Impactos positivos na saúde global

A missão da Danone é levar saúde por meio da alimentação ao maior número de pessoas possível. A multinacional francesa opera em 120 países. Seu portfólio de marcas com foco na saúde gera impactos positivos na saúde de milhões de pessoas, sempre oferecendo alimentos nutritivos e adequados a cada necessidade. Para alcançar esse objetivo, a Danone conta com o trabalho colaborativo de funcionários ao redor do mundo. Com as tecnologias da ServiceNow, a empresa pode oferecer a seus funcionários em todo o mundo uma experiência unificada, acesso a informações e serviços para que eles possam colaborar nessa missão.

Alinhamento entre propósito e desempenho

A Danone iniciou um programa de transformação para otimizar o trabalho coletivo das equipes globais. Em 2022, o diretor executivo Antoine de Saint-Affrique revelou a estratégia "Renovar a Danone", com o objetivo de promover mudanças significativas na qualidade dos produtos, velocidade de inovação e agilidade global.

Para isso, o mais importante é garantir que propósito e desempenho estejam alinhados, colocando sempre o cliente no centro das atenções. Também é preciso transformar radicalmente a experiência de trabalho dos funcionários, diminuindo a complexidade em toda a organização e deixando de lado sistemas ineficientes e localizados em favor de um ambiente que otimiza o acesso a informações e processos-chave.

A Danone Business Services (DBS) é responsável por implementar essa mudança. A DBS tem a missão de estabelecer uma experiência padronizada para todos os 96.000 funcionários, abrangendo áreas como RH, compras e finanças.

“Não há nada mais frustrante do que querer fazer um bom trabalho, mas acabar perdendo um tempo enorme em busca de respostas a perguntas simples usando um processo complicado que ninguém entende”, diz Gregory Chocoloff, Diretor de TI e Dados, Digitalização Global de RH e Experiência dos Funcionários na Danone. “Estamos eliminando silos locais para oferecer experiências mais fluidas aos funcionários, criando uma abordagem global digital e automatizada com a plataforma ServiceNow.”

Redefinição da rotina cotidiana dos funcionários

MyDanone, o novo ponto de partida para as experiências digitais diárias dos colaboradores, representa o coração da transformação da Danone e uma demonstração concreta dos objetivos da empresa.

Desenvolvido com a plataforma de IA da ServiceNow para transformação de negócios, o MyDanone é o novo portal do funcionário da Danone, que consolida 30 sistemas locais de RH, TI e compras e é integrado ao SAP. Uma experiência de usuário personalizada permite que os funcionários realizem várias ações, de solicitações de reembolso a aprovações de férias, políticas de viagens e processos de integração. Apesar da ênfase no autoatendimento, receber ajuda quando preciso é muito simples.

“O MyDanone é uma ferramenta global, mas sabe se adaptar às necessidades locais. Disponível em cinco idiomas, ele pode informar os funcionários sobre atualizações específicas de cada região ou treinamentos obrigatórios”, diz Gregory. "Atualmente, todos os funcionários começam o dia acessando a ferramenta.”

O MyDanone faz parte do Founda, um projeto mais amplo para impulsionar a padronização de back-office e a hiperautomação por meio da IA e da RPA dentro da DBS. Esse é o capítulo mais recente da parceria entre a Danone e a ServiceNow, que começou em 2017 e se fortalece cada vez mais.

"A ServiceNow foi a escolha natural para a Founda", afirma Gregory. "Ela é líder do mercado e uma plataforma confiável e escalonável. Além disso, ela é flexível e permite ajustes finos e personalizados.”

Especificamente, a Founda utiliza o App Engine e a Prestação de serviços de RH (HRSD) da ServiceNow.

Com capacidade de low-code, a Danone consegue criar novos aplicativos e melhorar os existentes com rapidez. Isso permite que a equipe se concentre no levantamento de requisitos e na gestão das partes interessadas, em vez do desenvolvimento técnico. "Isso significa que nossas equipes estão muito mais próximas da realidade do negócio e da experiência do funcionário", destaca Gregory. "Estamos levando menos de dois meses para ir da ideia inicial à produção

Transformação do acesso às informações pelos funcionários

O projeto Founda está sendo entregue em fases. O piloto de 2021 trouxe 7.000 usuários, dos quais 10.000 ingressaram na onda seguinte. Mais 23.000 funcionários foram integrados até 2023. Em maio de 2024, quase 70.000 funcionários da Danone já tinham acesso ao MyDanone. Até o fim do ano, todos os funcionários da Danone estarão integrados, garantindo que a plataforma ServiceNow esteja em todos os "momentos que importam".

Gregory está satisfeito com o progresso, mas nem tudo se resume aos números de integração. Como em qualquer projeto global de padronização em que uma equipe central substitui processos locais com os quais os funcionários estavam habituados, o sucesso é mais bem definido pela adesão dos funcionários à nova abordagem. O MyDanone foi desenvolvido para evoluir constantemente, mas mesmo sua versão inicial já está agradando os usuários.

"Hoje, o aumento da satisfação dos funcionários é refletido em uma pontuação CSAT de 4,7 e 78% dos funcionários afirmam que o conteúdo é útil. O que mais me agrada é que os funcionários estão encontrando as respostas de que precisam", afirma Gregory. "Um terço dos problemas são resolvidos por autoatendimento. E quando precisam de ajuda, o tempo de espera caiu de duas semanas para apenas dois dias.”

Dedicação de recursos para o propósito central da Danone

A produtividade também aumentou significativamente. Com processos automatizados e o autoatendimento, os funcionários têm mais tempo para focar no que realmente importa.

Ao direcionar os funcionários para as informações certas, conseguimos melhorar a produtividade e reduzir gastos, o que gerou uma economia de 600.000 € de custos de help desk. Além disso, no Reino Unido, 32% dos processos de integração já são automatizados. Com a automação das solicitações de tempo e presença, economizamos 14.000 horas, e com a simplificação do processo de faturamento, economizamos outras 1.000 horas de trabalho administrativo. Esse tempo extra pode ser usado para focarmos no que realmente importa para a Danone.

Criação de uma central interna de excelência

À medida que a Danone trabalha em estreita colaboração com a ServiceNow no projeto Founda, Gregory afirma que é importante manter os especialistas internos da empresa.

"Obviamente confiamos muito na ServiceNow, mas queríamos ter nosso próprio time de especialistas", diz ele. "É importante que nossa equipe entenda nossas atividades comerciais e saiba por que fazemos as coisas do jeito que fazemos. Nossos parceiros externos completam essa expertise.”

As reuniões trimestrais realizadas com a ServiceNow são essenciais para o sucesso do projeto. Gregory dedica seu tempo a revisar o progresso e planejar o futuro. "A ServiceNow é muito proativa", ele diz. "Ela não só responde às nossas dúvidas, mas também antecipa problemas. Ela é excelente em identificar pontos cegos!"

Uso da IA para deixar o conteúdo mais cativante e pessoal

Atualmente, um dos maiores tópicos de discussão é o impacto da IA generativa. Gregory vê um grande potencial para a plataforma de IA da ServiceNow. Por exemplo, usar a IA para aproveitar ao máximo os 3.000 artigos da nossa base de conhecimento.

"É importante democratizar o conteúdo", acrescenta. "A IA generativa pode adaptar o conteúdo a um indivíduo, até mesmo sugerindo conteúdo apropriado antes que a pessoa precise fazer perguntas.”

Ele continua: "Gostaria que os usuários pudessem fazer qualquer pergunta, no seu próprio idioma e estilo, e receber a melhor resposta possível, como se estivessem falando com um colega." Dessa forma, a Danone conseguirá aproveitar a colaboração entre as pessoas e a IA.

Sucesso nos negócios com escalonamento, agilidade e inovação

Gregory também afirma que o trabalho com a ServiceNow é uma demonstração dos compromissos de aumento de escala, agilidade e inovação da estratégia Renew Danone. Isso também é uma evidência de que a empresa pode operar em escala global, respeitando as diferenças locais.

"Pela primeira vez, os funcionários têm um lugar onde podem acessar tudo sobre a Danone, uma experiência que antes poderia ser um pouco assustadora."

Com menos tempo dedicado à busca das informações corretas, os funcionários são mais produtivos, felizes e mais satisfeitos.

"A Founda também é evidência de que, em colaboração com a equipe da DBS, é possível entregar projetos globais com sucesso", conclui Gregory. "Essa parceria foi um divisor de águas."