800.000 funcionários, distribuídos por todas as áreas da empresa, precisavam de um único local para obter suporte

O fato de dar suporte a cerca de 800.000 funcionários em todas as funções corporativas fazia com que as solicitações de ajuda passassem por diversos sistemas e processos. À medida que a adoção da IA se acelerava, a Accenture precisava de uma maneira consistente de gerenciar, monitorar e avaliar a IA em toda a empresa. A Accenture decidiu abordar ambas as questões: unificar o suporte em uma única plataforma e dar início à sua primeira fase de governança de IA com a Torre de controle de IA.  

"Precisávamos de uma plataforma escalável para dar suporte à nossa força de trabalho global e, ao mesmo tempo, nos permitir eliminar os silos e trabalhar de forma mais eficaz entre as diferentes funções", afirma Monika Patel-Mistry, Global IT Director da Accenture. "A ServiceNow foi a escolha certa."  

Os agentes de IA resolverão diretamente as solicitações relacionadas a TI, RH e ambiente de trabalho, em vez de apenas encaminhá-las

No centro da jornada da Accenture com a ServiceNow está a integração de recursos de IA para transformar a forma como os funcionários interagem com os serviços de que precisam. Uma iniciativa importante tem sido o desenvolvimento do "Accenture Support", uma Experiência de IA omnicanal que funciona como uma solução completa para os funcionários que buscam assistência de diversas áreas da empresa. A Accenture usa os Agentes de IA da ServiceNow para aumentar e automatizar fluxos de trabalho complexos para suporte de TI e outros serviços principais, como RH e gestão de espaço de escritório. Esses agentes de IA atuam de forma autônoma para ajudar a resolver tíquetes de serviços de TI, reduzindo os tempos de resolução e liberando as equipes de suporte para que se dediquem a tarefas de maior valor agregado.  Eles também gerenciam as reservas de salas nos escritórios, ajudando a otimizar o uso do espaço em todos os escritórios da Accenture. 

Ao consolidar várias funções essenciais na ServiceNow AI Platform, o Accenture Support dá um passo importante para viabilizar um hub central robusto para a força de trabalho global da empresa. Um dos principais focos da Accenture é melhorar a navegação entre os serviços departamentais, capacitando os funcionários a trabalhar de forma mais inteligente, mais rápida e com maior colaboração. Por exemplo, em breve os usuários poderão interagir com agentes de IA por meio da conversa no portal de suporte para receber respostas específicas às suas perguntas com base no conteúdo de conhecimento disponível no portal ou para acessar a solicitação adequada. Isso significa que os usuários poderão localizar com mais facilidade as solicitações ou os recursos específicos de que precisam, economizando tempo e esforço.   

A Accenture está aprimorando suas operações ao automatizar tarefas de TI reduzindo a necessidade de envolvimento da equipe de TI em atividades repetitivas e melhorando a tomada de decisões por meio da análise de dados em tempo real. A empresa está expandindo o uso de IA em toda a organização, integrando camadas de abstração baseadas em IA entre as pessoas e a tecnologia. Por exemplo, em vez de a equipe da Central de serviços analisar manualmente os registros e redigir um resumo do caso após um incidente, um agente de IA coleta automaticamente os dados relevantes, os analisa e gera um resumo claro que o membro da equipe pode revisar e finalizar rapidamente. Em resumo, a IA cuida da análise técnica e da elaboração de relatórios para a maioria dos incidentes gerenciados pela equipe, permitindo que a equipe da Central de serviços se concentre na exatidão e na resolução, economizando tempo e melhorando a consistência.   

À medida que as capacidades de IA se expandiam por todas as funções corporativas, a Accenture precisava de uma maneira consistente de gerenciar a IA em toda a empresa. A empresa implantou a Torre de controle de IA para oferecer visibilidade centralizada de seu ecossistema de IA da ServiceNow. Atualmente, a Torre de controle de IA ajuda a gerenciar 899 ativos de IA, monitorar sua adoção e associar o uso da IA a resultados comerciais mensuráveis. Após a implantação, o uso do ServiceNow Otto em ambientes de produção aumentou 87%, proporcionando às partes interessadas maior visibilidade sobre o desempenho da IA e o valor comercial agregado.

Um novo agente de IA, o gerador de comunicações para incidentes graves, em breve ajudará a elaborar atualizações de hora em hora durante as reuniões de coordenação de incidentes, utilizando diretamente as anotações em tempo real. Além disso, alguns membros da equipe estão testando artigos de conhecimento gerados por IA. No que diz respeito ao desenvolvimento, os administradores são incentivados a identificar casos de uso de IA, como "texto para fluxo", "texto para código" ou "texto para app", no início de cada ciclo de desenvolvimento e integrá-los ao seu trabalho diário.

"Com a ServiceNow AI Platform, estamos transformando todos os aspectos do nosso negócio, acelerando a resolução de solicitações, melhorando a qualidade do serviço e impulsionando a produtividade da equipe", afirma Patel-Mistry.

 A Accenture iniciou a primeira fase de governança de IA corporativa, com a Torre de controle de IA agora gerenciando 899 ativos

Os recursos de IA da ServiceNow transformaram as operações da Accenture. Ao escolher a ServiceNow como plataforma para gerenciar 1.900 serviços de negócio, a Accenture captura oportunidades para utilizar os recursos de IA da plataforma. O uso da IA para aumentar a eficiência permite que a empresa entregue o mesmo volume de trabalho (ou até mesmo um volume maior) com os recursos de que dispõe. Por exemplo, agentes virtuais alimentados por IA agora gerenciam solicitações rotineiras, o que reduz o trabalho manual e permite que a equipe se concentre na inovação. Essa abordagem ajuda a empresa a ampliar a automação, simplificar processos, reduzir o trabalho manual e eliminar a complexidade que antes dificultava o compromisso com o funcionário.

Os fluxos de trabalho multifuncionais agora são consistentes, permitindo que as equipes colaborem de forma mais eficaz e entreguem maior valor aos clientes. Além disso, a capacidade dos funcionários de resolverem rapidamente os problemas por conta própria, com a ajuda da IA, resultou em uma redução de 10% no tempo necessário para resolver um incidente. O resultado? Maior satisfação dos funcionários, já que as pessoas alcançam o que precisam com mais rapidez e facilidade, o que demonstra algumas vantagens reais das soluções orientadas por IA.  

A plataforma escalável da ServiceNow também permite que a Accenture ofereça um nível consistente de serviço sem precisar desviar recursos de desenvolvedores ou de suporte de outras iniciativas de alto valor, com a produtividade dos desenvolvedores aumentando em até 15% graças ao uso da IA. A automação baseada em IA permite que a empresa gerencie com eficácia um volume crescente de solicitações e ofereça suporte à sua força de trabalho global, ao mesmo tempo que otimiza a alocação de recursos.  

"Já integramos praticamente todas as funções corporativas à ServiceNow. Nosso objetivo é também integrar o suporte de IA sempre que for possível", explica Patel-Mistry.

A visibilidade centralizada proporcionada pela Torre de controle de IA também ajudou a acelerar a adoção da IA nas empresas, com o uso do ServiceNow Otto atingindo níveis recordes após a implantação em ambientes de produção.  

 O trabalho de governança está agora se estendendo à próxima fase da Accenture: o aumento do número de agentes de IA autônomos

O sucesso da Accenture com a ServiceNow AI Platform estabelece as bases para uma transformação mais ampla em toda a organização. A empresa planeja expandir suas capacidades de IA em todas as funções corporativas, incluindo RH, relações com funcionários, departamento jurídico, compras e marketing, ao mesmo tempo que enfatiza a implementação responsável e uma gestão de mudanças bem planejada para garantir uma adoção sem atritos.

A base de governança que a Accenture está construindo por meio da Torre de controle de IA também está apoiando sua próxima fase de inovação: agentes de IA cada vez mais autônomos. A Accenture também está implementando estruturas de IA agêntica, que combinam vários agentes de IA com dados e fluxos de trabalho para criar processos totalmente automatizados. Por exemplo, usuários com estações de trabalho não compatíveis às vezes encontravam um erro ao acessar um site da Accenture, mas esse problema tinha uma solução muito simples: limpar o cache do navegador. A Accenture implantou um processo piloto de IA agêntica que limpa automaticamente o cache quando esse erro é identificado. Assim que for totalmente implementada em toda a Central de serviços global, essa única iniciativa tem o potencial de reduzir o volume de tíquetes em 5%.

"Isso permitirá, basicamente, uma espécie de hiperautomação que deve proporcionar melhores experiências para nossos funcionários que são clientes dessa Central de serviços, bem como para as pessoas que prestam esse tipo de suporte", afirma Tony Leraris, Chief Information Officer da Accenture.

Ao continuar a adotar a tecnologia de IA, a Accenture reforça ainda mais sua reputação de inovação e sua capacidade de entregar experiências inigualáveis para funcionários e clientes. Como "cliente zero" da ServiceNow, a Accenture está ajudando a demonstrar como a IA corporativa pode ser governada, avaliada e expandida de forma responsável, ao mesmo tempo que melhora o trabalho no dia a dia. Ao ser pioneira na adoção de tecnologias de IA de ponta e no estabelecimento de práticas recomendadas, a Accenture está redefinindo o futuro do trabalho tanto dentro de sua própria organização quanto nas empresas de seus clientes.

"Como pioneiros na adoção da tecnologia de IA da ServiceNow, não apenas transformamos nossas próprias operações, mas também obtemos informações valiosas para possibilitar o sucesso dos clientes em suas jornadas digitais", afirma Patel-Mistry.