Prime para a transformação digital
As necessidades das equipes jurídicas são únicas e complexas e podem dificultar a adequação precisa das soluções digitais. Mesmo quando são adequadas, as soluções pontuais podem acabar adicionando complexidade à pilha de tecnologia e reforçando silos de informações desnecessários.
Ao analisar nossa própria equipe jurídica, reconhecemos maneiras pelas quais a digitalização e uma abordagem de plataforma poderiam fazer grande diferença. Carecíamos de visibilidade em tempo real das atividades da equipe jurídica e gastávamos muito tempo em tarefas manuais e repetitivas.
A investigação e a definição de metas foram o pontapé inicial
De acordo com Andrew Brereton, diretor sênior de operações jurídicas da ServiceNow, a consulta é um ponto de partida essencial. “A base para criar uma função jurídica bem-sucedida é entender alguns dados legais extremamente básicos”, afirma Brereton. “Por exemplo, quais são os tipos de solicitações com as quais nossos advogados estão trabalhando? A quais equipes estão atendendo? Qual é o volume real? Somente quando entendemos de fato os conceitos básicos é que podemos passar às soluções mais complexas.”
Reunir informações sobre projetos e compromissos jurídicos era não apenas um requisito para o desenvolvimento de soluções, mas também um resultado. Dados úteis e constantes como esses são essenciais a uma melhor tomada de decisão e alocação de recursos.
Com base em nossa revisão, definimos alguns objetivos concretos. Queríamos compreender bem como e onde o trabalho está fluindo em tempo real. Nosso objetivo era ser mais ágeis e eficientes e ter a equipe jurídica certa trabalhando nos projetos certos. Queríamos automatizar o trabalho sempre que possível para liberar tempo para atividades estratégicas.
Soluções desenvolvidas em nossa própria plataforma
Como forma de suporte às nossas equipes jurídicas, desenvolvemos duas soluções complementares na plataforma ServiceNow: o Legal Service Delivery e o General Counsel (GC) Dashboard.
O Legal Service Delivery foi desenvolvido para nos ajudar a simplificar as operações jurídicas e trabalhar dentro da lei. A solução nos permitiu automatizar processos manuais, por e-mail e baseados em planilhas. Criamos um sistema de emissão de tíquetes para nossa equipe jurídica com o qual é possível atribuir e atender a solicitações com rapidez e eficácia.
Além disso, o Legal Service Delivery capacita todos os funcionários com o autoatendimento. Perguntas jurídicas comuns são respondidas por agentes virtuais potencializados por IA ou os usuários são encaminhados a artigos da base de conhecimento. Dessa forma, reduzimos o tempo de resolução de problemas, disponibilizamos suporte aos funcionários de forma mais rápida e simples e mantemos nossas equipes jurídicas concentradas nas necessidades de negócios de alta prioridade.
O General Counsel (GC) Dashboard oferece à nossa liderança jurídica visibilidade em tempo real ao enriquecer os dados do Legal Service Delivery e fornecer informações úteis aos tomadores de decisões. Em um único painel, nosso conselho geral pode visualizar métricas em tempo real para medir a temperatura das operações jurídicas e formular ações. “Com visibilidade clara das solicitações de trabalho, podemos começar a fazer progresso em relação a trabalhar com eficácia e eficiência”, explica Brereton.
O veredito: modernização pode gerar valor
Já constatamos excelentes resultados com nossos investimentos. Com o aumento do autoatendimento, pudemos desviar 15% do trabalho que antes era fornecido pelo departamento jurídico. Nossa nova “porta jurídica de entrada”, que consiste no recebimento e roteamento dinamizados de solicitações jurídicas, simplifica a experiência para as partes interessadas e agrega transparência ao processo.
Fluxos de trabalho mais eficazes e melhor visibilidade liberaram significativos benefícios financeiros e operacionais. Reduzimos os gastos com advogados externos em 10% e podemos identificar restrições de recursos e desempenho operacional com maior rapidez e facilidade.