A Robinhood é uma empresa criada com o objetivo de eliminar atritos, tanto internos quanto externos
“Nossa capacidade de TI sempre ficou um passo atrás do crescimento da empresa”, explicou Urbishnu Sanyal, engenheiro da Robinhood, ao descrever o que acontece com a infraestrutura quando uma empresa cresce mais rápido do que os sistemas criados para dar suporte a ela.
A missão da Robinhood de democratizar as finanças ajudou a empresa a alcançar mais de 28 milhões de clientes, com um total de US$ 369 bi em ativos na plataforma até o segundo trimestre de 2026.
A arquitetura interna que viabilizou a fase inicial da startup passou a sustentar uma operação consideravelmente maior e mais complexa em um segmento sob rigorosa regulamentação. Mais de 250 filas de atendimento foram criadas em vários departamentos, pois qualquer funcionário da empresa podia iniciar seu próprio processo de suporte. A área de TI tinha sua própria fila, assim como os departamentos de RH, jurídico e de instalações, o que refletia o crescimento da empresa. Um colaborador em busca de redefinição de senha, esclarecimentos sobre benefícios e solicitação de novos softwares precisava transitar por três canais distintos, cada qual sujeito a fluxos operacionais isolados.
“Nossas equipes estavam sobrecarregadas com solicitações de senha, dúvidas sobre políticas, dúvidas sobre benefícios... tudo isso poderia ser resolvido se o funcionário soubesse onde encontrar essa informação”, disse Sanyal.
Quando a Robinhood adquiriu outras empresas, as coisas começaram a ficar realmente complicadas, segundo Sanyal. “Agora tínhamos que implementar novos sistemas, contratar mais funcionários e expandir nossas operações.”
Para uma empresa cuja identidade foi construída com base na eliminação de obstáculos nos mercados financeiros, a oportunidade era evidente: aplicar esse mesmo padrão internamente.
A Robinhood priorizou a consolidação da estrutura base antes de avançar para qualquer outra iniciativa
Juntamente com Sanyal, Jay Hammonds, Head of Technology Operations, se propôs a fazer exatamente isso. A abordagem deles foi cuidadosa e metódica.
Ao adotar a ServiceNow, Sanyal afirmou: “Precisávamos de uma solução que se integrasse ao nosso ecossistema tecnológico, apoiasse nosso crescimento e atendesse às nossas exigências regulatórias. A ServiceNow cumpriu todos os requisitos.”
Sanyal e Hammonds já haviam testemunhado os impactos de uma infraestrutura de IA deficiente: respostas desconexas, perda de confiança, abandono pelos usuários e falhas no pipeline de dados.
Eles concordaram que resolver os problemas logo no início evitaria complicações maiores no futuro. Antes de iniciar qualquer projeto, eles se comprometeram a estabelecer uma base sólida.
Por isso, antes de colocar em prática qualquer caso de uso, eles padronizaram a base de conhecimento, documentaram os processos de serviço de RH e TI, definiram a governança de cada fluxo de trabalho e reestruturaram a prestação de serviços internos sobre a ServiceNow. Só então eles começaram a incorporar a IA nas experiências.
A adoção da inteligência artificial começou com a ajuda na criação de senhas, e hoje ela já consegue desviar 70% de todas as solicitações dos funcionários
A Robinhood adotou o Moveworks, da ServiceNow, como a principal plataforma de suporte aos funcionários. Seja para redefinir senhas, obter acesso a um software ou tirar dúvidas sobre políticas de RH, a experiência conversacional sempre começava da mesma forma: no Slack. Nos bastidores, o IT Service Management e a Prestação de serviços de RH da ServiceNow processavam cada solicitação por meio de fluxos de trabalho padronizados, independentemente da equipe responsável pela execução.
O sucesso se estendeu para além da área de TI, abrangendo também os departamentos de recursos humanos, jurídico, conformidade, compras, instalações, viagens e despesas. Com o Moveworks integrado ao Slack, todos os departamentos podem oferecer a mesma experiência aos funcionários sem precisar criar seus próprios processos de atendimento.
“Começamos com cerca de 250 fluxos de serviço e anos de dispersão como empresa”, disse Hammonds. “Hoje, operamos só com alguns.”
Seja para solicitar suporte de TI ou serviços de RH, as solicitações agora seguem um conjunto comum de fluxos de trabalho padronizados, em vez de dezenas de processos desconexos.
Apesar de dar suporte a uma operação muito maior, a equipe de operações de tecnologia permaneceu com apenas oito pessoas.
O investimento na ServiceNow foi colocado à prova
Durante um período de análise rigorosa de custos, a liderança da Robinhood revisou todas as suas principais parcerias com fornecedores, incluindo o investimento feito na Moveworks. Uma alternativa mais barata foi avaliada, mas não apresentou um bom desempenho. A Robinhood assinou um contrato de renovação por vários anos e acelerou o processo. O time de apenas oito profissionais comprovou a capacidade de escalar serviços de forma eficiente na plataforma ServiceNow, acompanhando a expansão e as transformações da organização em uma velocidade inédita.
“Com a ServiceNow, conseguimos economizar mais de 2.200 horas por mês”, disse Hammonds. “Acho que tomamos a decisão certa.”
Os funcionários continuaram a usar o Moveworks, e os números se mantiveram estáveis em todas as métricas
Hoje, a Robinhood soluciona e desvia 70% das solicitações dos funcionários sem intervenção humana, com 94% de satisfação dos colaboradores e 90% de satisfação do suporte interno.
“Conseguimos alcançar esses resultados graças à parceria sólida que mantivemos. Fomos diligentes em nosso planejamento e muito criteriosos quanto ao problema que estávamos tentando resolver em nossa matriz de sucesso”, disse Hammonds.
Uma equipe de apenas oito pessoas alcançou um resultado impressionante, desafiando a ideia de que a transformação por meio da IA exige equipes enormes, grandes integradores de sistemas e orçamentos elevados. Manter a eficiência é um dos princípios fundamentais da Robinhood. A equipe se manteve pequena por escolha, acreditando que uma base sólida poderia sustentar o crescimento sem aumentar os custos operacionais.
“É com satisfação que posso afirmar que alcançamos muitos resultados positivos graças à plataforma ServiceNow e à inteligência artificial que eles oferecem”, disse Hammonds.
A Robinhood agora conta com uma única plataforma, centenas de casos de uso e um processo de integração mais rápido
A mesma base que unificou 250 filas de suporte agora coordena os fluxos de integração entre TI e RH, permitindo que funcionários de empresas adquiridas estejam operando em semanas, não meses.
“Com as novas soluções da ServiceNow baseadas em IA, podemos integrar novas equipes e empresas adquiridas em questão de semanas, não meses”, disse Hammonds. “Isso é agilidade real na geração de valor.”
A equipe também está estruturando uma CMDB orientada a serviços como fonte única da verdade, automatizando a gestão do ciclo de vida do hardware e reforçando a plataforma com Zero Trust e RBAC.
Hammonds atribui grande parte dessa agilidade à estrutura de governança integrada à plataforma. “As medidas de segurança que implementamos nos permitem avançar mais rapidamente em direção a qualquer um dos nossos objetivos, pois não precisamos nos preocupar com isso”, disse Hammond. “Tudo já está no lugar certo.”
O objetivo é automatizar solicitações rotineiras e de alto volume por meio de fluxos de trabalho agênticos, incluindo um agente de help desk de nível 1 de TI, liberando os colaboradores para se capacitar e focar em oportunidades de maior valor para o negócio.
“Queremos aprimorar o talento humano que temos para focar em outras áreas de oportunidade para o negócio”, disse Hammond. “O dia a dia é gerenciado pela força de trabalho agêntica. Esse é caminho que queremos tomar.”
Para a Hammonds, o próximo objetivo é um desvio de tíquetes de 80%, mas isso não significa que o trabalho esteja concluído. “Alcançar nosso próximo objetivo de desvio nos permitirá continuar usando nossos recursos de engenharia para resolver os problemas que surgirem.”
Hoje em dia, a pergunta que a Robinhood se faz não é como implantar a inteligência artificial. Ela já tem essa resposta há três anos. A questão é até que ponto uma base sólida e uma equipe enxuta, porém disciplinada, podem levar uma empresa ao sucesso.
“Agora é nosso momento de olhar para o futuro”, disse Hammond. “Conseguimos economizar tempo, consolidar recursos e nos tornar uma fonte central de conhecimento para tudo na Robinhood.”