A Panasonic Avionics atende a mais de 200 companhias aéreas no mundo todo. Porém, seu CRM de vendas não conseguia mais acompanhar a complexidade dos requisitos dos clientes. As equipes passavam horas pesquisando em diferentes sistemas e reinserindo os detalhes sobre configurações, contratos e demandas de serviço de cada frota específica. Por já contar com a ServiceNow no atendimento ao cliente e em outras funções de negócios, a Panasonic Avionics decidiu levar essa plataforma de confiança para as operações de vendas.

Há seis anos, a empresa recorreu à ServiceNow para melhorar o atendimento ao cliente. Os resultados a levaram a confiar na plataforma e na equipe por trás dela. Durante esse período, as chamadas telefônicas de clientes em busca de suporte caíram de quase 100% para aproximadamente 1% dos casos. Hoje, cerca de 50% dos casos chegam por e-mail, e mais da metade é registrada pelas próprias companhias aéreas no portal da ServiceNow. Com a base do atendimento implementada, a Panasonic Avionics decidiu levar a plataforma da ServiceNow para as operações de vendas quando seu CRM legado deixou de dar conta da complexidade dos negócios de aviação.

A Panasonic Avionics está aposentando um CRM que deixou de dar conta do ritmo

As operações de clientes da Panasonic Avionics seguiam dois caminhos diferentes. Enquanto o suporte ao cliente adotou a plataforma Customer Service Management (CSM) da ServiceNow, as operações de vendas globais continuavam usando um CRM de outro fornecedor.

À medida que os requisitos das companhias aéreas mudavam e os sistemas que os clientes pretendiam comprar se tornavam mais complexos, as equipes de vendas precisavam reinserir repetidamente as informações em um CRM rígido e incapaz de registrar todos os detalhes operacionais de cada solicitação. As equipes de vendas, serviços e produtos precisavam pesquisar em diferentes sistemas e traduzir manualmente os requisitos. Isso tudo tornava mais difícil manter uma mesma visão dos relacionamentos com cada companhia aérea.

Kevin Abbott, Head of Global IT and Cybersecurity, viu os funcionários começarem a criar soluções improvisadas, em vez de depender do CRM. Quando ele levou o problema para o fornecedor do CRM, o caminho proposto foi passar por outra implementação, comprar mais licenças e gastar mais tempo.

“Eles nos disseram para fazer uma nova implementação, adquirir novas licenças e perder ainda mais tempo sem sair do lugar”, diz Abbott. “Saí da reunião desanimado.”

Os resultados no atendimento ao cliente e em outras áreas deram à Panasonic Avionics confiança para adotar a plataforma nas vendas

Além do atendimento ao cliente, a Panasonic Avionics já havia adotado a plataforma da ServiceNow nas áreas de gestão de serviços de TI, prestação de serviços de RH e gestão de ESG. Com essas implantações, não só os funcionários ganharam uma plataforma familiar para o trabalho diário, mas também o relacionamento entre a empresa e a ServiceNow se consolidou.

Essa experiência foi determinante na decisão de levar a ServiceNow para o CRM de vendas. Em vez de começar do zero com outra implementação desconexa, a Panasonic Avionics poderia aproveitar as contas das companhias aéreas, os fluxos de trabalho de serviço e as informações de clientes que já faziam parte do Customer Service Management.

“Antes mesmo de falarmos qualquer coisa, a equipe de CRM da ServiceNow chegou apresentando nossos desafios”, diz Abbott. “Não só eles já sabiam dos nossos problemas, como também identificaram as soluções.”

O CRM de vendas é a extensão natural e aprimorada da experiência no atendimento ao cliente

Cathalee Stewart, Senior Director of Global Sales Operations and Strategic Initiatives, considera o CRM de vendas uma oportunidade de aplicar o que a Panasonic Avionics aprendeu no atendimento ao cliente aos processos de vendas da empresa.

“Fiquei radiante quando soube que íamos migrar para o CRM de vendas da ServiceNow”, diz Stewart. “Comecei a pensar em todas as formas de reinventar nossos processos do zero, conectar todas as partes interessadas em diferentes funções e ter uma fonte única de verdade para nossos dados.”

A solução planejada para o CRM de vendas, incluindo os recursos de Configuração, preço e cotação, foi projetada para dar às equipes de vendas, serviços e produtos acesso às mesmas informações sobre companhias aéreas, contratos, produtos e serviços. A expansão da plataforma poderia reduzir a pesquisa e a interpretação manuais e, ao mesmo tempo, melhorar a colaboração entre equipes que trabalham em cada conta.

“Nossas equipes poderão colaborar melhor porque terão as ferramentas e os dados para trabalharem juntas em tempo real. Isso nos dá ainda mais força para seguir em frente”, diz Stewart.

A próxima oportunidade é ter respostas mais rápidas consultando os dados das companhias aéreas

Os mesmos desafios informacionais que determinaram a decisão sobre o CRM de vendas também apontam para o possível papel da IA. A Panasonic Avionics está estudando como o ServiceNow Otto pode ajudar equipes de vendas e de atendimento ao cliente a encontrar respostas precisas mais rápido em várias fontes de dados.

Andy Brunker, Senior Director for Customer Support, dá uma ideia do valor em potencial: “Com a capacidade do ServiceNow Otto de analisar uma grande quantidade de fontes de dados e trazer resultados, podemos responder de forma mais rápida e precisa, deixando os clientes mais satisfeitos.”

Para a Panasonic Avionics, uma das vantagens do relacionamento é que a equipe da ServiceNow já entende como os clientes, os fluxos de trabalho de serviços e as equipes internas da empresa se integram. A empresa já conseguiu resultados mensuráveis com o Customer Service Management da ServiceNow. O plano é que as iniciativas de CRM de vendas e IA aproveitem essa experiência, causando um impacto positivo ainda maior nos negócios futuramente.

O conselho de Abbott para outros líderes de TI que estão considerando uma mudança semelhante é buscar feedback honesto das partes interessadas, definir uma missão clara antes de colocar a mão na massa e escolher um parceiro que entenda o negócio e permita mudanças.

“Mais difícil do que uma implementação complexa”, diz Abbott, “é continuar usando uma plataforma que não atende às nossas necessidades”. Ele está otimista quanto à expansão da plataforma da ServiceNow para que as equipes de vendas e de atendimento ao cliente da Panasonic Avionics compartilhem uma visão mais completa do relacionamento com cada companhia aérea.

“Estou superanimado com onde estamos e para onde vamos.”