Em 2018, o diretor de tecnologia da informação da Autoridade Portuária de Hamburgo (HPA), Lars Wentorp, tomou uma decisão que ainda é debatida por muitos líderes empresariais: centralizar todas as operações em uma plataforma só. Não só a TI. Todos os departamentos, fluxos de trabalho e colaboradores de uma organização responsável pelo suporte a mais de 600 mil empregos na Alemanha.  

“Nosso objetivo”, afirma Lars, “é digitalizar todos os fluxos de trabalho. Queremos eliminar o uso de papel, não só internamente como também em nossas interações com participantes externos da cadeia de suprimentos. Para isso, todos os departamentos precisam estar integrados em uma única plataforma, com dados compartilhados e um mapa de dependências.”  

Oito anos depois, essa visão trouxe seus frutos. 90% dos 2.000 funcionários da HPA utilizam a plataforma mensalmente. Só em 2025, eles realizaram mais de dois milhões de ações, uma média de mil por pessoa. As solicitações de serviço de serviço aumentaram de 50.000 por ano em 2020 para 100.000, ou seja, dobraram. O engajamento dos usuários aumentou 88% em relação ao mês anterior. E o uso de artigos de conhecimento cresceu 89% em relação ao ano anterior.

Mais importante ainda: quando a IA chegou, a HPA já estava preparada.

Da biblioteca ao centro de lançamento

A plataforma que começou com o IT Service Management em 2018 passou a abranger recursos humanos, saúde, conformidade, gestão de riscos e gestão de instalações e atendimento ao cliente no terceiro porto de contêineres mais movimentado da Europa, integrando também a Gestão estratégica de portfólios, o App Engine, e o IT Asset Management. A ServiceNow AI Platform opera em uma organização que não pode parar. Em março de 2026, ela substituiu completamente o SharePoint como intranet da HPA, se tornando a única porta de entrada para todos os serviços oferecidos pela empresa, tanto interna quanto externamente.

“Ao invés de dez plataformas, uma só”, diz Lars. “E se você já usou uma vez, vai querer usar de novo, de novo e de novo.”

A arquitetura que torna isso possível é o que o arquiteto de TI Torben Setter chama de “intranet orientada por ações”. A intranet tradicional, como descrita por Lars, é passiva: “uma biblioteca de informações — e é aí que o serviço termina.” Agora, em vez de apenas consultar as atribuições do RH, o colaborador também dá início ao fluxo de trabalho com um único clique. Um gestor com um funcionário que está prestes a concluir o período de experiência não precisa se lembrar de tomar alguma ação, porque a plataforma envia uma tarefa para ele automaticamente. A gestão de riscos, que antes era feita em planilhas controladas por uma equipe central, agora é realizada por coordenadores de risco especializados, integrados a cada unidade de negócios e que trabalham dentro de um mesmo sistema.

A descoberta que mudou tudo

Para atingir uma taxa de adoção de 90%, era necessário algo específico: tornar a plataforma verdadeiramente útil para as necessidades do dia a dia, e não apenas para os fluxos de trabalho de TI.

Durante a pandemia de COVID, o departamento de saúde da HPA passou a oferecer a possibilidade de agendar exames on-line. Funcionários que tinham dúvidas sobre os sistemas de TI descobriram que preferiam a plataforma a qualquer outra alternativa. “Esse foi o nosso grande avanço com os funcionários”, diz Lars. “Eles encontraram o que precisavam, funcionou de forma simples e, a partir daí, não pararam mais.”

Quando a HPA transferiu o acesso aos contracheques para o portal, 40% de todos os funcionários acessaram o sistema poucos dias após cada lançamento mensal. Eles queriam buscar o contracheque. E acabaram aproveitando outros serviços. O uso da plataforma aumentava significativamente a cada mês, criando um hábito baseado em algo prático.

Quando a IA apareceu, a estrutura já estava implementada

Em maio de 2025, a HPA implementou o Now Assist para gestão de serviços de TI. O que a HPA recebeu não foi um mecanismo de pesquisa melhor, mas sim uma inteligência artificial capaz de utilizar oito anos de experiência operacional acumulada para oferecer respostas, sugerir ações e aumentar a produtividade da área de TI.

Muitos incidentes resolvidos pela equipe de suporte da HPA são automaticamente transformados em artigos de conhecimento para ajudar a próxima pessoa que passar pelo mesmo problema. O sistema analisa padrões em milhares de incidentes para identificar onde existem lacunas na documentação. Para garantir que eles atendam aos padrões de qualidade, os artigos são constantemente revisados por Knowledge Coaches. A inteligência artificial categoriza as solicitações recebidas, identifica casos históricos semelhantes e sugere estratégias de solução, reduzindo a carga cognitiva da equipe de suporte e acelerando a resolução antes que a intervenção humana seja necessária.

“O Now Assist já está lidando com um volume significativo”, diz Torben. “E esses números são apenas um panorama parcial, considerando que se trata de apenas um ano completo de cobertura.”

O framework de infraestrutura da plataforma também foi aprimorado recentemente. A migração para o RaptorDB, o banco de dados de análise em tempo real da ServiceNow, reduziu o tempo de carregamento das visualizações de dados mais utilizadas de cerca de 60 segundos para apenas dois. A HPA agora conta com a infraestrutura que viabiliza análises em escala de IA sobre dados operacionais em tempo real: consultas em tempo real executadas sobre oito anos de histórico acumulado de fluxos de trabalho, sem extração, sem atraso e sem a necessidade de um ambiente de análise separado. Torben descreve um colega que “costumava ir tomar um café enquanto o processo era carregado.” Agora é instantâneo.

O que vem por aí

Com o desenvolvimento de recursos de IA agêntica, a meta é que 55% das solicitações de TI sejam atendidas sem intervenção humana, uma meta que é totalmente viável para uma organização cuja camada de IA já atua sobre dados consolidados e de alta qualidade. Estima-se que o uso de automação e inteligência preditiva permitirá uma economia de dezenas de milhões de euros ao longo de três anos.

“Agora queremos aproveitar ativamente os recursos da plataforma para conseguir reduções significativas de custos e ganhos de eficiência”, afirma Lars.

Contudo, o indicador central destacado por Lars vai além do retorno financeiro. É 90%. Uma taxa de engajamento que a maioria das plataformas corporativas leva anos para alcançar, atingida por um porto que opera 24 horas por dia, em departamentos que vão da saúde ocupacional às operações ferroviárias e gestão de instalações, e acessada principalmente por trabalhadores operacionais que não têm acesso direto a computadores.

“O impacto mais significativo e duradouro”, afirma ele, “foi a transição de uma organização isolada para uma que pensa e opera em termos de serviços. A plataforma obrigou os departamentos a enxergar além dos seus próprios limites.”

Há oito anos, isso era uma aposta. Atualmente, ela é a base de tudo o que está por vir.