Levando esperança para pessoas em crise
A invasão da Ucrânia pela Rússia em fevereiro de 2022 deslocou milhões de pessoas. Para a maioria, as necessidades eram simples: segurança, aquecimento, comida e esperança de um futuro melhor. O tempo era crucial. Uma solução não podia levar anos ou meses, isso tinha que acontecer em semanas. Seis semanas. Eram necessários engenheiros que trabalhassem em alguns dos problemas mais complexos. E era necessária uma plataforma eficaz para criar a primeira plataforma de ajuda humanitária do mundo. Algumas das maiores mentes da Goldman Sachs e da ServiceNow responderam ao chamado.

Em resposta a essa crise humanitária, o governo dos EUA lançou o "Uniting for Ukraine", indicando um caminho para os ucranianos desabrigados encontrarem refúgio nos Estados Unidos. O programa exige que os ucranianos refugiados tenham um patrocinador nos Estados Unidos, que pode ser qualquer pessoa que seja cidadão americano, residente permanente, organização sem fins lucrativos, instituição educacional ou um empregador.

As comunidades da diáspora estavam entre as primeiras a patrocinar seus entes queridos, mas havia dezenas de milhares de pessoas buscando segurança nos Estados Unidos que não tinham como se conectar com um patrocinador, e muitos americanos estavam esperando para oferecer essa ajuda. O desafio era: como conectar de forma segura e eficiente as famílias ucranianas aos potenciais patrocinadores. A Welcome.US sabia que uma solução de tecnologia poderia ajudar a preencher essa lacuna, e eles recorreram ao parceiros Goldman Sachs, ServiceNow e Infosys.

Conectando-se em um ambiente seguro 
A Welcome.US é uma organização sem fins lucrativos que foi lançada pela primeira vez para capacitar atores não tradicionais a apoiar o reassentamento de mais de 80.000 afegãos nos Estados Unidos após a saída dos EUA de Kabul em agosto de 2021. Poucos dias após a invasão da Ucrânia pela Rússia, a responsabilidade dela foi ampliada. Em colaboração com a Goldman Sachs, a Welcome.US definiu a criação da capacidade necessária para apoiar os recém-chegados ucranianos recrutando e mobilizando 100.000 americanos para dar as boas-vindas aos ucranianos refugiados nos Estados Unidos.

A Welcome.US estava determinada a criar um espaço seguro para os patrocinadores e os beneficiários se encontrarem, evitando os fóruns on-line não regulamentados e, muitas vezes, perigosos que, de outra forma, teriam que usar.

O resultado foi a Welcome Connect, uma plataforma de conexão fácil de usar em que os ucranianos e os potenciais patrocinadores nos EUA podem encontrar e enviar mensagens em seu idioma nativo, criar relacionamentos e tomar decisões fundamentadas sobre seus futuros.

"Os ucranianos em busca de segurança estão extremamente vulneráveis, por isso era essencial oferecer um ambiente seguro para eles e seus patrocinadores se reunirem", explica o diretor executivo da Welcome.US, Nazanin Ash.

"Há muitas coisas na plataforma Welcome Connect que a tornam especial e verdadeiramente única. Estamos todos imensamente orgulhosos do fato de que, graças ao Welcome Connect, conseguimos criar uma plataforma em que as pessoas refugiadas têm a oportunidade de escolher onde ir em seguida."

Criando relacionamentos confiáveis
"Desde o início, muitas pessoas na Goldman Sachs queriam ajudar, de alguma forma, a moldar ou formar", explica Luc Teboul, sócio e diretor global de engenharia de desenvolvimento de aplicativos para transações bancárias da Goldman Sachs. 

"Havia um entendimento de que isso precisaria ir muito além do suporte financeiro, por mais importante que isso fosse. Começamos a pensar nas considerações práticas de como poderíamos ajudar e nos desafios únicos que a situação apresentou.

"Nessas conversas com a Welcome.US, eles expressaram o desejo de criar uma plataforma que conectasse pessoas dos Estados Unidos e da Ucrânia, e que servisse como uma base que eles poderiam aproveitar para responder a outras situações no futuro. Com base no trabalho de engenharia que nossa equipe faz todos os dias, sentimos que isso era algo com o qual poderíamos ajudar, então nos dispusemos a ajudar." 

A Goldman Sachs identificou a ServiceNow como parceira e plataforma tecnológica que poderia ajudar a dar vida a essa solução. 

"A Goldman Sachs trouxe a ServiceNow com base no relacionamento existente", relembra Jenny Raymond, conselheira sênior de tecnologia e inovação do programa na Welcome.US. "Eles forneceram liderança em engenharia e ajudaram a facilitar nosso relacionamento com a ServiceNow, que continua até hoje." 

Em poucas semanas, o Welcome Connect, criado na Now Platform, estava unindo milhares de ucranianos com patrocinadores americanos.

Darren Rice, gerente de conta da ServiceNow, lembra como o projeto surgiu: "Quando recebi a ligação, percebi imediatamente que nossa empresa gostaria de apoiar totalmente esse esforço. Não hesitamos em doar a tecnologia e o tempo necessários para fazer isso acontecer, aplicando nossas competências em ritmo acelerado para apoiar nossos parceiros."

Com o Welcome Connect, os possíveis patrocinadores e beneficiários têm acesso a recursos e orientação sobre o processo de patrocínio, como usar a plataforma, criar um perfil e começar a conversar uns com os outros. Os beneficiários têm o poder de escolher com quem se conectar, avaliando a adequação de um possível acordo de patrocínio em um ambiente inclusivo e confidencial, onde os dados de todos os participantes estão totalmente protegidos. Uma vez aceita uma oferta de patrocínio, as duas partes procedem ao envio de um requerimento ao programa "Uniting for Ukraine" do governo dos EUA, administrado pelo Departamento de segurança interna dos EUA.

A tradução dinâmica assegura uma comunicação natural
O uso de tradução dinâmica de idiomas garante uma comunicação simplificada e natural, que seja um facilitador em vez de uma barreira. A ServiceNow implantou testes de usuário, roteiros e mapeamento de recursos para criar em conjunto uma solução low code personalizada no ServiceNow App Engine, do conceito ao lançamento em apenas seis semanas.

Fundamentalmente, o portal é criado com o App Engine e é totalmente otimizado para que os usuários móveis possam acessar toda a gama de recursos que são vitais dadas as circunstâncias de muitos ucranianos que vivem na incerteza e que foram forçados a deixar seus pertences para trás. Outro recurso importante do Welcome Connect é que ele herda muitas habilidades necessárias da Now Platform em um modelo de plataforma como serviço. Isso significa que a segurança, a escalabilidade e o ciclo de vida de desenvolvimento de software (SDLC) estão integrados. Isso eliminou a necessidade da Welcome.US de gerenciar a infraestrutura da plataforma e minimizou as habilidades técnicas necessárias para mantê-la e evoluí-la, o que era essencial para a equipe da Welcome.US.

"Eu me envolvi em muito desenvolvimento de produtos no espaço humanitário", explica Jenny. "Nunca vi algo em conjunto acontecer com tanto sucesso, rapidez e eficiência. 

"Colocar os beneficiários no comando, capacitando-os a alcançar, conetar-se e tomar suas próprias decisões foi o ponto central do que queríamos alcançar. Tivemos o apoio incondicional de nossos três principais parceiros, Goldman Sachs, ServiceNow e Infosys, para criar a plataforma em conjunto e cumprir esse objetivo fundamental. Foi a realização de um sonho." 

E a parceria entre Welcome.US e a ServiceNow não parou com o lançamento da plataforma. A Welcome.US recebe suporte contínuo por meio do ServiceNow Impact, uma solução inédita de aceleração de valor. Com base na Now Platform, ele combina coaching especializado, informações e recomendações individualizadas, suporte técnico premium, treinamento baseado em funções e conteúdo selecionado, tudo em uma experiência digital personalizada.

"Uma vez lançado, o ServiceNow Impact forneceu suporte diário e orientações sobre como poderíamos fazer melhorias e estender o alcance do Welcome Connect. Isso tem sido uma parte essencial e positiva de nossa experiência em levar a plataforma adiante. O ServiceNow Impact tem andado conosco de braços dados pelo processo, fornecendo liderança em relação às práticas recomendadas, assegurando que estamos fazendo tudo da forma mais eficiente e eficaz e evitando riscos. Falamos com a nossa Equipe Impact várias vezes por semana. Eles são incrivelmente conhecedores e inovadores, e seus conselhos estratégicos são inestimáveis", afirma Jenny. 

Dando às pessoas refugiadas o direito de escolher
Para Nazanin, o Welcome Connect oferece uma experiência transformadora para ucranianos e americanos. "O reassentamento de refugiados é geralmente um processo longo, demorado e complexo que pode levar anos, até mesmo décadas. Existem mais de 32 milhões de refugiados no mundo, dos quais apenas 1% se tornarão elegíveis para o reassentamento.

"O compromisso mostrado por nossos parceiros foi muito inspirador, com equipes trabalhando 24 horas para desenvolver essa plataforma e oferecer aos beneficiários e patrocinadores quase tudo o que eles precisam, em um só lugar. A sensibilidade, o cuidado e a experiência que a equipe trouxe para este projeto tem sido excelente. Podíamos simplesmente descrever o que queríamos e eles eram os que faziam acontecer."

Nos primeiros nove meses desde o lançamento do Welcome Connect, milhares de beneficiários ucranianos foram patrocinados pelos americanos por meio da plataforma e mais de 13.000 potenciais patrocinadores se registraram.

Quando o Departamento de segurança interna anunciou novos programas de patrocínio humanitário no início de 2023, a ServiceNow expandiu o modelo da plataforma, adaptando-a para atender às necessidades das populações recém-elegíveis em Cuba, Haiti, Venezuela e Nicarágua, implementando o recurso de tradução dinâmica de idiomas adicional em espanhol e crioulo haitiano.

Proporcionando um impacto único em uma geração
"Costumo refletir sobre como minha própria vida poderia ter sido tão diferente se minha família não tivesse sido bem-vinda aos Estados Unidos", compartilha Nazanin. "Por isso, passei a minha vida profissional procurando eliminar as barreiras para as pessoas alcançarem seu potencial e viverem seus sonhos, sejam eles relacionados a raça, religião, gênero ou geografia.

"Tenho total confiança em nosso rico mosaico das comunidades americanas. Nossa missão na Welcome.US é desvendar o poder e o potencial dessas comunidades, explorar a capacidade delas e criar uma habilidade nacional para responder a crises como essa da Ucrânia. 

"Estamos oferecendo aos americanos a oportunidade de mudar diretamente a vida de alguém, de proporcionar uma tábua de salvação que tenha um impacto geracional, e o Welcome Connect é a ferramenta mais prática que torna isso possível."

Mudando vidas
Nazanin acrescenta que, além de aumentar o número de recém-chegados sendo acolhidos nos Estados Unidos, ela faz questão de demonstrar que o ato de acolher é tão transformador quanto o de ser acolhido. 

"O patrocínio muda a vida de todos os envolvidos e reúne comunidades em épocas de divisões. Ela inspira nossas comunidades em torno dos principais valores americanos, sendo um lugar que defende as pessoas que buscam liberdade, onde há oportunidades para todos. 

"As histórias pessoais que surgem deste programa são verdadeiramente notáveis, constantemente inspiradoras e revelam a nossa humanidade comum. Sentimos que estamos criando um movimento de abertura e orgulho ao dar as boas-vindas aos recém-chegados. Devido ao compromisso dos nossos parceiros, estamos unidos em nossos esforços para expandir esses caminhos o mais rápido possível."