Preparação potencializada
A Fusion3 Consulting (Fusion3) trabalha lado a lado com centenas de empresas no objetivo de dimensionar, otimizar e proteger as implantações existentes da ServiceNow. A abordagem colaborativa da empresa capacita seus clientes da ServiceNow a mapear, analisar e aprimorar processos com eficiência. Os benefícios reais da experiência prática da Fusion3 foram recentemente destacados por uma implementação impecável do Business Continuity Management em um importante varejista regional dos EUA.
“Pelo fato de milhões de pessoas dependerem deste cliente para obter alimentos, medicamentos e outros itens básicos necessários ao seu dia a dia, a empresa mantém o compromisso de continuar operando em qualquer situação”, afirma Kevin Frost, cofundador da Fusion3. “Infelizmente, não havia sistemas confiáveis na organização para recuperar a operação dos seus negócios em caso de desastre.”
Apesar de a empresa ter implantado planos básicos de recuperação de desastres, faltava uma estratégia unificada de atualização de documentos e planilhas na organização, inclusive nas lojas. As análises do impacto nos negócios também eram desafiadoras devido à falta de informação entre os sistemas. Como resultado, a realização de testes de recuperação de desastres de aplicativos e serviços críticos levava dias em vez de horas.
“Antes do Business Continuity Management, havia muitas planilhas em papel e documentos digitais, mas nada estava organizado em um sistema centralizado”, relembra Frost. “Para piorar a situação, faltavam processos automatizados para recuperação de desastres, o que levou o varejista a testar mais de 500 aplicativos individualmente.”
Depois de implementar com sucesso o IT Service Management para simplificar os serviços de help desk e consolidar aplicativos em uma plataforma única, dimensionável e baseada na nuvem, a organização expandiu seu volume de utilização da ServiceNow com o Configuration Management Database (CMDB) da plataforma. Ao melhorar a gestão de ativos, o varejista agora conta com total visibilidade nos datacenters, aplicativos e endpoints da empresa como um todo. Isso simplifica a análise de ativos digitais e físicos e capacita as equipes de TI a monitorar todas as operações e resolver problemas de desempenho e segurança com rapidez.
“A ServiceNow elimina os silos de dados e é um divisor de águas que nos permite continuar a atender aos clientes”, explica Frost. “Pela primeira vez, o varejista pode analisar dados de centenas de lojas de forma confiável a fim de melhor entender o impacto e o risco em caso de desastre ou interrupção do serviço. Talvez o ponto mais importante seja o fato de a ServiceNow ter aberto as portas para a atualização dos planos legados de recuperação de desastres dos clientes e mantido a continuidade das operações com o Business Continuity Management.”
Automatização da recuperação de desastres
Antes de adotar a nova estratégia, o varejista teve enorme dificuldade para entender as interdependências complexas que vinculavam diferentes aplicativos, sistemas e datacenters. Esses desafios tornaram a priorização de funções críticas e a determinação de objetivos de tempo de recuperação (RTO) e objetivos de ponto de recuperação (RPO) quase impossíveis.
“Sem uma solução viável de gestão da continuidade de negócio, o impacto real de um desastre poderia ser devastador para a empresa”, afirma Frost. “Por exemplo, alimentos frescos se deterioram rapidamente se a energia cair devido a uma inundação, incêndio ou terremoto. Com a implantação de sistemas confiáveis, é possível deslocar rapidamente itens perecíveis para outros locais e distribuí-los para alimentar sobreviventes famintos, mas somente se houver planos de emergência em vigor com suporte de protocolos e tecnologias bem elaborados.”
Felizmente, o varejista estava a apenas alguns passos de simplificar as análises do impacto nos negócios, automatizar os testes de recuperação de desastres e formular um plano abrangente de gestão da continuidade dos negócios com o Business Continuity Management. Para garantir uma implementação sem falhas da solução ServiceNow, Frost sabia que a Fusion3 teria de trabalhar lado a lado com a empresa para mapear e auditar todas as funções e processos internos.
“A realização de uma auditoria foi um importante passo inicial para o cliente”, afirma Frost. “A auditoria ajudou as partes interessadas a reexaminar as prioridades e descobrir em que ponto se situavam e entender onde encaixá-las em termos de recuperação de desastres.”
Desde a implementação do Business Continuity Management com a ajuda da Fusion3, o varejista reduziu significativamente o possível impacto de uma crise por meio do acompanhamento das principais dependências, priorização de funções críticas e automatização de testes de recuperação.
“A atualização contínua dos planos de recuperação de desastres com dados em tempo real capacitou o varejista a restaurar mais rapidamente aplicativos cruciais relacionados aos sistemas de ponto de venda, operações de depósitos e gestão da cadeia de suprimentos”, diz Frost. “Com a ServiceNow, até mesmo furacões, incêndios, inundações e terremotos não impedirão que esse varejista restaure rapidamente a operação dos serviços críticos em mais de 500 lojas.”
Recuperação mais rápida
Selecionar o Business Continuity Management para otimizar a recuperação de desastres foi uma escolha fácil para o varejista, que já dependia do CMDB para mapear, consultar e entender relacionamentos complexos entre sistemas. No entanto, a Fusion3 apresentou demonstrações técnicas detalhadas antes da implementação que evidenciaram claramente como o Business Continuity Management se integra perfeitamente para compartilhar e analisar dados úteis.
“Quando a questão envolve responder a um desastre, é preciso estar o mais próximo possível do CMDB a fim de obter visibilidade de todos os aplicativos e sistemas”, afirma Frost. “A ServiceNow capacita nosso cliente a inserir dados diretamente no Business Continuity Management para visualizar como os processos funcionam juntos, entender as dependências e priorizar melhor os planos de recuperação de desastres.”
Desde a implantação de uma estratégia de recuperação de desastres com o Business Continuity Management (realizada em parceria com a Fusion3), o varejista acelerou o tempo até a conclusão (TTC) das análises do impacto nos negócios, aumentou a eficiência dos testes de desastres de sistemas e aplicativos e estendeu a cobertura de recuperação de desastres de alta disponibilidade para 100% dos ativos de TI críticos. Além disso, a empresa melhorou significativamente o tempo médio geral de recuperação (MTTR) durante exercícios e simulações de recuperação de desastres com planos de recuperação detalhados, definições de local secundário e runbooks predefinidos.
Atendimento a clientes em qualquer situação
Com a ServiceNow, o Fusion3 capacita o varejista regional líder nos EUA a se planejar para interrupções de serviço e recuperar-se rapidamente de uma série de desastres naturais. Atualmente, a empresa está bem preparada para redirecionar suprimentos críticos, como alimentos e medicamentos, restaurar rapidamente sistemas de ponto de venda e utilizar datacenters de backup para manter os sistemas e aplicativos essenciais on-line.
“A ServiceNow ofereceu uma base sólida para que a empresa adotasse o Business Continuity Management e fosse bem-sucedida em se preparar para qualquer desastre”, conclui Frost. “Continuamos a trabalhar lado a lado com o varejista para reduzir ainda mais os riscos ao avaliar a viabilidade de implantar mais soluções ServiceNow, dentre elas, o Operational Resilience Management, o Security Incident Response e o Vulnerability Response.”