Educação por meio da inovação
A Western Governors University oferece educação superior baseada em competências, de acordo com a programação do aluno, totalmente on-line. Em sua criação, há 25 anos, a WGU aproveitou a Internet em expansão para reinventar a educação para as necessidades modernas.
Quando a WGU começou sua jornada em 1997, basicamente, as ferramentas de aprendizado on-line eram inexistentes. Então, a WGU teve que criar ferramentas próprias. À medida que ambas se tornaram mais populares e complicadas, novas soluções eram necessárias para atender às demandas e estabilizar suas bases para o futuro.
Agora, a WGU opera em vários hubs regionais e tem três escritórios corporativos principais nos Estados Unidos. Ela tem 150 mil alunos em período integral em todos os 50 estados dos EUA e em estações militares no exterior. Nos últimos 12 anos, a WGU utilizou a plataforma ServiceNow.
Preenchimento da lacuna com a ServiceNow
A WGU experimentou e descartou vários produtos de ITSM ao longo dos anos, o que torna a ServiceNow a única solução capaz de acompanhar as crescentes demandas da WGU. O ITSM reduziu os tempos de resolução de suporte sem exigir foco em requisitos adicionais de pessoal.
Com a Gestão de conhecimento, a WGU entregou conteúdo para vários departamentos em mais de 70 bases de conhecimento. Há mais de 140 aplicações personalizadas, 334 itens do Catálogo de serviços, mais de 5 mil artigos de conhecimento e integrações a Oracle, Salesforce, SailPoint, Active Directory, Atlassian e muito mais.
"Nós usamos os dados que passam por nossos tíquetes para incidentes, incidentes graves, resolução de problemas e análise de causa raiz, a fim de reduzir nosso tempo de indisponibilidade", afirma Brian Jolley, diretor de gestão de serviços.
Jolley acrescenta: "Ter vários canais que fluem, por exemplo, para a Central de serviços tem sido algo inestimável, proporcionando uma maneira de vincular tíquetes a artigos de conhecimento e resolver qualquer problema que surja. A ServiceNow é um elemento fundamental de nosso desenvolvimento rápido como uma empresa".
"Os processos da Gestão de conhecimento e da Central do funcionário da ServiceNow melhoraram muito a forma como a WGU opera. Elas oferecem aos usuários a garantia de que as informações são mantidas atualizadas, entregam aos colaboradores as ferramentas para gerenciar suas informações com eficácia e permitem que os gerentes rastreiem o progresso nos principais artigos", afirma Adam Sawyer, gerente de treinamento e capacitação tecnológica. "Um processo sólido da Gestão de conhecimento pode ser um argumento de venda para qualquer organização, e a ServiceNow permitiu essas conversas e interações positivas na WGU."
Uma base sólida para um futuro mais sólido
Com a comprovação do ITSM, o crescimento do Performance Analytics e a sistematização e a correção do Vulnerability Response, a base foi definida para reunir todos os elementos de forma confiável em um banco de dados para gerenciar tudo isso.
"Muitas de nossas áreas comerciais evoluíram de forma independente. Um dos desafios é entender onde estão todos os nossos dados. Grupos como os departamentos jurídico e de compras, suporte técnico, desenvolvimento de produtos e engenharia podem ter sua própria lista independente de produtos e fornecedores e tomar decisões para investir em tecnologia sem uma boa coordenação", afirma Jolley.
O CMDB e a Descoberta foram implementados. O Vulnerability Response apresentou uma camada de garantias e confiança com a integridade do IC. Com o mapeamento de aplicações e serviços, o futuro continuará aproveitando um CMDB em amadurecimento vinculado à Gestão de problemas, incidentes e mudanças.
Com isso, há clareza sobre os riscos ao longo do tempo, financeiros ou de segurança, e uma transparência para a organização sobre o que está funcionando e o que não está. A Visibilidade do ITOM cria um mapa visual e significativo que pode impulsionar a tomada de decisões contínua que é justificada. A infraestrutura e a arquitetura lógica são entregues de maneira clara e compreensível, independentemente do público da organização.
"De certa forma, parecia que tínhamos muitas informações e que não tínhamos nada para organizar tudo ou saber quantas delas eram inválidas ou o quanto eram puras", diz Caleb Felton, arquiteto de plataforma. "A Visibilidade do ITOM faz jus ao seu nome. Ela colocou tudo em foco."
Foco nas pessoas
A WGU adicionou o HR Service Delivery para incluir conteúdo relacionado a RH na Central do funcionário. "O HRSD controla nossa capacidade de lidar com tíquetes. Gerenciar o conhecimento de forma mais compatível com a ITIL é algo revolucionário", afirma Jolley.
"Por exemplo, não havia um local centralizado onde um funcionário podia encontrar informações sobre benefícios", diz Aaron Day, Supervisor da equipe de engenharia da ServiceNow. "O CMDB, e especialmente o HRSD, são iniciativas para abandonar a desordem e ter fontes de informações disponíveis para todos. Isso nos ajuda a eliminar o conhecimento tribal e oferece mais transparência."
Tina Watson, gerente sênior de engenharia de software, acrescenta: "Uma das gerentes que trabalha conosco há tempos disse que, quando entrou no departamento de RH da WGU, parte de seu trabalho era usar cinco planilhas para conciliar novas contratações. Regularmente, ela tinha que combinar manualmente os dados das cinco planilhas".
"O HRSD transformou a forma como nossas equipes de P&T (People & Talent, pessoas e talentos) colaboram. Abandonando os e-mails individuais, o HRSD garante a transparência em todas as tarefas, melhorando a sinergia da equipe e a experiência geral do funcionário. Além disso, ele oferece uma visão clara sobre as amplas operações de nossos grupos de P&T/RH, o que o torna um elemento essencial para nossa visão de uma função excelente de serviços compartilhados de RH", afirma Paul Droubay, VP de recompensas de talentos.
Aprimoramento da entrega de serviço
A implantação da Demanda, do PPM, do SPM e do DPM está em andamento. O Strategic Portfolio Management deve ser usado para todos os investimentos de capital.
"A WGU acabou de implantar a gestão de demandas e a gestão de projetos para gerenciar projetos de TI e o portfólio da universidade", afirma Watson. "Pelo que eu vi, os processos que temos para criar os programas acadêmicos e os cursos de design de nossos alunos são muito mais maduros do que qualquer outra coisa que já vi em um departamento de TI em 30 anos."
Watson continua: "Essas equipes usarão o SPM para gerenciar esses programas, o desenvolvimento de cursos e o desenvolvimento de programas. "Nossa organização acadêmica está totalmente coordenada. O VP que defendeu essa ideia provavelmente é o maior fã da ServiceNow.”
"Na WGU, nós somos obcecados por melhorar continuamente as experiências e os resultados dos alunos. A gestão estratégica de portfólios da ServiceNow é uma parte importante de como nós mantemos o alinhamento em toda a nossa universidade e nos certificamos de que estamos trabalhando nas iniciativas mais importantes que melhorarão a vida dos alunos. Nós não precisamos conciliar diferentes relatórios de diferentes organizações e ferramentas para ver como estamos nos saindo. Com a ServiceNow, temos um sistema de nível empresarial que acelera a tomada e a execução de decisões informadas", afirma Adam Davis, VP de operações.
Evolução contínua
A Western Governors University depende da inovação e, dessa forma, ela precisava criar a maior parte do que precisava internamente. Ao longo do tempo, o efeito colateral para a universidade pode ser ter tantas caixas de ferramentas que ninguém sabe o que há nelas. A ServiceNow é a multiferramenta, evoluindo tão rapidamente quanto a WGU, que está sendo usada para iluminar a estrada à frente.
A WGU foi convidada a participar do Conselho consultivo de produtos da ServiceNow para gestão estratégica de portfólios. A universidade acabou de concluir sua implantação da Gestão de riscos do fornecedor, e a implementação do Policy and Compliance está por vir.
"Eu vi muitos novos membros da equipe preocupados em usar a ServiceNow em seus respectivos processos; mas, em um ou dois meses, eles tendem a ver o valor que ela oferece. Fluxos de trabalho simplificados, trilhas de auditoria definidas e recursos rápidos de relatórios facilitam significativamente as conversas com as partes interessadas e melhoram nossa resposta às perguntas ou aos problemas que surgem", afirma Sawyer. "O crescimento da ServiceNow na WGU e sua integração em quase todas as partes do ciclo de vida das equipes/alunos é a prova de que seus processos são eficazes e agregam um valor claro aos usuários finais."
Sobre a Western Governors University
A Western Governors University é uma instituição on-line de ensino superior dedicada a tornar o ensino superior acessível para o maior número possível de pessoas. Com mensalidades acessíveis e programas flexíveis, a WGU permite que os alunos estudem quando, onde e como preferirem.