Processos financeiros complexos com prazos críticos
O Standard Chartered Bank opera mais de 600 filiais em 53 mercados, com mais de 80 mil funcionários, atendendo a milhões de clientes. Essa enorme operação global é conduzida pela equipe de operações financeiras globais do banco, composta por cerca de 1.600 membros liderados por Shikha Bountra Jetley, diretora global de operações financeiras do Standard Chartered Bank.
"O departamento de operações financeiras é responsável pelos principais processos financeiros globais do Grupo, o que abrange planejamento e análise de grupos, testes de estresse, contabilidade e relatórios, liquidez e capital, gestão de dados e controle de produtos", explica Shikha. "Isso inevitavelmente envolve uma variedade de solicitações e fluxos de trabalho críticos que devem ser executados de maneira oportuna e precisa para atender aos requisitos regulatórios, estatutários e de auditoria, e também para manter o envolvimento das partes interessadas."
Geralmente, dezenas de milhares de solicitações são gerenciadas todos os meses; mas, antes de implementarmos a ServiceNow, tínhamos algumas dificuldades em rastrear tarefas e consultas. Havia uma necessidade urgente de simplificar os principais processos, desenvolver apps personalizados e melhorar ainda mais a transparência e a rastreabilidade para que as equipes pudessem colaborar de forma eficaz e evitar possíveis atrasos.
"Devido ao volume de processos e atividades, foi difícil para as equipes de gestão identificarem a fase em que um processo, uma solicitação ou uma atividade estava e entenderem por que algo poderia estar atrasado", afirma Joshua Samuel, chefe de operações financeiras da gestão de serviços do Standard Chartered Global Business Services. "Esses foram fatores importantes para encontrarmos soluções de fluxo de trabalho automatizado."
Aprimoramento da experiência do usuário final com a plataforma ServiceNow
Garantir maior visibilidade dos status das solicitações era algo essencial, que exigia o desenvolvimento de painéis para disponibilizar uma visualização facilmente compreensível.
"Um dos processos mais importantes que a equipe de operações financeiras gerencia é o planejamento de grupos", afirma Vikas Kohli, chefe de inovações, análises e capacitação do Standard Chartered Global Business Services. "O planejamento corporativo é um exercício anual que abrange planos financeiros e de gestão para os cinco anos subsequentes. Esse planejamento envolve vários fluxos de trabalho."
Anteriormente, usavam-se diversas planilhas e e-mails para a gestão desses processos. Era complexo e demorado, e o trabalho poderia acabar ficando desnecessariamente duplicado. Ao implantar o ServiceNow ITSM Pro (IT Service Management Professional) e o ServiceNow App Engine, a equipe de operações financeiras do banco melhorou muito a entrega de serviços dos principais processos globais. Agora, fluxos de trabalho inteiros estão automatizados, e os resultados são entregues com o clique de apenas alguns botões. Aplicações personalizadas gerenciam automações de fluxo de trabalho, painéis, um módulo de solicitação e um portal de autoatendimento específico para esse fim.
Um componente fundamental do novo portal da plataforma ServiceNow é a base de conhecimento, que oferece acesso a milhares de artigos. Não é mais necessário ficar respondendo a várias consultas repetitivas todos os meses, pois todos os anúncios e eventos importantes agora são publicados no portal, o que libera a equipe para trabalhar em tarefas de maior valor, reduzindo assim o estresse e melhorando muito o ânimo dos funcionários. Como resultado disso, o volume de consultas processadas foi reduzido em até 80%.
"Recebemos muitos feedbacks positivos sobre como o portal melhorou a visibilidade sobre o planejamento corporativo. Fluxos de trabalho, pesquisas de artigos, módulos de solicitação e módulos de recertificação têm sido os recursos mais importantes", afirma Baskaran Kripakaran, gerente de processos globais de planejamento de grupos do Standard Chartered Global Business Services. "Não vemos a hora de alcançar ainda mais flexibilidade e explorar mais os nossos recursos de log-code/no-code. Tem sido verdadeiramente transformador."
O roteamento aprimorado melhora a eficiência operacional
Por sermos um grande banco com clientes em todo o mundo, o Standard Chartered precisa interagir com órgãos reguladores e fornecedores de pagamento. Sendo assim, é fundamental que as mensagens recebidas sejam processadas com rapidez e confiabilidade.
A plataforma ServiceNow oferece capacidade de integração de e-mails recebidos com lógica de roteamento automatizada e mecanismos de fluxo de trabalho altamente configuráveis, permitindo assim que as interações com fornecedores e órgãos reguladores sejam rastreadas e respondidas de forma rápida e precisa. A responsabilidade e a propriedade das tarefas agora estão claramente definidas para os respectivos proprietários.
"Quando os e-mails são recebidos, eles são automaticamente direcionados para a pessoa certa, que os resolverá com rapidez", diz Joshua. "Em vez de depender de caixas de entrada genéricas e verificações manuais, podemos ter certeza de que as mensagens recebidas serão direcionadas corretamente e processadas com rapidez."
Vários aspectos oferecem benefícios mais amplos
A automação de fluxos de trabalho centralizados proporcionou uma visibilidade muito maior para a equipe de operações financeiras. Isso facilita a verificação de solicitações, como aprovações de ordens de compra, pagamentos ou reembolsos, o que ajuda tanto as partes interessadas internas quanto os fornecedores externos.
Caminhos críticos e playbooks enfatizam os prazos e informam várias equipes se um SLA está em risco. Isso permite que os líderes de equipe vejam os status das tarefas sinalizadas, tenham clareza sobre as próximas tarefas e reatribuam tarefas para equilibrar as cargas de trabalho.
Os playbooks são usados para vários processos e são reutilizáveis para diversos ciclos. Segundo Joshua: "Todos os acompanhamentos, lembretes, SLAs e escalações são devidamente configurados para cada equipe. A intervenção humana agora é mínima, pois as tarefas são bem-organizadas, com recurso de acompanhamento de status para intervenções de gestão."
Processos de teste de estresse mais simples e mais rápidos
A governança e os controles dos testes de estresse são outras áreas que podem se beneficiar muito da plataforma ServiceNow. As normas altamente complexas do banco central se aplicam a diferentes empresas e regiões, com exercícios simultâneos para atender ao risco de investimento e à adequação de capital dos ativos. Os processos envolvem vários pontos de contato manuais e processos repetitivos, além de rigorosas trilhas e métricas de auditoria. No entanto, com a ServiceNow, os processos ficam mais simples e mais rápidos.
Preparação do caminho para o futuro
Assim como em qualquer mudança significativa, houve um receio inicial de várias equipes. No entanto, Joshua e a equipe de implementação investiram tempo e dedicação para orientar os membros dessas equipes durante a transição, demonstrando vários protótipos e provas de conceito. A equipe de vendas da ServiceNow também ofereceu um suporte significativo.
"Assim que as equipes de gestão começaram a ver os resultados, houve uma intensa mudança na aceitação", explica Joshua. "As equipes começaram a apresentar suas próprias ideias brilhantes para fluxos de trabalho, muitas das quais já foram automatizadas. Essas automações capacitam as equipes a operar, governar e controlar de forma independente as mudanças necessárias no processo."
Shikha afirma que: "O processo de automações dos fluxos de trabalho acabou de ser implementado, e os resultados iniciais são animadores. A equipe de gestão de operações financeiras agora está confiante nos investimentos adicionais."
Até o momento, o banco economizou mais de 16.800 horas anuais de esforço manual por meio de aplicações personalizadas e módulos interativos criados com o ServiceNow ITSM Pro e o App Engine. A equipe de gestão sênior também se beneficiou do significativo aumento na facilidade e na rapidez dos atestados, recertificações, aprovações, revisões e escalações.