Kevin Baxter, Group Chief Information Officer, se deparou com uma decisão crucial ao ingressar na KPMG UK.

Naquela época, a empresa enfrentava uma série de pressões simultâneas. Vários de seus maiores contratos de serviços gerenciados, que fornecem suporte à central de serviços, aplicações e infraestrutura, estavam prestes a expirar. A KPMG também estava fechando data centers, migrando para a nuvem e unindo as empresas do Reino Unido e da Suíça em um grupo europeu.

Para Kevin, essa foi uma oportunidade de repensar a forma como a KPMG oferece serviços internos. A KPMG UK deveria renovar seu modelo atual de serviços de TI ou reformulá-lo pensando no futuro?

“Quando você chega ao fim de um grande contrato de serviços gerenciados e se depara com a assinatura de um novo, essa é a sua grande oportunidade”, ele afirma. “É o momento exato para agir e fazer da forma correta.”

Criando um caso de negócios para a entrega de serviços baseada em IA

A KPMG UK opera como parte de um grupo consolidado de US$ 4,4 bilhões no Reino Unido e na Suíça, com 27 mil pessoas, incluindo consultores faturáveis cujas horas se traduzem diretamente em receita.

No entanto, receber suporte de TI frequentemente significava que os consultores precisavam interromper seu fluxo de trabalho, navegar por um portal, abrir um tíquete e aguardar enquanto as solicitações passavam por várias equipes. Cada interrupção os afastava do trabalho com os clientes e gerava custos adicionais para a empresa.

Com a magnitude do desafio, ficou impossível ignorar o caso de negócio. Cerca de 8.000 incidentes eram gerenciados mensalmente, ou seja, até mesmo pequenos avanços em automação e desvio de tíquetes trariam retornos financeiros expressivos. Qualquer novo modelo operacional também precisaria ser financeiramente viável quando a KPMG renegociasse seus contratos de serviços gerenciados.

Kevin concluiu que a estratégia tecnológica deveria preceder a estratégia de aquisição. Primeiro, a KPMG precisava provar que era capaz de automatizar e simplificar a entrega de serviço, e só então usar os resultados para reformular a forma como adquiria serviços gerenciados.

Uma avaliação de valor do ServiceNow IT Service Management levantou os dados necessários, demonstrando o potencial da IA para transformar a gestão de incidentes e enxugar o volume de chamados de rotina.

A avaliação confirmou o que Kevin já suspeitava. A inteligência artificial pode simplificar a entrega de serviço, melhorar a experiência dos funcionários e transformar a economia dos serviços gerenciados. A ServiceNow foi a plataforma que tornou isso possível.

A equipe definiu um modelo de serviço baseado em IA antes de sequer implementar o primeiro agente

Como Product Owner da ServiceNow na KPMG, Dipika Mistry liderou o esforço para transformar essa estratégia em realidade. A equipe não estava apenas implementando uma nova tecnologia. Ela estava reunindo funcionários das recém-fundidas operações do Reino Unido e da Suíça, repensando processos de serviço já estabelecidos e desenvolvendo habilidades em inteligência artificial que ainda não possuía.

“O processo foi o nosso foco principal”, diz Dipika. “Não a tecnologia da IA.”

Transformar esses projetos em sistemas de inteligência artificial funcionais exigiu novas habilidades. Desenvolvedores sem experiência prévia em IA concluíram uma imersão intensiva de uma semana em IA, aprendendo engenharia de prompt, refinando agentes de IA por meio de testes e tomando decisões de arquitetura ao lado de especialistas da ServiceNow. Quando a semana chegou ao fim, eles já tinham agentes operacionais prontos para serem testados.

A implantação foi deliberadamente de baixo risco. Em vez de substituir os processos existentes da noite para o dia, a KPMG executou as abordagens antiga e nova em paralelo, permitindo que os colaboradores escolhessem a experiência movida a IA ou mantivessem o fluxo de trabalho familiar.

“Não pedimos que as pessoas confiassem em nós cegamente”, afirmou Kevin. “Elas poderiam comparar as duas abordagens e decidir qual funciona melhor. Isso ajudou a aumentar a confiança delas na nova experiência.”

De iniciantes em IA à implementação corporativa

Em apenas 85 dias úteis, de 30 de abril a 1 de setembro, a KPMG colocou 22 casos de uso de IA em produção, todos desenvolvidos por uma equipe interna que havia começado sem nenhuma experiência prévia em IA.

Os resultados foram imediatos. Ao implantar agentes de IA para resolver solicitações de suporte de alto volume, a KPMG economizou milhões de libras em seus novos contratos de serviços gerenciados, oferecendo um suporte de TI mais rápido e consistente. O novo modelo operacional também ampliou o suporte para 24 horas por dia, 7 dias por semana, e criou uma base multilíngue para fundamentar o crescimento futuro.

Para os funcionários, receber ajuda ficou tão simples quanto enviar uma mensagem no Microsoft Teams. Em vez de navegar pelo portal da ServiceNow, preencher formulários ou aguardar na linha, eles conversam diretamente com um Agente de IA da ServiceNow que já sabe quem são, onde estão baseados e o estado do seu dispositivo. Muitos problemas rotineiros são resolvidos instantaneamente, sem intervenção humana e com o mínimo de interrupção na jornada de trabalho.

A validação mais forte veio de uma fonte inesperada. Durante uma reunião de rotina de operações do grupo, o líder de garantia de serviço espontaneamente observou que o Now Assist já estava melhorando a qualidade dos dados dos tíquetes e as notas de resolução, ajudando a equipe a avançar em objetivos de melhoria de serviços que vinha lutando para alcançar há tempos.

“Isso realmente chamou a minha atenção”, diz Dipika. “Ainda não havíamos compartilhado com a equipe o que estávamos desenvolvendo, então, quando os ouvimos descrever as melhorias de forma independente, percebemos que estávamos causando um impacto muito maior do que imaginávamos.”

Nos bastidores, o ServiceNow Impact esteve presente em todas as etapas da jornada, aplicando uma estrutura de priorização de casos de uso para identificar as oportunidades de maior retorno, estabelecendo uma governança que permitiu à KPMG se expandir de forma independente e ajudando a equipe a superar desafios arquitetônicos.

“Eles não viraram e disseram: isso é problema seu”, conta Dipika. “A equipe da ServiceNow se reuniu com a gente e nos ajudou a criar uma solução que funcionasse. Isso é colaboração de verdade.”

Seis meses após iniciar essa transição, a KPMG UK apresentou aos seus fornecedores externos provas das mudanças que já haviam sido implementadas. Essas negociações com fornecedores refletiram um perfil de demanda fundamentalmente diferente, permitindo que a KPMG contratasse serviços gerenciados com base em um nível de automação muito mais elevado.

A TI deixou de ser um custo adicional e se tornou a prova concreta que a KPMG apresenta aos seus clientes

Esta não foi só uma transformação interna na área de TI.

A KPMG é uma parceira global de elite da ServiceNow e foi a primeira empresa a receber o título de Parceira Global do Ano em Serviços de Negócios Centrais. A empresa oferece consultoria e implementa soluções da ServiceNow para clientes de vários setores, ajudando organizações a aprimorar suas operações usando IA e tecnologias low code. Quando Kevin idealizou a reestruturação do modelo de atendimento interno da KPMG UK, a iniciativa transformou-se em uma prova de conceito real, em escala corporativa, das soluções que a KPMG oferece a seus clientes.

“Nosso objetivo é estabelecer o padrão de excelência para o funcionamento de uma empresa moderna de serviços profissionais”, afirma Kevin. “IA em primeiro lugar. Um ambiente de trabalho projetado para o futuro, não para o passado. Uma plataforma que não só atende às necessidades do público, mas também demonstra o que fazemos pelos nossos clientes. Esse é o Cliente Zero. Essa é a KPMG.”

Hoje, a KPMG leva ao mercado sua experiência prática na implementação de inteligência artificial em larga escala nas empresas. Não se trata apenas de aconselhar os clientes sobre IA. A KPMG vivenciou a jornada na prática, colheu os aprendizados e refinou sua metodologia ao longo do processo. Sua transformação interna se tornou a maior evidência do sucesso.

O que funcionou na área de TI agora serve como modelo para toda a empresa

Os ganhos de produtividade até o momento focaram na central de serviços, ou seja, nas equipes que tratam e resolvem os incidentes. A segunda fase da transformação da experiência dos funcionários da KPMG, que envolve 27.000 pessoas no Reino Unido e na Suíça, já está em andamento. O roadmap agora se estende em direção a uma torre de controle de IA e à visão de Kevin de um ambiente de trabalho sem formulários e orientado por IA em 2026 e nos anos seguintes.

“Mostramos o que é possível fazer com a ServiceNow na área de TI”, afirmou Dipika. “Nosso desafio agora é aplicar esses mesmos princípios em todos os setores.”

Para Kevin, a lição que ele tirou da transformação é simples.

“Comece definindo um objetivo claro. Trabalhe do fim para o começo. Gere provas rapidamente. Tenha o direito de pensar ainda mais alto.”