Padronize e simplifique os processos de suporte técnico
A ARPAVIE oferece uma ampla variedade de acomodações e serviços para idosos, desde os mais independentes até os mais frágeis e até mesmo aqueles com deficiências, graças à sua rede de casas de repouso, casas de repouso e serviços de repouso. O grupo é responsável por mais de 9.600 casas de atendimento sênior em toda a França.
Como resultado da fusão de duas empresas em 2016, o departamento de sistemas de informação e inovação da ARPAVIE precisava padronizar e simplificar os processos de suporte técnico. Na época, o e-mail era o principal meio de comunicação entre os usuários domésticos de atendimento e o suporte de TI quando se tratava de problemas de TI. "Em 2018, comecei a implementar uma abordagem interna de relacionamento cliente/fornecedor. Isso envolveu o estabelecimento de um centro de serviços para oferecer uma variedade de serviços, um call center, solicitações de manutenção de nível 1 e 2, bem como relatórios regulares", explica Emmanuel Potet, gerente assistente de sistemas de informação da ARPAVIE.
Servir casas e moradores acima de tudo
A ideia era simples: o grupo presta serviços às residências como seus clientes, e não o contrário. "Neste contexto, era natural que todos os nossos serviços de suporte fossem claramente definidos, que os níveis de desempenho fossem 'contratados', que os resultados fossem transparentes e que o grupo buscasse melhorias.
"O objetivo é facilitar o trabalho dos membros da equipe e, em última análise, o atendimento dos residentes como parte de nossa abordagem de melhoria contínua."
Embora o conceito fosse promissor, o departamento de TI ainda precisava de uma ferramenta com a qual pudesse confiar para facilitar esse processo. Após um convite para licitações, a ServiceNow foi escolhida devido à sua ampla variedade de recursos.
Uma ferramenta simples, gráfica e de várias tarefas
Em 2019, o departamento de TI criou o primeiro portal para o grupo, usando o ServiceNow IT Service Management (ITSM). Graças ao ITSM, os usuários podem solicitar suporte de TI remotamente ou localmente. Os técnicos têm um painel para gerenciar suas atividades contínuas e monitorar seu desempenho. Eles também podem acessar o inventário de equipamentos dos usuários.
Em termos de governança, indicadores de monitoramento foram criados com o Microsoft Power BI em linha com a ServiceNow. Eles são exibidos em uma tela de supervisão em tempo real ou cumulativamente, disponíveis para os usuários por meio da intranet.
O resultado: 85% dos problemas de TI agora são resolvidos em uma hora e a pontuação de satisfação do usuário foi de 4/5 em 2023.
Na opinião de Emmanuel: "A ServiceNow foi a escolha certa por vários motivos, um dos quais é a qualidade da interface gráfica do usuário e do back Office, e como é fácil configurar. É a melhor ferramenta que já usei para a gestão de processos. Isso nos permitiu adotar totalmente nossa abordagem de relacionamento cliente-fornecedor. Combinado com a melhoria contínua das habilidades e do conhecimento da equipe de suporte técnico, isso resultou em um alto nível de pontuações de satisfação do usuário e do técnico. Assim como em qualquer projeto, o sucesso não depende apenas da escolha certa da ferramenta certa, mas, acima de tudo, depende das pessoas por trás dela. Para isso, gostaria de agradecer a toda a minha equipe, bem como a Francis Manzac, diretor de informações do grupo, que me apoiou durante essa jornada, e nossos parceiros, Noveane-groupe Scalian e TIBCO, pela qualidade de seus serviços."
Uma ferramenta aberta a outros ambientes
O fato de o departamento de TI ter conseguido mudar mentalidades e processos para alcançar um serviço geral melhor, mantendo o mesmo número de pessoas 12 engenheiros e técnicos prova que a solução é realmente aberta e adaptável. É nesse espírito que Emmanuel percebeu que sua abordagem poderia ser benéfica para outros departamentos de escritório central que também gerenciam solicitações de suporte de residências residenciais, como folha de pagamento, propriedade e compras e RH (treinamento e gestão de talentos).
Após uma apresentação aos membros do Comitê de gerenciamento, o escopo do ITSM da ServiceNow foi estendido para também dar suporte a esses departamentos. Em maio de 2023, o catálogo de serviços "propriedade e Compras" foi aberto, bem como os catálogos "Gestão de folha de pagamento" e "Gestão de talentos" em novembro.
O sucesso desse projeto é o resultado da parceria com a empresa de consultoria Noveane-groupe Scalian. O parceiro conseguiu se adaptar ao contexto e às necessidades do grupo, permitindo que o projeto da ServiceNow fosse implementado em departamentos que não a TI. O departamento de TI da ARPAVIE dependia da qualidade dos serviços prestados pela Noveane-groupe Scalian.
"Esse parceiro nos permitiu criar um portal de serviços que todos os usuários gostam e garantir a segurança de todos os dados compartilhados entre diferentes departamentos, enquanto trabalhavam remotamente no modo Agile. Eles realizam atualizações de versão anualmente e nos fornecem suporte, orientação e desenvolvimento, bem como monitoramento técnico", explica Emmanuel.
"Agora, alcançamos todas as nossas metas relacionadas ao helpdesk de TI. Os indicadores quantitativos de desempenho aumentaram 40% em quatro anos. Os usuários "votaram" 4/5 em termos de sua taxa geral de satisfação. A expansão para outros domínios facilitará o suporte aos usuários em residências".