Como a Riot Games opera com a ServiceNow

A Riot Games utiliza a ServiceNow há anos, com aplicação em áreas como TI, Recursos Humanos (RH) e Experiência no Ambiente de Trabalho. Quando Valerie Ott, Application Engineer II, ingressou na equipe em 2022, o ambiente já era altamente sofisticado, devido a anos de investimentos estratégicos na plataforma.    

Hoje, a ServiceNow é a base das operações internas da Riot, com a Prestação de serviços de RH da ServiceNow (HRSD) se destacando como um caso de uso particularmente transformador. Antes do HRSD, as equipes de recursos humanos da Riot gerenciavam as solicitações usando e-mails e planilhas. Agora, esses processos de trabalho são estruturados, automatizados e monitorados em uma única plataforma, o que permite que a equipe de RH se dedique a tarefas mais estratégicas e de maior valor. “Com a Prestação de serviços de RH, o departamento de RH resolveu o problema de trabalhar com e-mails e planilhas”, afirma Valerie.   

Desenvolvimento de habilidades em todos os níveis

Para a Riot, treinamentos não podem ser genéricos, e o aprendizado sob demanda é fundamental para garantir a escalabilidade. A história de Valerie com a ServiceNow University já tem mais de dez anos, começando com sua primeira certificação de Certified System Administrator (CSA) em 2015. Ao longo de sua carreira, ela recorreu a cursos sob demanda para aprender no seu próprio ritmo, conciliar o treinamento com o trabalho em projetos reais e se aprofundar nas áreas da plataforma mais relevantes para a sua função. Essa abordagem autônoma define como a Riot pensa sobre a capacitação em toda a organização.

A abordagem da Riot em relação ao treinamento reflete a diversidade das pessoas que interagem com o seu ambiente ServiceNow. Em vez de tratar a capacitação como um único programa, a equipe está desenvolvendo percursos de aprendizado baseados em funções específicas. O treinamento na Riot é voltado a três públicos distintos:

• Desenvolvedores e arquitetos: Treinamento técnico aprofundado, incluindo certificações como Certified Implementation Specialist (CIS) — IT Service Management e CIS — Data Foundations, acessado sob demanda para se adaptar à rotina de desenvolvimento ativo, tornando-se cada vez mais essencial à medida que recursos baseados em IA, como fluxos agênticos, exigem um grande conhecimento arquitetural.
• Agentes de atendimento: Treinamento fundamental sob demanda disponibilizado por um hub interno criado por Valerie, com guias e vídeos para as equipes de TI, RH e Experiência do Colaborador, além de links diretos para cursos da ServiceNow University para que usuários aprendam no próprio ritmo.
• Administradores delegados: À medida que a Riot expandiu seu programa de administração delegada na área de TI, a conclusão do treinamento relevante da ServiceNow University se tornou um requisito essencial para que o público aproveite o acesso avançado à plataforma.

Desde o lançamento do seu centro de treinamento interno, a Riot registrou mais de 40 participantes em áreas como TI, Recursos Humanos e Experiência no Ambiente de Trabalho. “A disponibilização de treinamentos básicos, como o ‘Welcome to ServiceNow’, é extremamente útil para novos usuários. O feedback que recebemos dos fornecedores tem sido extremamente positivo”, afirma Valerie.

Como o aprendizado sob demanda ajuda a desenvolver habilidades certificadas por especialistas

O aspecto mais notável da trajetória de Valerie é o seu ciclo de desenvolvimento: desde a conclusão de módulos sob demanda em estágios iniciais até o domínio da plataforma em um nível analítico que lhe permitiu identificar uma lacuna no seu conhecimento arquitetural, motivando uma ação proativa para supri-la.

Essa percepção a levou a se inscrever no programa Architecture Excellence (ArchX), um curso rigoroso que prepara os alunos para obter a certificação Certified Technical Architect (CTA), uma das certificações mais avançadas da ServiceNow. A decisão não foi motivada por uma imposição organizacional. Isso é resultado de anos de trabalho prático, aprendizado sob demanda e uma compreensão cada vez maior do que é necessário para planejar e gerenciar um ambiente ServiceNow maduro.

Para Valerie, o CTA é muito mais do que uma simples credencial. É o próximo passo natural para alguém que vem aprimorando suas competências por meio de treinamentos sob demanda há mais de uma década e agora busca a expertise em arquitetura necessária para acompanhar a complexidade da plataforma que gerencia. “Meu objetivo é me tornar CTA, principalmente porque quero ter mais conforto ao realizar trabalhos de arquitetura como especialista no assunto no HRSD da Riot”, ela afirma.

É uma trajetória que o modelo sob demanda da ServiceNow University possibilita ao oferecer a profissionais como Valerie a flexibilidade para desenvolver uma base sólida de conhecimento ao longo do tempo e a oportunidade de buscar certificações avançadas quando estiverem preparados.

Internalizar demandas com autonomia e confiança

Um dos resultados mais concretos do investimento da Riot em treinamento foi a capacidade que a equipe desenvolveu de criar e implantar funcionalidades por conta própria. A equipe de Valerie prioriza o desenvolvimento interno, e o treinamento sob demanda tem sido fundamental para isso, especialmente porque a equipe está se preparando para configurar e gerenciar recursos baseados em inteligência artificial, que exigem um conhecimento profundo da plataforma. Com uma equipe interna mais qualificada, a Riot conseguiu assumir mais projetos de desenvolvimento internamente, incluindo a implementação de eventos de ciclo de vida para o HRSD e a criação de integrações. “O treinamento que concluí me ajudou a ter mais confiança na minha capacidade de implementar novas funcionalidades por conta própria”, diz Valerie.

No campo pessoal, além de participar do programa ArchX, Valerie também está:

• Preparando-se para o exame de Certified Implementation Specialist (CIS) — Third Party Risk Management
• Planejando a expansão da ServiceNow University para os centros de treinamento interno da Riot, tanto para os executantes internos quanto para administradores delegados

Relatos diretos

Para a Riot, o valor do treinamento vai muito além da conclusão dos cursos. Esta iniciativa está ajudando a organização a desenvolver uma base mais ampla de competências na ServiceNow, de usuários fundamentais e administradores delegados até as próximas gerações de arquitetos da plataforma.

Como explica Valerie, “Vale a pena para qualquer pessoa que utilize a ServiceNow ter um treinamento relevante para a forma como usará a plataforma. Isso aumenta a confiança e a satisfação dos usuários, além de evitar que eles acabem quebrando as coisas!”

Seja você iniciante ou alguém em busca de uma certificação avançada, o treinamento sob demanda da ServiceNow University se adapta ao seu nível de conhecimento. Aproveite o que a ServiceNow University tem para oferecer.