuanto a ventas y soporte.
Tener más puntos de contacto implica el uso de mayor cantidad de datos. Siemens Healthineers busca dar sentido a estos datos, creando flujos de trabajo digitales que funcionen para su personal y clientes.
Según Christian Hopf, vicepresidente sénior de Gestión de Relación y Servicio al Cliente de Siemens Healthineers, “el mercado está experimentando un cambio de paradigma”. “Hoy en día, los datos son esenciales, la conectividad es esencial. Queremos hacer que la interacción en línea sea la primera opción para los clientes”.
Esto no quiere decir que Siemens Healthineers descartará a su personal humano. Solo se trata de reconocer que la transparencia digital y un enfoque de conexión constante con el cliente pueden hacer que las relaciones sean más duraderas. El servicio de soporte puede ser más proactivo y eficiente.
Datos cuando y donde se necesiten
Hace 15 años, Siemens Healthineers implementó su centro de servicios remotos (RSC). El objetivo era brindar, en la medida de lo posible, soporte remoto a los clientes y coordinar el soporte presencial cuando fuera necesario.
Fue un éxito rotundo. La plantilla de personal pasó de 40 a 1200 personas que se encargaban de manejar una base de alrededor de 600 000 equipos médicos instalados. El equipo gestiona 120 000 actividades de servicio cada mes. Y quiere seguir mejorando.
“Si se logra mejorar un minuto en cada servicio, se pueden obtener ahorros significativos en tiempo y recursos”, aseguró Jörg Modlmayr, vicepresidente sénior del centro de servicios remotos y Servicio al Cliente de Siemens Healthineers. “Vemos mucho potencial en la automatización y en la gestión de flujos de trabajo”.
El objetivo es darle a cada empleado acceso a la información que necesita, en el momento que la necesite, desde la ubicación de un repuesto hasta el historial de servicio de un cliente, pasando por las guías de diagnóstico. La plataforma debe ser móvil y la experiencia debe ser tan centrada en el usuario como las aplicaciones de consumo más populares.
“Tiene que ser una plataforma que concentre en un mismo espacio nuestra base de conocimiento, nuestra gestión de servicios, nuestra documentación de productos y nuestra información contractual”, explicó Modlmayr. “Todo lo que se necesita en un solo lugar, al alcance de la mano, entregado de manera contextualizada”.
Ganar adeptos con un enfoque centrado en los usuarios
ServiceNow Customer Service Management (CSM) es la plataforma en la que Siemens Healthineers desarrolló sus flujos de trabajo digitales. Proporciona una visión integral de los productos, servicios, casos e información, lo que permite a los equipos actuar con rapidez en beneficio de los clientes.
“En el pasado, usábamos una buena plataforma —dijo Modlmayr— pero teníamos una multiplicidad de sistemas. La plataforma de ServiceNow es global y coordinada”. Asegura que la estabilidad, simplicidad y funcionalidad centrada en el usuario de la plataforma de ServiceNow son fundamentales para lograr una mayor aceptación por parte de los usuarios. Pero lo más importante para la empresa es la visión a largo plazo de ServiceNow.
“Si realmente buscas cambiar, no puedes limitarte a una inversión de dos o tres años. El mundo digital es tan dinámico que los cambios ocurren con gran rapidez. Queríamos un socio que pudiera demostrar innovación y velocidad en la innovación. ServiceNow tiene esa filosofía”.
"Es una gran aventura", señaló Modlmayr. El futuro implica una automatización cada vez más inteligente, con el aprendizaje automático de ServiceNow a la vanguardia.
Una experiencia de servicio moderna y conectada
Al conectar sus múltiples sistemas, Siemens Healthineers puede establecer y controlar mejor los KPI relevantes. La empresa puede ir más allá de medir únicamente las tasas de resolución en el primer intento y el tiempo medio hasta la falla. De esta forma, se pueden desglosar los datos. La empresa puede identificar tendencias generales o problemas a nivel individual. Cuando se detectan problemas en alguna parte del mundo, las soluciones globales se ejecutan más rápidamente.
La plataforma brinda la base para obtener eficiencia significativa ganancias de productividad.
En la industria del cuidado de la salud, que opera las 24 horas del día, los compromisos generados crean una experiencia de servicio moderna y conectada para los clientes, lo que a su vez impulsa mejores resultados para los pacientes. Proyecta una imagen moderna para una empresa moderna. “Los clientes operan en un mundo moderno y desean que se les brinde un nuevo modelo de servicio”, dijo Hopf. “Es crucial que nos vean como una empresa líder en nuestra forma de interactuar en línea con los clientes, ya que estas interacciones están en constante evolución”.