A organização que promove a pesquisa biomédica
Fundada em 1989, a Miltenyi Biotec avança na pesquisa biomédica para moldar a forma como o câncer, doenças autoimunes e distúrbios neurodegenerativos são tratados. A organização desenvolve produtos e serviços para apoiar cientistas, pesquisadores clínicos e médicos em todo o mundo. Atualmente, a empresa tem mais de 4.700 funcionários em 28 localidades.
O que torna a Miltenyi Biotec um lugar único para se trabalhar não é apenas o foco na inovação baseada em células e em terapias direcionadas, mas também o fato de ela promover um ambiente de trabalho criativo impulsionado por seu pioneirismo. E isso não se limita à pesquisa e ao desenvolvimento de produtos, trata-se de uma filosofia que a empresa aplica a todos os departamentos.
"A tecnologia deve ser uma facilitadora da inovação, não uma barreira. Há muitos processos e sistemas que viabilizam o trabalho que fazemos. Precisamos manter as coisas funcionando da forma mais tranquila possível e, ao mesmo tempo, facilitar a vida profissional da equipe", afirma Nils Pokorny, líder do grupo de gestão de serviços empresariais da Miltenyi Biotec.
A organização vem usando o IT Service Management da ServiceNow desde 2017 e, à medida que implementou mais soluções da Now Platform, a ServiceNow evoluiu de uma solução de registro de tíquetes de TI para uma plataforma de digitalização usada em vários departamentos. Em 2023, a equipe da Nils implantou o Employee Center Pro com o HR Service Delivery para unificar os serviços dos funcionários em uma única plataforma com um único login.
"Realizamos uma pesquisa para descobrir o que os usuários gostavam no portal antigo e o que estava faltando em termos de suporte", relembra Nils. "O feedback foi que eles não sabiam onde obter ajuda e queriam ter uma visão geral dos serviços disponíveis. O lançamento da Central do funcionário foi anunciado na mesma época e era exatamente o que precisávamos."
Autoatendimento amigável
Atualmente, o portal da Miltenyi Biotec tem mais de 3.000 usuários ativos por mês, com mais de 50% deles visitando o portal pelo menos uma vez por semana. Embora muitos funcionários trabalhem em laboratórios em vez de um ambiente de escritório regular, esse é um indicador evidente da grande aceitação do usuário.
Ao acessarem a partir do navegador da Web ou do app Now Mobile, eles chegam a uma página elegante com a marca que se parece com o site da empresa. Isso facilita a navegação pelos vários botões e guias para encontrar o serviço que estão procurando.
Na página principal, todos têm uma seção chamada "Meus itens ativos", que acompanha todos os tíquetes abertos, solicitações de viagem, solicitações de hardware ou aprovações pendentes em um painel simples.
"O portal pode ser visto como uma camada de engajamento que esconde dos funcionários a complexidade do fluxo de trabalho da plataforma subjacente. Ele conecta todo o nosso conjunto de soluções, bem como os aplicativos que criamos na ServiceNow. Os funcionários podem criar uma solicitação de instalação, como reportar uma porta danificada, solicitar hardware de TI, enviar um NDA ou iniciar uma proposta de projeto", explica Nils.
Além de centralizar o RH, as instalações e os serviços de TI, a Central do funcionário também simplifica os processos em todos os departamentos. Por exemplo, se um funcionário precisar de uma nova tela de TV para o escritório, ele enviará uma solicitação por meio do portal. Uma vez aprovada, a tela e o suporte de parede selecionados são preparados pela equipe de TI. Os ativos são rastreados e gerenciados pelo IT Operations Management e pelo CMDB (Configuration Management Database). Depois que tudo é configurado e entregue ao escritório, a equipe de instalações recebe um tíquete com uma tarefa para instalar o dispositivo.
"Estamos adicionando novos recursos ao portal o tempo todo. Como nossos colegas precisam viajar entre escritórios globais e para eventos, implementamos o módulo HR Service Delivery para lidar com solicitações de viagem do portal", afirma Nils.
A equipe também adicionou uma página dedicada do portal de gestão de projetos, na qual os funcionários podem enviar propostas para projetos organizacionais ou de pesquisa. Dependendo do tipo de projeto, diferentes fluxos de trabalho de aprovação e revisão são acionados. Antes, esses processos eram gerenciados em papel com assinaturas físicas reais. Hoje, as propostas e os projetos são gerenciados digitalmente por meio do Strategic Portfolio Management.
E essa é a beleza do portal da Miltenyi Biotec: com a ServiceNow, a equipe pode continuar a se conectar, automatizar e otimizar processos para melhorar a experiência do funcionário, encontrá-los onde estiverem e aumentar a produtividade.
"Estamos integrando mais equipes e implantando serviços adicionais de RH, uma base de conhecimento e dando aos departamentos a opção de ter seus próprios microsites onde possam compartilhar artigos e listar serviços", explica Nils.
Usando análises para identificar áreas de melhoria
A Miltenyi Biotec não é uma organização que deixa as coisas ao acaso. Para garantir que o portal ofereça experiências excelentes de autoatendimento, a equipe usa análises para monitorar o uso, os termos de pesquisa frequentes e os fluxos de cliques.
Desde que foi lançado, a empresa não enfrentou nenhum problema técnico ou incidente grave com o portal, e os processos estão funcionando perfeitamente. A equipe está satisfeita, e milhares de casos agora são tratados facilmente sem planilhas ou e-mails.
"Estou muito orgulhoso de como estamos mudando a percepção da ServiceNow de uma ferramenta de TI para uma plataforma de fluxo de trabalho da empresa. A ServiceNow cresceu junto com nossos negócios e agora podemos oferecer uma variedade de serviços em um único portal com uma excelente interface de usuário", afirma Nils.