Por que AIOps?
Ao longo dos últimos anos, a ServiceNow cresceu a um ritmo acelerado. Esse rápido crescimento tornou difícil para nossa equipe de operações de TI fornecer excelentes experiências de maneira consistente, tanto para as equipes de suporte quanto para os usuários.
Nossos agentes se esforçaram para gerenciar o aumento de solicitações que vieram com o número maior de funcionários. Estávamos inteiramente focados em apagar os incêndios e em atender a crescente demanda. Não conseguíamos integrar novos talentos com a rapidez necessária para acompanhar o ritmo e estávamos insatisfeitos com a quantidade de interrupções que estávamos enfrentando.
Precisávamos de um modelo para as operações de TI que fosse escalável e econômico, e então recorremos à AIOps.
Uma estrutura que aproveita a IA para operar de maneira mais inteligente
Com a AIOps, conseguimos ter monitoramento contínuo e um ambiente menos suscetível a erros humanos e omissões. Podemos descobrir padrões e correlacionar anomalias de modo mais rápido e fácil. A IA pode ajudar nossa equipe de operações de TI a reduzir incidentes e cortar custos por meio de alertas acionáveis e preditivos, e pode até iniciar e automatizar processos para solucionar incidentes quando eles ocorrerem.
A jornada rumo à AIOps
A adoção da AIOps não aconteceu da noite para o dia. Adotamos uma abordagem estratégica e de fases com metas importantes em quatro áreas de foco: pessoas, tecnologia, medição e confiança.
Os objetivos incluíam aumentar a automação para elevar a produtividade, colocar a IA e o ML no centro de cada tecnologia implantada e adotar uma postura de prevenção a ameaças em vez de uma de correção. Os produtos da ServiceNow — Agent Collector, Observabilidade de nuvem, HLA (Análise de logs de integridade), Virtual Agent e ITSM (IT Service Management) — nos oferecem todo o conjunto de ferramentas de que precisamos.
Perseguimos nossos objetivos juntamente com nossa sólida estratégia de "Três zeros". Ao nos comprometermos com zero espaço físico (em datacenters no local), zero indisponibilidade e zero incidentes relatados pelos usuários, alcançamos duas metas departamentais igualmente importantes:
- Manter os funcionários conectados, produtivos e seguros
- Expandir o papel da TI de "apagadores de incêndios" para parceiros comerciais
AIOps em ação
Vivenciamos diariamente os benefícios da AIOps em relação às abordagens tradicionais para operações de TI. Em toda a empresa, economizamos US$ 1,5 milhão anualmente, melhoramos a recuperação de software em 10% e reduzimos eventos para alertas em 96%. Nossos funcionários estão felizes, isso se evidencia por uma pontuação de satisfação dos funcionários de mais de 99%, e praticamente dobramos nossa produtividade.