Las métricas de servicio al cliente son los indicadores clave de rendimiento (KPI) que entregan datos confiables de rastreo y análisis sobre el servicio al cliente. ServiceNow mejora las métricas de servicio al cliente, ya que proporciona herramientas para rastrear y mejorar los KPI. CSM de ServiceNow ofrece visibilidad en tiempo real de las métricas, integra la IA para capturar y mejorar los datos y cuenta con competencias confiables de generación de informes para impulsar la mejora continua y la satisfacción del cliente.

Un mapa del recorrido del cliente es una herramienta diseñada para visualizar y comunicar los procesos, las necesidades y las percepciones de los compradores a medida que interactúan con una empresa. CSM de ServiceNow mejora los mapas del recorrido del cliente mediante el rastreo, la gestión y la optimización de las interacciones en todos los puntos de contacto. Las organizaciones pueden visualizar interacciones, identificar puntos débiles, automatizar flujos de trabajo, personalizar interacciones, supervisar el rendimiento e integrar canales en una interfaz unificada. Esto ayuda a las organizaciones a comprender los comportamientos de los clientes y mejorar sus procesos de servicio al cliente.

Los agentes de IA de ServiceNow están diseñados para operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, recopilando datos de forma autónoma, tomando decisiones y ejecutando tareas para lograr objetivos predefinidos. Integrados en ServiceNow AI Platform, estos agentes de IA pueden manejar tareas rutinarias, como el procesamiento de solicitudes de devolución de clientes, así como tareas más complejas, como la retirada de productos. Además, mejoran la productividad de los agentes humanos al resumir chats y casos, generar respuestas por correo electrónico y artículos de conocimiento, y ayudarlos a completar tareas de manera más eficiente.

El índice NPS es una métrica para cuantificar y graficar la satisfacción del cliente, y permite preguntar a los compradores actuales qué tan probable es que recomienden una marca a otras personas. CSM de ServiceNow mejora el índice NPS, ya que permite rastrear los comentarios eficazmente e identificar los puntos débiles que inciden en la satisfacción del cliente de forma rápida. Automatiza las acciones de seguimiento para abordar inquietudes y adapta las respuestas en función de comentarios individuales. La plataforma monitorea y mejora continuamente la calidad del servicio, e integra datos de varios canales para obtener una visión completa.

Un bot de chat simula una conversación con una persona, lo que abarca competencias de sencillas a complejas, y brinda soporte de atención al cliente de manera ininterrumpida. Con el agente virtual de ServiceNow, las organizaciones pueden automatizar las respuestas, manejar interacciones complejas a través de IA y personalizar las conversaciones con los usuarios. La plataforma se integra en otros sistemas para brindar asistencia detallada, monitorea continuamente el rendimiento y garantiza la disponibilidad de los bots de chat en todo momento. Estas mejoras aumentan de manera significativa la eficiencia del servicio al cliente y el nivel de satisfacción.