Os funcionários da Booking.com merecem a mesma experiência impecável que a empresa oferece a 500 milhões de viajantes.

A Booking.com é obcecada pela experiência de viagem perfeita. Reserve um voo, um hotel e um aluguel de carro. Se o voo atrasar, a retirada do carro alugado será ajustada automaticamente. Cada serviço está conectado aos outros. Nada fica de fora.   

Por anos, esse mesmo padrão não era aplicado dentro da empresa. Os funcionários consultavam organogramas para fazer uma mera pergunta. Os tíquetes de TI eram encaminhados para as filas erradas. Para fazer solicitações ao RH, era preciso saber qual departamento procurar antes mesmo de começar. As equipes responsáveis por proporcionar uma experiência perfeita para 500 milhões de viajantes precisavam de um ambiente de trabalho igualmente tranquilo para operar.

“Queremos que os funcionários sintam que seu trabalho está integrado, conectado e perfeito”, diz Ruzha Stranska, gerente sênior de tecnologia voltada para gestão de pessoas na Booking.com. “Um funcionário feliz resulta em um cliente feliz.”

Essa perspectiva se tornou a regra. A Booking.com buscou criar para seus próprios funcionários o que já oferecia aos seus clientes: uma experiência conectada onde tudo funciona em conjunto.

Um portal para cada solicitação de funcionário, uma plataforma que conecta todos os departamentos

A mudança mais visível para os funcionários da Booking.com foi o lançamento da Central de serviços ao funcionário, um portal único para solicitações dos setores de RH, TI, jurídico, financeiro e de compras. Antes, os funcionários precisavam consultar organogramas internos para fazer uma mera pergunta. Agora, não importa qual é o departamento necessário. Um lugar, uma pesquisa, uma experiência.

“Ao superarmos esses desafios, mostramos à nossa equipe que estamos comprometidos a criar um ambiente de trabalho melhor”, conta Ruzha.

Mas a Central de serviços ao funcionário foi a porta de entrada, e não a base. Por trás dela, tem algo mais estrutural que a Booking.com levou anos para construir: a plataforma Booking Now (internamente chamada de B Now), uma única plataforma para conectar os setores de TI, RH, jurídico, riscos e local de trabalho.

Tudo começou com um problema de gestão de riscos. A Booking.com detém uma licença bancária, opera em 220 países e lida com dados pessoais e financeiros de 135 milhões de usuários do aplicativo. A exposição a riscos e problemas de conformidade é enorme, e os dados de risco estavam dispersos em sistemas que não se comunicavam entre si.

“Nossos dados de risco estavam fragmentados”, diz Paul McDonald, diretor da ServiceNow na Booking.com. “Vimos a necessidade urgente de criar um sistema único de registro e mudar para um único sistema de ação.”

Módulo por módulo, a plataforma foi expandida. ITSM. Gestão de ativos. Prestação de serviços de RH. Jurídico. Local de trabalho. Cada adição aumentou a confiança da liderança e abriu caminho para a adição seguinte.

“A ServiceNow é a base que conecta toda a nossa organização”, afirma Vipul Hingne, diretor técnico interino. “Ela conecta diferentes departamentos, processos e tecnologias, unindo nossa empresa.”

A IA assumiu o trabalho rotineiro para o pessoal da Booking.com poder se concentrar no que realmente importa

Com a implementação de uma plataforma unificada, a Booking.com identificou fluxos de trabalho em que talentos estavam realizando tarefas repetitivas e de baixo valor em grande escala. Esses se tornaram os primeiros alvos da IA agêntica.

Considere o agente de garantia de qualidade. Todos os tíquetes de TI precisam ser analisados após o fechamento: a resposta foi satisfatória? Os detalhes da resolução estavam completos? O usuário foi orientado corretamente? Antes do agente, um revisor humano verificava manualmente cerca de 7% dos tíquetes. Agora, o agente analisa 100% deles, e as pontuações de qualidade aumentaram 30% em seis meses.

O agente de classificação automática de tíquetes abordou um problema diferente no RH. Os funcionários estavam abrindo os tipos de solicitação errados, o que fazia com que os tíquetes fossem direcionados às filas incorretas, gerando triagem manual e atrasos. O agente agora lê a intenção, detecta sentimento e urgência e encaminha 97% dos tíquetes para a equipe correta, com a prioridade certa e o item correto do catálogo de serviços. Tudo isso na primeira tentativa, sem intervenção humana.

Juntos, esses agentes economizam milhares de horas de funcionários por mês e reduziram o tempo de resolução de problemas de TI em um terço. Mas a mudança mais importante é qualitativa. As pessoas que passavam seus dias revisando tíquetes e corrigindo solicitações mal direcionadas agora usam seu tempo para algo diferente.

“Além de fornecer respostas e fazer consultas, a IA agora nos permite resolver o incidente de ponta a ponta”, conta Paul. “Juntos, eles reduzem os cliques e as transferências e aceleram a resolução, o que permite que nossos funcionários se concentrem em trabalhos significativos.”

Com a Torre de controle de IA iminente, a Booking.com está trabalhando para alcançar fluxos de trabalho sem intervenção em todos os departamentos

A Booking.com está expandindo seu roadmap de IA agêntica nos setores jurídico, de riscos e espaço de trabalho. O próximo marco é a Torre de controle de IA, que oferece visibilidade centralizada em todos os casos de uso de IA, incluindo o status do ciclo de vida, o acompanhamento do ROI e o inventário de ativos. O objetivo é alcançar fluxos de trabalho sem intervenção. Em outras palavras, uma única solicitação do funcionário que acione de forma autônoma ações coordenadas nos setores de RH, TI e risco, sem necessidade de encaminhamento para atendentes.

A parte de governança é deliberada, não acidental.

“A IA não funcionará em silos. Ter a tecnologia incorporada, confiável e com governança desde o início permite que ela cresça de forma responsável. Acrescentar a IA como complemento só gera dívida técnica”, diz Paul.

À medida que a plataforma evolui e o roadmap de IA se expande, a ambição continua a mesma: oferecer uma experiência de trabalho na Booking.com tão otimizada quanto a experiência de viagem da plataforma.

“Viagens ultrapassam barreiras e ensinam empatia”, diz Vipul. “É algo que gera impacto positivo.”