Como a Genpact desenvolveu sua plataforma de IA: primeiro para uso interno, depois para os clientes
Para uma empresa que promove a transformação por meio da IA, o principal indicador de sucesso não é a história de sucesso de um cliente. É a própria empresa.
A Genpact assessora algumas das maiores empresas do mundo sobre como modernizar, automatizar e reformular sua forma de trabalhar por meio de tecnologias avançadas. Quando a empresa adotou uma estratégia interna centrada em IA, seus investimentos precisavam gerar resultados que a organização pudesse apoiar publicamente. Uma demonstração, não apenas um sistema.
No entanto, o que a Genpact construiu foi algo que não estava totalmente previsto.
O objetivo inicial era prático: criar um centro de excelência para gerenciar internamente o desenvolvimento da ServiceNow, oferecer a desenvolvedores profissionais e usuários comerciais acesso a ferramentas modernas, como o ServiceNow App Engine para o desenvolvimento de aplicações com pouco ou nenhum código, e reduzir o atrito entre os problemas comerciais e as soluções eficazes.
Tudo começou com a infraestrutura que torna o desenvolvimento-cidadão seguro, em vez de caótico: uma estrutura de governança, uma torre de entrega, acesso controlado aos próprios modelos de IA da ServiceNow e a LLMs aprovados de terceiros, além de um processo de revisão que garante que as aplicações implantadas em produção sejam revisadas e desenvolvidas de forma responsável, em conformidade com as diretrizes de IA responsável da Genpact.
A IA generativa eleva a produtividade dos desenvolvedores a um novo patamar
Dentro da plataforma, houve uma mudança em relação a quem é responsável pelo desenvolvimento. Pankaj Goyal, responsável pelo Centro de Excelência da ServiceNow, explica isso de forma simples: agora, qualquer pessoa da Genpact pode se tornar um desenvolvedor-cidadão. Atualmente, 850 já assumem esse papel. Não são engenheiros, nem desenvolvedores com formação técnica, mas especialistas em negócios que entendem os problemas o suficiente para resolvê-los por conta própria.
O processo é simples, mas os resultados não. Ao utilizar o ServiceNow Otto, um funcionário que enfrenta um problema em um processo de negócios pode descrever a situação em linguagem natural. A plataforma converte essa descrição em uma estrutura básica de aplicação: playbooks, fluxos de processo, componentes de código e itens do catálogo. A pessoa responsável pelo desenvolvimento ou, mais precisamente, a pessoa que entende do negócio, então aprimora a ideia. O que antes exigia semanas de idas e vindas com a equipe de TI, elaboração de documentos de escopo e planejamento de sprint agora resulta em um protótipo funcional até o final da semana.
A Genpact está desenvolvendo duas novas aplicações por mês, criadas com base no App Engine. Vinte e cinco casos de uso foram implementados, incluindo resumos de casos, notas de resolução de incidentes, serviços de tradução e interações com chatbots, em uma força de trabalho de mais de 140 mil pessoas em vários países. “Ao adotar uma abordagem de desenvolvimento baseada em IA e otimizar nossos ciclos de lançamento de forma estratégica, nós aceleramos significativamente nossa capacidade de entrega”, afirma Hemant Kumar, Global Corporate Technology Leader. “Isso nos permitiu aumentar substancialmente nossa frequência de implantação, oferecendo soluções mais inovadoras às partes interessadas sem ampliar nossa base atual de recursos”.
A dimensão da governança é fácil de passar despercebida, mas é essencial para a história. O desenvolvimento-cidadão sem governança gera shadow IT. O que a Genpact criou é exatamente o oposto: uma estrutura na qual especialistas em negócios podem desenvolver, mas em que cada aplicação passa por revisão antes de chegar à produção. A velocidade vem da eliminação das barreiras que impedem a criação. A segurança depende da manutenção de padrões na etapa de produção. As duas coisas não entram em conflito, pois foram projetadas para coexistir.
Vidya Rao, Chief Information & Transformation Officer da empresa, descreve a trajetória da seguinte forma: “Ainda é necessário algum trabalho de codificação ou criação de scripts para concluir as aplicações. Ao eliminarmos isso, poderemos reduzir as linhas do tempo para desenvolvimento de algumas semanas para alguns dias. Quando isso acontecer, o uso dos Agentes de IA da ServiceNow se expandirá enormemente”.
Esse roadmap já está em andamento. O que diferencia a trajetória da Genpact não é a rapidez no desenvolvimento nem a amplitude da adoção do desenvolvimento-cidadão. É a forma como a empresa aproveitou esse potencial.
A plataforma interna que a Genpact desenvolveu para resolver seus próprios problemas acabou se tornando a solução que a empresa agora apresenta aos seus clientes. A prática, o conhecimento, a estrutura de governança e a comunidade de desenvolvedores-cidadãos da ServiceNow estão à disposição de suas equipes de vendas como prova do que é possível alcançar. Uma empresa de serviços profissionais que inova internamente por meio da tecnologia e, depois, demonstra aos clientes como isso é feito está oferecendo uma prova concreta do que pode ser alcançado.
Vidya vai direto ao ponto: “Estamos disponibilizando toda a nossa expertise e soluções internas da ServiceNow AI Platform para que nossas equipes de vendas possam oferecê-las aos clientes. Assim, eles poderão desfrutar dos mesmos benefícios que nós tivemos com a ServiceNow”.
Capacidades de desenvolvimento de aplicações para todos
Atualmente, 850 pessoas na Genpact desenvolvem software, mesmo sem jamais terem pensado em atuar nessa função. O principal gargalo da tecnologia empresarial nunca foi a velocidade de desenvolvimento, mas sim quem tem acesso a ele. O gargalo é a noção de que apenas engenheiros podem usar código para resolver problemas. A Genpact eliminou essa suposição e desenvolveu um modelo de governança para uma nova forma de trabalho.
Duas aplicações por mês, e esse número continua crescendo. As pessoas que compreendem os problemas são as responsáveis por criar as soluções. Essa é a prova concreta que a Genpact estava procurando.