As centrais de contato são essenciais para gerenciar relacionamentos com clientes, geralmente servindo como o primeiro ponto de contato de consultas de suporte ao cliente e resolução de problemas. No entanto, essa função essencial vem acompanhada de certos desafios. Os agentes, muitas vezes, têm dificuldade para acessar rapidamente as informações certas do cliente, levando a atrasos e frustrações para ambas as partes. Interrupções causadas por transferências ineficientes entre sistemas ou agentes interrompem ainda mais o fluxo de serviço. Ao mesmo tempo, o aumento dos volumes de chamadas frequentemente ultrapassa os níveis de pessoal, deixando os clientes em espera (e os agentes se sentindo sobrecarregados). Para enfrentar esses desafios, as empresas estão recorrendo à inteligência artificial (IA).
A CCAI utiliza tecnologias avançadas e soluções de automação de IA para melhorar a forma como as operações do serviço de atendimento ao cliente funcionam. Ao automatizar tarefas repetitivas, simplificar processos e fornecer suporte em tempo real e recursos vitais por meio de recursos de IA generativa (GenAI), a IA ajuda a aliviar muitas das ineficiências associadas às centrais de contato tradicionais. Isso cria uma experiência otimizada e dinâmica para clientes e agentes, transformando a central de contato em uma operação mais eficiente e ágil.
A CCAI oferece ferramentas que aprimoram diretamente a experiência do cliente ao melhorar a acessibilidade, a personalização e a capacidade de resposta.
Agentes de IA
Agentes de IA são sistemas autônomos que coletam dados, tomam decisões e concluem tarefas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Eles são capazes de raciocinar e se adaptar mais do que os chatbots baseados em regras, para operar em vários ambientes.
Chatbots e assistentes virtuais
Chatbots alimentados por IA usam processamento de linguagem natural para responder a perguntas, processar transações e fornecer suporte imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Assistentes de voz
Agentes virtuais inteligentes lidam com consultas de voz, entendem linguagem complexa e oferecem aos usuários soluções ou resoluções de problemas guiadas.
Encaminhamento de chamada inteligente
A IA encaminha consultas ao agente apropriado com base na qualificação e na disponibilidade, eliminando transferências desnecessárias.
Interfaces de autoatendimento
Os clientes podem usar interfaces de autoatendimento visuais baseadas na Web ou em dispositivos móveis para resolver problemas de forma independente, semelhante a um sistema de resposta de voz interativa, mas com maior clareza e controle.
Análise preditiva
Analisando dados históricos, a IA pode empregar análises preditivas para prever as necessidades do cliente e resolver problemas potencialmente problemáticos antes que eles aumentem.
Ferramentas de assistência do agente
A IA resume os históricos de casos e bate-papo e fornece transcrição em tempo real, incluindo análise de sentimento. Ao analisar dados de voz e texto para detectar as emoções dos clientes, a IA capacita os agentes com prompts em tempo real para adaptar as respostas deles e determinar as próximas ações recomendadas, melhorando assim a interação.
Gestão de força de trabalho
A IA prevê as necessidades das equipes e otimiza cronogramas, ajustando dinamicamente os níveis das equipes para atender à demanda.
Garantia de qualidade e conformidade
A IA monitora 100% das interações, sinaliza problemas de gestão de conformidadee identifica áreas para treinamento de chamadas ou melhoria de desempenho.
Roteamento orientado por IA
A IA corresponde as consultas às habilidades e à experiência dos agentes, garantindo resoluções mais rápidas e níveis mais altos de satisfação do cliente.
Automação pós-chamada
A IA reduz o trabalho administrativo pós-chamada usando transcrição para gerar notas de encerramento, e-mails de acompanhamento para clientes e até mesmo artigos de conhecimento, para que os agentes façam edições conforme necessário e rapidamente prossigam para ajudar o próximo cliente.
Análise de desempenho
A IA fornece informações sobre o desempenho dos agentes, destacando os sucessos e apontando áreas de desenvolvimento.
Painéis de desempenho
As informações capturadas na análise de desempenho podem ser exibidas em um painel centralizado, oferecendo uma visão clara dos pontos fortes e fracos da central de contato e de seus agentes.
As ferramentas acionadas por IA permitem que as centrais de contato mantenham os custos operacionais sob controle e, ao mesmo tempo, prestem um excelente serviço. A automação de consultas e fluxos de trabalho simples permite que as empresas atendam a mais clientes sem expandir constantemente sua força de trabalho. A análise preditiva também ajuda a ajustar as necessidades de pessoal, garantindo que os recursos sejam usados com sabedoria. Além disso, os agentes de IA e as opções de autoatendimento oferecem suporte 24 horas por dia, reduzindo a sobrecarga e mantendo um alto nível de serviço.
Expandir o suporte ao cliente pode ser desafiador em períodos de pico ou períodos de rápido crescimento, mas a IA facilita muito. Ferramentas como Virtual Agents e chatbots foram criadas para lidar com picos de demanda, gerenciando com perfeição volumes mais altos de chamadas e mensagens. Essa capacidade de adaptação permite que as empresas cresçam com confiança, sabendo que podem oferecer suporte consistente e de alta qualidade, mesmo quando a demanda fica muito alta.
Ao contrário dos agentes humanos, os agentes de IA estão sempre disponíveis e isso significa que uma organização pode fornecer suporte 24 horas por dia. Se os clientes tiverem dúvidas no meio da noite ou durante um feriado, os agentes de IA estarão sempre prontos para ajudar. Essa disponibilidade constante também permite que as organizações ofereçam suporte aos clientes em diferentes fusos horários e em caso de perda inesperada de funcionários. Ao contrário dos agentes humanos, os agentes de IA estão sempre disponíveis e isso significa que uma organização pode fornecer suporte 24 horas por dia. Se os clientes tiverem dúvidas no meio da noite ou durante um feriado, os agentes de IA estarão sempre prontos para ajudar. Essa disponibilidade constante também permite que as organizações ofereçam suporte aos clientes em diferentes fusos horários e em caso de perda inesperada de funcionários.
A IA pode analisar os dados dos clientes, entender suas emoções com a análise de sentimentos e prever qual pode ser a próxima necessidade deles. Isso leva a respostas mais rápidas, menos frustrações e interações que parecem mais personalizadas. Com o apoio da IA, você pode se concentrar em oferecer um serviço genuíno de alta qualidade, fazendo com que os clientes se sintam ouvidos, valorizados e satisfeitos.
Escolha soluções de IA com medidas de segurança abrangentes e integradas que estejam em conformidade com as regulamentações do setor. Faça auditoria dos seus sistemas de IA regularmente para garantir que os dados sejam gerenciados de forma responsável e gere confiança com os clientes, comunicando claramente como suas informações estão sendo usadas.
Estabeleça diretrizes claras sobre como os dados do cliente serão coletados, armazenados e utilizados. Priorize a transparência informando os clientes sobre os dados coletados e sempre com consentimento.
A introdução da IA nas centrais de contato pode criar desconforto entre os funcionários que podem se preocupar que a IA substituirá seus empregos. Se essas preocupações não forem abordadas, a moral da empresa pode ser rebaixada e a adoção de novas tecnologias pode ser mais lenta.
Posicione a CCAI como uma ferramenta que vai ajudar os agentes, não substituí-los. Destaque como a IA simplifica tarefas rotineiras, permitindo que os funcionários se concentrem em trabalhos mais significativos e complexos. Forneça treinamento completo durante a integração para garantir que os agentes estejam confortáveis com a tecnologia e entendam como ela melhora, em vez de diminuir, suas funções.
A CCAI fornece soluções inteligentes que podem otimizar quase todos os aspectos da central de contato. Abaixo estão alguns dos principais casos de uso que destacam seus recursos:
Previsão do volume futuro de carga de trabalho
A CCAI pode aproveitar dados históricos e algoritmos avançados para prever volumes de chamadas e tendências de carga de trabalho.
Detecção do sentimento do cliente
As ferramentas de IA detectam sinais verbais, tom e padrões de linguagem em tempo real para medir as emoções do cliente.
Redução dos tempos de finalização de chamadas
Ao integrar as capacidades da IA generativa, a IA pode automatizar e acelerar muitas tarefas pós-chamada, como resumir conversas e gerar transcrições.
Execução do controle de qualidade de chamadas
Analisar as transcrições de chamadas e as métricas de desempenho em escala pode ajudar a garantir uma qualidade de serviço consistente.
Redução dos tempos de chamada com encaminhamento inteligente
O roteamento por IA analisa a consulta do cliente para conectá-lo ao agente ou à equipe mais adequada.
Geração de respostas de serviço aos clientes
As ferramentas de IA generativa são capazes de auxiliar os agentes gerando respostas precisas e sensíveis ao contexto durante as interações com os clientes.
Criação de resumos de caso
A CCAI pode ser usada para gerar automaticamente resumos concisos das interações com o cliente, usando a IA generativa para capturar detalhes essenciais, como problemas levantados, soluções fornecidas e quaisquer acompanhamentos necessários.
Criação de artigos de conhecimento
A IA pode ajudar os agentes a gerar facilmente esboços de artigos de conhecimento, aproveitando detalhes de casos e soluções encontradas para auxiliar futuros agentes quando surgirem problemas semelhantes.
Um software CCAI eficaz consolida os dados dos clientes, como histórico de interações e compras, preferências e dados demográficos, em um único local centralizado. Isso elimina silos de dados, garantindo que os agentes tenham acesso instantâneo a informações holísticas e atualizadas do cliente. Procure plataformas que se integrem efetivamente aos sistemas existentes para centralizar os dados e fornecer insights claros em tempo real.
Uma plataforma abrangente de CCAI deve incluir análise preditiva para prever as necessidades, os comportamentos e os possíveis problemas do cliente. Isso ajuda os agentes a tratar proativamente as preocupações e oferece aos gerentes mais informações para ajudá-los a planejar as necessidades de pessoal e otimizar os fluxos de trabalho.
Ao avaliar as plataformas de CCAI, procure ferramentas que usem o roteamento com IA para analisar as interações com os clientes e conectá-las aos agentes com a qualificação relevante para fornecer uma solução rápida e confiável. O sistema também deve se integrar com opções de autoatendimento e agentes de IA para desviar consultas simples antes de envolver agentes humanos.
O software de CCAI correto automatiza o monitoramento de chamadas, analisando 100% das interações para avaliar o desempenho do agente, a conformidade do script e as resoluções bem-sucedidas. Procure plataformas que ofereçam informações em tempo real e recomendações direcionadas para ajudar os agentes a melhorar.
A implementação da CCAI pode transformar as operações de suporte ao cliente, mas o sucesso depende de planejamento e execução cuidadosos. As organizações precisam avaliar fatores críticos para garantir que as soluções de IA se integrem bem e entreguem valor mensurável. Estas são as principais considerações a serem lembradas:
Seleção de fornecedores
Selecionar o fornecedor de CCAI correto é fundamental para uma implementação suave e eficaz. Certifique-se de que os recursos do fornecedor estejam alinhados com os objetivos do negócio e forneça escalabilidade para dar suporte ao crescimento futuro.
Integração com sistemas e processos existentes
Sua plataforma de CCAI deve aprimorar, não interromper, suas operações atuais. Priorize soluções que se integram facilmente aos sistemas existentes, como plataformas de CRM, sistemas de registro de tíquete e bases de conhecimento. As integrações possibilitam dados sincronizados, fluxos de trabalho eficientes e uma experiência do cliente consistente.
Treinamento e adoção de agentes
O sucesso da adoção da CCAI exige que os agentes sejam integrados e equipados com as habilidades certas. Ofereça treinamento completo para ajudar os agentes a aproveitar as ferramentas de IA e melhorar a produtividade. Enfatize como a IA ajuda em suas funções.
Defina suas metas e objetivos
Identifique claramente o que você quer alcançar com a CCAI. Defina metas SMART – específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo definido – que sejam alinhadas às suas necessidades, como reduzir os tempos de resposta, melhorar a satisfação do cliente ou aumentar a eficiência do agente.
Defina estratégias de gestão de mudanças
Implementar novas tecnologias de IA pode representar uma grande mudança para as equipes. Use métodos comprovados para lidar com as preocupações dos funcionários, promover uma mentalidade positiva e impulsionar a adoção. Comunique-se abertamente, defina expectativas claras e envolva os funcionários no processo de transição.
Dê prioridade à segurança
A proteção dos dados dos clientes deve ser inegociável. Certifique-se de que sua solução de IA esteja em conformidade com as regulamentações de privacidade de dados e inclua medidas de segurança avançadas, como criptografia. Seja transparente sobre como você coleta, usa e protege os dados do cliente.
Monitore e avalie continuamente o desempenho da IA
Analise regularmente o desempenho do seu sistema de IA para garantir que ele ajude a alcançar seus objetivos. Reúna feedback de agentes e clientes, monitore métricas importantes e refine fluxos de trabalho conforme necessário. A avaliação contínua ajuda você a se adaptar às necessidades de negócio dinâmicas e a maximizar o valor da IA ao longo do tempo.
A crescente complexidade das operações de atendimento ao cliente exige soluções inteligentes. A ServiceNow, a plataforma de IA para transformação de negócios, oferece as ferramentas avançadas de que as organizações precisam para elevar o desempenho de suas centrais de contato. Criadas na Now Platform®, as aplicações da ServiceNow oferecem recursos de IA com finalidade específica, incluindo compreensão de linguagem natural, análise preditiva, detecção de sentimentos e automação inteligente, tudo desenvolvido para se integrar facilmente aos seus fluxos de trabalho.
O Customer Service Management (CSM) da ServiceNow estende essas capacidades orientadas por IA às centrais de contato. Ao automatizar fluxos de trabalho, aprimorar o roteamento de chamadas e oferecer suporte a agentes com recomendações em tempo real, o CSM transforma a maneira como as centrais de contato operam. Com a ServiceNow, as organizações podem aproveitar a IA para oferecer um serviço mais eficiente, proativo e personalizado em grande escala.