Velocidade e agilidade, agora, são essenciais
No mundo dinâmico e de rápida movimentação da área da saúde, cada segundo conta. A Novant Health está sempre se esforçando para maximizar o tempo que seus médicos, enfermeiros e outros profissionais de saúde que trabalham na linha de frente passam cuidando dos pacientes. A equipe de TI, administração e suporte desempenha uma função crucial para garantir que serviços simplificados e de alta qualidade contribuam para a missão principal da organização.

A jornada de transformação digital da Novant Health já havia começado quando a COVID-19 surgiu. No entanto, a necessidade de lançar serviços emergenciais de TI em poucos dias, juntamente com a adoção de novas maneiras de prestar cuidados, resultou em uma grande aceleração da estratégia digital.

A expansão da demanda estabelece novos desafios
A resposta fantástica e habilitada por tecnologia da Novant Health à pandemia criou um novo desafio para os líderes de TI. Os benefícios da transformação digital para a organização, seu pessoal e seus pacientes produziram um crescimento exponencial das solicitações internas para automação de fluxos de trabalho e entrega de aplicativos com velocidade e escala.

Essa expansão da demanda reflete um fenômeno global. A IDC, uma empresa de pesquisa de mercado, prevê que, até 2023, mais de 500 milhões de novos aplicativos serão desenvolvidos no mundo todo. Para a Novant Health, isso criou uma necessidade urgente de mais capacidade de desenvolvimento; uma demanda que sua extensa equipe de desenvolvedores profissionais de TI não poderia atender sem incorrer em custos adicionais substanciais e indesejados de contratação de pessoal.

Para resolver esse dilema, a Novant Health aproveitou uma parceria frutífera que já dura uma década com a ServiceNow e iniciou um programa de desenvolvimento-cidadão. Essa jornada permitiu rapidamente que indivíduos com qualquer nível de experiência em codificação criassem aplicativos rapidamente com ferramentas low-code (que requerem pouca codificação). Desenvolvedores não profissionais, com algum conhecimento de TI, receberam treinamento e suporte para realizar uma ampla variedade de tarefas de desenvolvimento mais básicas, o que liberou os desenvolvedores profissionais da Novant Health para trabalhar em projetos mais especializados.

O resultado foi o aumento radical da capacidade interna de desenvolvimento em um ambiente altamente econômico e de qualidade controlada.

"Nossa história com a ServiceNow, vendo a evolução e o investimento que ela sempre faz na Now Platform e como ela se tornou poderosa, fez da adoção do desenvolvimento-cidadão uma decisão simples", explica Brian Nuernberg, diretor de entrega de serviços.

"Ano após ano, nós vimos aprimoramentos feitos na Now Platform que realmente incentivam o desenvolvimento low-code e no-code, que é exatamente o que nós e nossos desenvolvedores-cidadãos precisam".

Governança e controle de qualidade
Na operação de gerenciamento de serviços de TI da Novant Health, 16 membros da equipe ingressaram no programa de desenvolvimento-cidadão da ServiceNow. O programa é potencializado pelo ServiceNow App Engine e conta com o suporte da documentação de práticas recomendadas da ServiceNow, bem como da extensa biblioteca de Now Learning de recursos de treinamento de desenvolvimento low-code.

O treinamento de desenvolvimento-cidadão inclui componentes essenciais de desenvolvimento de aplicativos, como o Flow Designer, para automação de fluxos de trabalho sem código, e o Integration Hub para garantir que todo o novo desenvolvimento resida com segurança no ecossistema gerenciado pela TI da Novant Health. As sessões diárias de perguntas e respostas, conduzidas pelos próprios desenvolvedores profissionais de TI da Novant Health, permitem que os desenvolvedores-cidadãos recebam conselhos e orientações dos mentores profissionais, conforme iniciam a jornada de desenvolvimento e adquirem mais habilidades e confiança gradativamente.

Um processo abrangente de controle de qualidade e governança de desenvolvimento de aplicativos, executado durante todo o ciclo de vida de desenvolvimento, garante que os aplicativos e as soluções criados pelos desenvolvedores-cidadãos sejam totalmente revisados pela TI e sejam adequados para a organização. As sólidas proteções do processo também garantem que os aplicativos atendam a rígidos padrões de qualidade e segurança.

Concentração total em projetos de alto valor
O resultado da governança adequada do desenvolvimento de aplicativos é um sistema comprovado de produção de aplicativos de desenvolvimento-cidadão que pode ser estendido a outros departamentos para além da equipe de entrega de serviços de TI, como RH, produtos e serviços de segurança cibernética, gerenciamento de informações empresariais e cadeia de suprimentos. Isso libera os desenvolvedores de TI profissionais para se concentrar em projetos de tecnologia corporativos, de alto valor e estrategicamente importantes.

"Antes do desenvolvimento-cidadão, nossos desenvolvedores profissionais passavam muito tempo fazendo tarefas importantes, mas muito rudimentares", diz Brian. "Agora, eles têm tempo para se dedicar a desenvolvimentos complexos que realmente expandem a forma como usamos a Now Platform. Isso agrega um imenso valor. Além disso, ao analisar outros desenvolvimentos realizados no passado, nós podemos garantir que as práticas recomendadas são sempre seguidas.

A qualidade do trabalho produzido pelos nossos desenvolvedores-cidadãos melhora constantemente. O treinamento da ServiceNow proporciona excelentes conhecimentos básicos e habilidades adicionais que permitem que os desenvolvedores-cidadãos avancem e assumam projetos mais sofisticados".

Economia de milhares de horas do tempo dos enfermeiros
Uma conquista importante do desenvolvimento-cidadão é a criação do aplicativo Flu App da Novant Health, que gerencia a administração de vacinas contra a gripe e controla a comprovação de evidências para organizações externas.

"O aplicativo Flu App economizou milhares de horas em cada temporada de gripe", diz Brian. "Ele substituiu várias tarefas muito manuais e demoradas, quando os enfermeiros tinham que documentar cada vacinação contra gripe manualmente. Agora, esse processo é completamente automatizado. A recuperação dessas horas é inestimável e essencial, permitindo que nossos colegas da linha de frente ofereçam experiências extraordinárias aos pacientes".

Os desenvolvedores-cidadãos também estavam fortemente envolvidos no novo aplicativo Exemptions Application da Novant Health. Esse aplicativo low-code é a maneira aprovada para que os 35 mil funcionários da Novant registrem isenções médicas e baseadas na religião para a vacinação contra COVID-19 que, de outro modo, é obrigatória.

"Vários desenvolvedores-cidadãos, trabalhando em estreita colaboração com nossos desenvolvedores profissionais, conseguiram implantar esse aplicativo totalmente funcional em três semanas, incluindo demonstrações, análises de colegas e outros processos de controle de qualidade", diz Brian.

A velocidade do desenvolvimento do aplicativo Exemptions App (que passou por vários testes de governança e verificações ao longo do processo) desempenhou uma função vital para garantir que o status de vacinação dos funcionários fosse preciso e atualizado. Isso permitiu a todos uma isenção legítima para continuar trabalhando normalmente durante a emergência, o que aliviou a pressão sobre os recursos já sobrecarregados.

Brian explica: "Nossos desenvolvedores-cidadãos realmente adotaram o programa. Obviamente, foi um desafio, mas nós garantimos algumas vitórias rápidas e fáceis para aumentar a confiança. Agora, eles adoram fazer o trabalho de desenvolvimento na ServiceNow e podem de fato apreciar o enorme valor do trabalho que fazem".

O plano gráfico da aceleração digital
Brian relata um grande interesse no programa de desenvolvimento-cidadão da Novant Health em toda a área da saúde. "O desenvolvimento-cidadão oferece um plano gráfico que muitas organizações podem adotar para acelerar as jornadas digitais, e é uma solução altamente escalonável.

Nós criamos e lançamos aplicativos em poucos dias durante a pandemia. Isso foi possível porque o ambiente low-code e no-code da ServiceNow permitiu que os desenvolvedores-cidadãos e profissionais se reunissem em equipes para acelerar o desenvolvimento e atendessem aos requisitos de emergência.

O desenvolvimento-cidadão é um excelente argumento para nossas iniciativas de recrutamento. Aqui na Novant Health, os desenvolvedores profissionais têm oportunidades que provavelmente não terão em outro lugar, pois muito mais do tempo deles é gasto em projetos estratégicos de alto valor".