Gestão de serviços mais inteligente

Fundada na Austrália em 2017, a LAB³ Pty Ltd é uma empresa visionária e audaciosa, especializada em segurança cibernética, computação em nuvem, soluções de IA e serviços gerenciados.

Por meio de parcerias estratégicas em tecnologia, a LAB³ concentra seus esforços em ajudar empresas de alto nível e clientes governamentais em toda a Australásia a fim de modernizar e transformar as infraestruturas essenciais com plataformas de nuvem e novas tecnologias de IA. Sua visão é desenvolver soluções prontas para gerar valor comercial genuíno de forma rápida e segura e capacitar os clientes a “temer menos e realizar mais”.

Com a expressiva expansão dos negócios nos últimos anos, Anthony Wales, diretor de crescimento estratégico da LAB³, explica que a gestão de serviços era uma área evidente que a empresa precisava transformar, tanto para aumentar a eficiência quanto para oferecer serviços premium aos clientes.

“Nossa intenção era minimizar o trabalho manual ou repetitivo dos nossos engenheiros de suporte e capacitá-los a se tornarem formadores de opinião e prestadores de um melhor atendimento aos clientes”, acrescenta Anthony. “O empenho dos nossos clientes em reduzir os custos torna inevitável viabilizar novas formas de trabalho.”

Depois de assumir a vanguarda da inovação tecnológica e de soluções pioneiras em IA, a LAB³ precisava decidir se desenvolveria seus recursos de IA internamente ou usaria a plataforma da ServiceNow. Além disso, a empresa queria garantir que a eficiência e a economia de custos não comprometessem os resultados dos negócios.

A LAB³ optou por implementar o Now Assist para IT Service Management (ITSM), o Customer Service Management (CSM) e o Creator para aumentar a produtividade e o acesso contínuo ao suporte oferecido pela ServiceNow.

“Era uma medida lógica aproveitar os recursos de IA da ServiceNow já integrados à plataforma e atender à maioria dos nossos requisitos”, explica Anthony. “A inovação contínua na Now Platform também foi um fator crucial, pois sabíamos da possibilidade de aliviar parte da pressão relacionada às atualizações para os nossos engenheiros.”

Como muitos dos clientes da LAB³ operam em setores altamente regulamentados, a conformidade também foi um fator crítico a ser considerado. “Nossa experiência anterior em parceria com a ServiceNow nos fez sentir seguros de que poderíamos adotar essa solução sem abrir mão dos nossos elevados padrões.”

“Queríamos aumentar a eficiência e capacitar nossos engenheiros a aprimorar a forma como trabalham para oferecer esse valor agregado adicional aos nossos clientes”, afirma Anthony. “A IA era o caminho óbvio a seguir.”

A LAB³ oferece altos padrões de segurança aos clientes. Por esse motivo, sua gestão de serviços é viabilizada por um modelo híbrido, dando aos clientes acesso a um portal de serviços apoiado pela Now Platform, mas com um domínio distinto a fim de garantir a segurança.

“A ServiceNow oferece uma plataforma segura”, acrescenta Anthony. “Isso nos dá confiança para atender às necessidades prioritárias dos clientes em um setor altamente regulamentado.”

Aceleração da produtividade no atendimento ao cliente

Durante anos, a LAB³ utilizou o CSM e o ITSM da ServiceNow basicamente para gerenciar casos e incidentes.

Com mais de 7.000 tíquetes de clientes por semana, a LAB³ viu a oportunidade de expandir o uso da Now Platform para oferecer um atendimento ao cliente ainda mais produtivo e eficiente. Por exemplo, os profissionais de primeira resposta em um incidente grave precisariam reservar tempo para fazer anotações detalhadas sobre as atividades do caso. O gerente sênior ou o próximo engenheiro de suporte teria de ler as anotações de trabalho para se atualizar sobre o problema do cliente e, assim, implementar a melhor resolução.

Após decidir incorporar a IA à central de serviços, a LAB³ conseguiu implementar os recursos de IA da ServiceNow em apenas três meses. A primeira etapa foi implementá-la na central de serviços da LAB³, seguida pela adoção entre os demais funcionários e, por fim, pelos clientes. O objetivo principal era chegar a resoluções mais rápidas, melhorar a experiência de serviço e reduzir os custos dos clientes.

Graças aos recursos de IA e IA generativa do Now Assist, ficou mais fácil para os engenheiros de suporte gerarem resumos de casos e anotações de resolução com o clique de um botão. Além disso, os gerentes seniores podem revisar rapidamente as anotações de resumo sem ter que ficar indo atrás de engenheiros para conseguir informações. Isso reduziu significativamente o tempo desperdiçado com trocas desgastantes de mensagens e melhorou a colaboração entre equipes.

Com o uso conjunto da IA e o catálogo de solicitações, a LAB³ reduziu o tempo de validação dos itens da solicitação em 37% e viabilizou tempos de resolução mais rápidos.

“Antes, tínhamos uma infinidade de acompanhamentos de contato para tíquetes L1 e o caso poderia levar até uma semana para ser resolvido”, explica Anthony. “Com a plataforma de IA da ServiceNow, constatamos uma redução no tempo médio para resolução de 47%.”

Além de gerar um resumo de casos, a IA também ajuda os engenheiros de suporte júnior a fazer as perguntas certas ou formular respostas relevantes usando linguagem natural. Com isso, eles têm mais tempo para responder casos e se concentrar em ajudar os clientes.

“Migramos de uma interface padrão de gestão de serviços para o painel de IA do Now Assist, com interface conversacional incorporada ao espaço do agente”, diz Anthony. “É como ter um companheiro para trocar ideias.”

Anthony acrescenta que a LAB³ pretende integrar gradualmente mais espaços para mais engenheiros de suporte e analistas no negócio.

“Com a exploração dos recursos de IA na Now Platform, esperamos melhorar a eficiência e a qualidade do nosso trabalho e torná-lo mais viável financeiramente para nossos clientes.”

Transformação da experiência de autoatendimento

 A LAB³ utilizou a Pesquisa com IA para aprimorar seu portal de serviços. Ao enviar uma consulta sobre como abrir um incidente, o cliente recebe respostas rápidas e personalizadas em vez de resultados de pesquisa e pode usar informações confiáveis para atender solicitações sem precisar entrar em contato com a central de serviços.

“Graças à Pesquisa com IA na ServiceNow AI Platform, elevamos nossa taxa de autoatendimento em 20% e reduzimos o volume de chamadas para a central de serviços”, afirma Anthony.

Além da Pesquisa com IA, a LAB³ integrou o Now Assist ao Microsoft Teams para incrementar ainda mais as taxas de autoatendimento e oferecer experiências impecáveis aos clientes que interagem com a LAB³.

De acordo com Anthony, a integração melhorou significativamente a facilidade de comunicação no atual Espaço do agente e alcançou taxas de desvio superiores. Por sua vez, os usuários estão achando mais fácil obter respostas e agir com o Now Assist e o Microsoft Teams, o que aumentou o uso em 100 vezes via portal de serviços.

“Com a ampla automação das notificações de tíquetes e os recursos aprimorados de autoatendimento da plataforma de IA da ServiceNow, alcançamos uma redução de 47% em nosso gargalo de fluxo de trabalho”, afirma Anthony.

De olho no futuro, a LAB³ planeja utilizar o kit de habilidades do Now Assist para criar e implantar rapidamente novas habilidades de IA. Anthony espera ainda que a experiência com linguagem natural da ServiceNow atraia mais usuários ao autoatendimento e à resolução automática de incidentes.

Geração de tempos de retorno mais rápidos com a produtividade do desenvolvedor

Com cerca de 150 processos de DevOps, agilizar o ciclo de vida de desenvolvimento de aplicativos é fundamental para que a LAB³ possa ajudar seus clientes a migrar para a plataforma de nuvem. No entanto, compilar o código pode ser um processo de aprendizado desafiador para desenvolvedores juniores.

Ao automatizar a geração de códigos e aplicativos com os recursos de IA da ServiceNow para o Creator, desenvolvedores de todos os níveis podem compilar instruções em linguagem natural que se traduzem automaticamente em segmentos de código. Desenvolvedores juniores podem agora iniciar rapidamente a criação de aplicativos e eliminar lacunas de conhecimento relacionadas aos desenvolvedores seniores.

“Ao utilizar os recursos de IA do Creator, removemos a complexidade na criação desses fluxos de trabalho automáticos e reduzimos o tempo de integração de meses para semanas”, observa Anthony. 

Colocar a IA para trabalhar na gestão de serviços

Para continuar prosperando em um setor tecnológico altamente competitivo, a LAB³ busca se manter na vanguarda, antecipando as necessidades dos clientes e promovendo o crescimento dos negócios.

“Somos inovadores e preparados para o futuro e podemos dizer o mesmo de nossos clientes”, acrescenta Anthony. “Eles também estão felizes com a ideia.”

No futuro, o fator essencial para o sucesso da LAB³ será garantir que todos os analistas e engenheiros de suporte utilizem o espaço do agente como único local para gerenciar o trabalho. A empresa planeja ainda que os clientes utilizem a plataforma da ServiceNow como a principal opção para solicitar ajuda da TI, mantendo um equilíbrio entre autoatendimento e interação pessoal.

“A ServiceNow disponibiliza uma plataforma única de IA para conectar e simplificar o trabalho em toda a empresa. Nossos clientes também se sentem seguros em usar a ServiceNow”, explica Anthony.

“A plataforma de IA caiu nas graças também do nosso pessoal da central de serviços”, ele conclui. “A equipe pode trabalhar de forma mais inteligente, ser mais produtiva e oferecer uma experiência excepcional aos clientes.”