O Instituto de Tecnologia de New York (New York Tech) é um instituto de ensino superior sem fins lucrativos, independente, privado e não sectário, fundado em 1955. Tem quase 8.000 alunos em seis escolas e faculdades que oferecem programas de graduação, pós-graduação, doutorado e profissionalizantes em disciplinas sob demanda; ex-alunos notáveis incluem líderes da indústria de tecnologia e executivos de negócios, bem como outros em campos tão diversos como arquitetura, engenharia, ciência da computação, medicina, ciência de dados, biologia e profissões de saúde. A universidade possui instalações de última geração, incluindo laboratórios de última geração e centros de pesquisa.
A New York Tech está comprometida em fornecer suporte de classe mundial para seus professores, alunos, funcionários e parceiros. Isso inclui excelente suporte técnico e é por isso que a universidade escolheu o IT Service Management (ITSM) da ServiceNow para sua gestão de serviços de TI. Além da equipe em tempo integral, mais de 30 estudantes da Nova York Tech trabalham em meio período na central de serviços, ajudando-os a pagar a faculdade e dando-lhes a oportunidade de adquirir habilidades reais.
Parceria com a ServiceNow para desenvolver as habilidades dos alunos
Recentemente, a New York Tech ingressou no Programa de parceiros acadêmicos da ServiceNow, permitindo que a universidade aproveite um rico conjunto de recursos e suporte da ServiceNow. Darren Moses, diretor de serviços e engajamento ao cliente que supervisiona a central de serviços da Nova York Tech, diz com entusiasmo: “Só começamos a aproveitar todo o potencial do programa, mas já estamos vendo grandes benefícios para os alunos. Isso também nos ajuda a oferecer serviços de TI ainda melhores aos nossos clientes, por isso é um vencedor em todos os níveis.”
Um dos principais benefícios do Programa de parceiros acadêmicos da ServiceNow é o treinamento gratuito da ServiceNow, que permite que os alunos se familiarizem com mais rapidez e aumentem suas habilidades. Darren diz: “Antes de fazer parceria com a ServiceNow, levamos até seis semanas para treinar os alunos. Agora, leva apenas duas semanas, o que significa que eles iniciar e realizar essas atividades com sucesso. Não se trata apenas de ser mais rápido: os alunos são muito mais capazes, então eles oferecem um melhor suporte aos nossos clientes. Por exemplo, vimos melhorias significativas em nossos tempos de resolução. E os alunos estão incrivelmente entusiasmados. Eles recebem um excelente treinamento e, em seguida, entram em ação, por isso, estamos preparando-os para o sucesso.”
Um compromisso de longo prazo com o sucesso dos alunos
Esses benefícios continuam assim que os alunos são integrados à equipe. Darren explica: “Criamos um programa estruturado de longo prazo para alunos que inclui treinamento e certificações da ServiceNow. Trazemos alunos nos primeiros anos e damos a eles a oportunidade de continuar a desenvolver habilidades profissionais ao longo de todo o seu trajeto na New York Tech. Eles desenvolvem um forte interesse na plataforma e começam a ver as possíveis oportunidades de carreira. Sabemos que isso está gerando resultados. Os alunos estão nos dizendo como sua experiência da ServiceNow está ajudando a garantir estágios e empregos.”
Acelerando a entrega de novos serviços
Tim Fisher, que lidera o desenvolvimento da ServiceNow na New York Tech, fala sobre um aspecto fundamental deste programa estruturado: tornar-se desenvolvedor da ServiceNow. “Alguns de nossos alunos querem se tornar desenvolvedores, por isso, nós os integramos em nossa equipe de desenvolvimento depois de desenvolver suas principais habilidades da ServiceNow. Ao usar o treinamento de desenvolvimento da ServiceNow, podemos torná-los produtivos em um mês. Por exemplo, temos alunos desenvolvendo itens de catálogo da ServiceNow e fluxos de trabalho de suporte, o que nos permite aumentar rapidamente a variedade de serviços que oferecemos aos clientes. E os alunos têm a oportunidade de se tornar Desenvolvedor certificado de aplicações, que é como ouro no mercado de trabalho.”
Da reatividade à proatividade
De forma mais ampla, Darren fala sobre como o Programa de parceiros acadêmicos da ServiceNow está ajudando a New York Tech a amadurecer sua central de serviços. “Como agora os alunos podem assumir o trabalho mais avançado, conseguimos liberar nossa equipe em tempo integral para atividades mais estratégicas. Por exemplo, podemos alocar muito mais tempo para análises. Isso significa que podemos ser proativos, não reativos. Conseguimos resolver nossos dois ou três problemas principais por volume e reduzi-los drasticamente. É ter tempo para fazer coisas como criar recursos de treinamento e documentação e trabalhar para melhorar nossos processos. Fazer parte do programa acadêmico da ServiceNow nos dá tempo para fazer isso.”
Uma parceria vencedora
Para resumir por que ele está tão entusiasmado com o Programa de parceria acadêmica da ServiceNow, Darren diz: “Enviar os estudantes para cursos aprovados pela ServiceNow gera resultados exponencialmente melhores. Nossos alunos se beneficiam e nossa central de serviços se beneficia. E a ServiceNow é uma parceira fácil de trabalhar e nos oferece um suporte excepcional, o que torna tudo muito mais simples. Eu recomendo a qualquer instituição de ensino superior.”