Criação de uma empresa autônoma com IA em escala
Construir um negócio de vários bilhões de dólares exige ambição, dedicação e decisões inteligentes. Para dobrar esse número em cinco anos, é necessária uma abordagem fundamentalmente diferente em relação à escalabilidade.
Essa foi a meta que a LTM estabeleceu para si mesma: atingir US$ 10 bilhões sem dobrar seu quadro de funcionários. Para alcançar esse objetivo, a LTM começou a formar um tipo de força de trabalho totalmente novo, no qual agentes de IA trabalham lado a lado com os funcionários para melhorar a eficiência, a eficácia e a experiência.
A LTM desenvolveu um novo tipo de força de trabalho para dobrar sua receita sem dobrar o número de funcionários
A LTM é uma empresa de serviços de TI com faturamento de US$ 5 bilhões e 87.000 funcionários em 47 países. Atende a mais de 700 clientes globais e busca concretizar sua visão de uma empresa autônoma, com fluxos de trabalho inteligentes, seguros e simples que promovam a eficiência e melhorem a experiência.
Atualmente, 1.500 agentes de IA atuam como funcionários digitais em toda a empresa. Cada um possui um número de identificação de funcionário, um gerente designado e uma função definida, além de passar por treinamentos e avaliações anuais de desempenho. Os agentes de IA oferecem suporte a funções que vão desde o processamento de faturas e a conformidade com os procedimentos de integração de clientes até a pesquisa de executivos, operando 24 horas por dia em toda a rede global da LTM.
"Na era agêntica, uma força de trabalho digital que atue em conjunto com nossa força de trabalho humana será a base para expandirmos nossas operações e gerarmos valor", afirma Venu Lambu, CEO da LTM.
O desafio de repensar os processos, mantendo uma experiência centrada no ser humano
O rápido crescimento da LTM gerou complexidade em todas as suas operações globais. Com 87.000 funcionários trabalhando em 47 países, os processos haviam se tornado isolados, desconexos e inconsistentes.
O departamento de RH enfrentou uma demanda crescente por um atendimento rápido e consistente aos funcionários. Seus processos existentes dificultavam a ampliação dos serviços, ao mesmo tempo que se mantinha uma experiência centrada no ser humano.
A equipe de segurança enfrentou um desafio diferente. Os funcionários estavam distribuídos entre suas residências, escritórios e instalações dos clientes, o que tornava cada vez mais difícil definir o perímetro de segurança tradicional. Os analistas não tinham uma visão unificada dos incidentes e, muitas vezes, precisavam relacionar manualmente as informações para compreender e priorizar as ameaças.
A gestão de projetos também dependia muito de planilhas. A LTM estava executando mais de 8.000 projetos simultaneamente, o que tornou essencial a existência de uma única fonte de verdade após a fusão entre a LTI e a Mindtree em 2022.
A área de TI enfrentou pressões semelhantes. Tradicionalmente, os funcionários dependiam de formulários estruturados e portais para enviar solicitações, enquanto os engenheiros dedicavam tempo à triagem manual dos tíquetes e à criação de documentação.
Em todas essas funções, a LTM precisava ir além da automação isolada. Era necessária uma abordagem integrada capaz de incorporar a IA ao trabalho cotidiano, mantendo, ao mesmo tempo, a governança, a segurança e um valor comercial mensurável.
Uma solução em que cada funcionário dispõe de uma interface para cada interação com a IA
A LTM usou a ServiceNow AI Platform para desenvolver uma base em toda a empresa para operações autônomas nas áreas de RH, TI, segurança e entrega de projetos.
No centro dessa experiência está a RAIma, uma assistente digital baseada em IA que oferece aos funcionários uma interface consistente para interações com a IA. A RAIma começou como um avatar robótico e evoluiu para uma persona mais humana, com voz e expressões faciais criadas para refletir a marca e a cultura da LTM.
A experiência é unificada, enquanto a inteligência por trás dela é distribuída.
"Com o RAIma, nossos funcionários veem apenas um único assistente digital", afirma Rajesh Kumar, CIO da LTM. "Nos bastidores, a RAIma é composta de vários agentes, que utilizam o protocolo agente a agente e consultam a base de conhecimento da ServiceNow para oferecer um serviço consistente."
A LTM transformou o RH para que todos os funcionários se sintam ouvidos
A LTM desenvolveu sua experiência global de RH com base na Prestação de serviços de RH da ServiceNow (HRSD), como parte de seu programa mais amplo "Reinvente os serviços de RH".
A RAIma oferece suporte por meio de conversas ao longo de todo o ciclo de vida do funcionário. Isso ajuda os funcionários a acessar informações de RH, gerenciar solicitações e resolver casos por meio de uma experiência consistente. Agentes de IA distintos realizam tarefas específicas de RH, ao mesmo tempo que apresentam uma identidade única aos funcionários.
A transformação proporcionou melhorias mensuráveis. Os agentes de IA geram notas sobre 14.000 incidentes de RH e resoluções de casos a cada mês. Um agente de IA dedicado ao atendimento por e-mail economiza 400 horas por mês, enquanto outro agente, responsável pela análise de tendências de incidentes, reduziu as reatribuições em 20%.
A produtividade do RH aumentou 21%, afirma Chetana Patnaik, Chief Human Resources Officer da LTM, enquanto a satisfação dos funcionários com o processo de integração subiu de 4,7 para 5,0.
Entre junho de 2024 e julho de 2025, a LTM estima que a ampla transformação tenha gerado uma economia anual equivalente a 55 FTEs líquidos e 50.000 horas em esforços de implementação. As verificações proativas de integridade economizaram 10.000 horas de desenvolvimento de fluxos de trabalho personalizados, enquanto os Aceleradores do Impact pré-criados pouparam 13.500 horas de implementação de fluxos de trabalho personalizados.
"Nosso objetivo era simplificar os processos de RH e torná-los mais humanos", acrescenta Chetana. "Com a ServiceNow, incorporamos IA que entregou uma resposta ágil com consistência e uniformidade."
A necessidade de proteger uma empresa global na qual o perímetro tradicional deixou de existir
A LTM implementou as Operações de segurança da ServiceNow, incluindo Resposta a incidentes de segurança e Resposta a vulnerabilidades, para criar uma operação de segurança mais unificada.
Os playbooks automatizados substituíram as intervenções manuais em atividades como alterações no firewall. A integração profunda com o CMDB forneceu contexto de negócios aos alertas de segurança. Os aceleradores Jump Start e Tune Up do ServiceNow Impact reduziram para semanas atividades de implementação que poderiam levar vários trimestres.
O tempo de realização das atividades de atribuição de incidente caiu de alguns minutos para menos de cinco segundos. O tempo necessário para conter uma ameaça passou de horas para minutos, enquanto o tempo total de resolução de incidentes diminuiu em dois terços.
Essas melhorias permitiram que uma equipe de segurança de 160 pessoas lidasse com uma carga de trabalho 40% maior.
"Para nossos clientes, o que é mais importante? Eu descrevo isso em uma só palavra: confiança. Uma estratégia de segurança unificada, monitorada e automatizada comprova que os dados de nossos clientes estão em boas mãos", afirma Chandan Pani, Chief Information Security Officer da LTM.
Compass 2.0: uma única fonte de informação confiável para a entrega de projetos
A LTM desenvolveu o Compass 2.0, uma plataforma para o ciclo de vida da gestão de projetos baseada na Gestão estratégica de portfólios (SPM) da ServiceNow.
A plataforma reúne cinco aplicações em uma só e oferece uma fonte única de informações confiáveis para 7.000 gerentes de projeto e líderes seniores. Ela dá suporte a atividades que vão desde o planejamento de projetos e o acompanhamento de tarefas até o faturamento. A Gestão integrada de riscos (IRM) da ServiceNow incorpora a conformidade ao fluxo de trabalho do projeto, com os riscos identificados na fase de negociação e acompanhados ao longo de todo o ciclo de vida do projeto.
O Compass 2.0 aumentou a exatidão dos relatórios em 2,5% e economizou 326.000 horas. Painéis em tempo real oferecem visibilidade em mais de 8.000 fluxos de trabalho. Os ciclos de revisão da alta administração ficaram 87% mais rápidos, gerando uma economia de 210.000 horas por ano.
A LTM também implantou mais de 50 agentes de IA nos fluxos de trabalho dos projetos. Cada agente tem uma função e uma ID definidas, o que permite assumir tarefas repetitivas enquanto os gerentes de projeto se concentram em decisões de maior valor estratégico.
A gestão de serviços de TI orientada por IA reduz o volume de tíquetes em 30%
A LTM está caminhando rumo a uma experiência de TI mais simples e orientada por IA, na qual uma única solicitação do funcionário pode desencadear uma resolução de ponta a ponta.
"Estamos reinventando o ITSM para que uma simples solicitação possa acionar uma resolução de ponta a ponta", afirma Rajesh.
Os Agentes de IA na ServiceNow AI Platform agora interpretam as solicitações do funcionário, recuperam o contexto relevante e as encaminham para a fila adequada. Por meio da RAIma, os funcionários podem relatar problemas de TI ou verificar o status dos tíquetes sem precisar acessar um portal tradicional.
Para os engenheiros de TI, o ServiceNow Now Assist fornece resumos de incidentes gerados por IA e artigos de conhecimento relevantes quando os tíquetes são abertos. Além disso, auxilia na elaboração da documentação ao converter tíquetes resolvidos em artigos de conhecimento.
Em toda a área de TI, a LTM reduziu o volume de tíquetes em 30% e as interrupções causadas por incidentes em 23%. As indisponibilidades não planejadas diminuíram 8,3%, enquanto o tempo médio para restaurar essas interrupções diminuiu 72,3%.
Um agente de IA dedicado analisa 38 mil incidentes de ITSM por mês e recomenda ações, mantendo um ser humano no processo de decisão. A LTM também prevê uma redução de 18% nos incidentes escalados a partir de alertas por meio dos produtos de IA da ServiceNow para o IT Operations Management (ITOM) da ServiceNow.
"O futuro do trabalho não se resume a criar interfaces de usuário melhores", continua Rajesh. "Trata-se de desenvolver agentes inteligentes que permitam aos funcionários simplesmente realizarem suas tarefas."
Principais benefícios obtidos com a integração da IA nas operações diárias
A transformação em toda a empresa da LTM demonstra como a IA pode passar de casos de uso isolados para as operações do dia a dia.
- Mais de 1.500 agentes de IA: atualmente, os profissionais da área digital atuam nas áreas de entrega de projetos, TI, RH, segurança e governança.
- Produtividade de RH 21% maior: as operações de RH com tecnologia de IA melhoraram a produtividade da equipe, enquanto a satisfação com a integração de novos funcionários aumentou de 4,7 para 5,0.
- Redução de 30% no volume de tíquetes de TI: a gestão de serviços de TI com tecnologia de IA reduziu o volume de tíquetes e melhorou a resolução de incidentes.
- Aumento de 40% na carga de trabalho de segurança: a automação permitiu que uma equipe de segurança de 160 pessoas gerenciasse uma carga de trabalho significativamente maior.
- 326.000 horas economizadas: o Compass 2.0 proporcionou uma economia substancial de tempo em toda a gestão de projetos.
- Revisões de gestão 87% mais rápidas: os painéis de projetos em tempo real aceleraram os ciclos de análise da alta administração.
- Mais de 700 clientes: a transformação interna da LTM demonstra, na prática, como a IA empresarial pode ser aplicada em larga escala para seus clientes globais.
Com 1.500 agentes em operação em toda a empresa, a LTM desenvolveu uma camada de governança para gerenciar a IA em grande escala
Com mais de 1.500 agentes em operação em toda a empresa, a governança precisava se expandir em paralelo à implantação.
A LTM utilizou o roadmap de adoção de produtos do ServiceNow Impact para definir a sequência de implementação da Torre de controle de IA em todo o seu portfólio de IA. Verificações regulares de integridade identificam lacunas com antecedência, enquanto processos estruturados de entrada, avaliações consistentes e auditorias padronizadas garantem a supervisão das iniciativas de IA.
Isso cria um sistema único de registro para o inventário de IA e a supervisão de riscos. A próxima fase introduzirá uma avaliação aprimorada de riscos e valor, além de relatórios personalizados, para fortalecer a tomada de decisões.
Ao substituir a governança fragmentada da IA por um sistema unificado, a LTM espera melhorar a eficiência da gestão de ativos de IA em até 80%. A LTM também está investindo em educação e certificação em IA em toda a organização.
"Todos os membros da nossa organização concluirão um curso básico de formação e certificação em IA. Compreender o impacto da IA é essencial para a forma como atuamos e como alcançamos o sucesso em um mundo impulsionado por agentes", afirma Rajesh.
Um futuro em que a empresa autônoma abrange TI, RH, segurança e entrega de projetos
A LTM está levando a IA para fora dos laboratórios de inovação e incorporando-a ao trabalho do dia a dia. Sua iniciativa autônoma abrange agora as áreas de TI, RH, segurança e entrega de projetos, gerando melhorias mensuráveis em toda a empresa.
A integração de agentes de IA em todo o ecossistema da LTM também permite que eles criem um contexto em torno de pessoas, projetos e processos. Isso cria uma base para que a IA se torne mais útil e tenha maior impacto com o passar do tempo.
"Como nossos agentes de IA estão integrados em todo o nosso ecossistema, eles obtêm continuamente informações contextuais sobre pessoas, projetos e processos. É isso que torna a IA mais útil e mais impactante com o passar do tempo", afirma Rajesh.
Para a LTM, a transformação vai além da eficiência. Trata-se de criar uma empresa na qual a IA cuide das tarefas repetitivas, enquanto as pessoas se concentram na análise, na criatividade e nas decisões de maior valor.
"Sim à eficiência. Sim à eficácia", diz Venu. "Mas aceleraremos nosso sucesso se tornarmos a experiência com a IA realmente útil para cada funcionário."