As ITOps (IT Operations, operações de TI) descrevem as pessoas, os processos e os serviços associados à prestação de serviços de TI de qualidade e à manutenção do funcionamento de serviços digitais.
As ITOps podem incluir tudo, de operações de rede até a supervisão de componentes virtuais e físicos dentro do ambiente de TI de uma empresa. Com isso em mente, é natural que os gerentes de operações de TI e suas equipes tenham um amplo conjunto de funções e responsabilidades.
Mas, embora as organizações tenham a liberdade de estabelecer suas próprias definições, funções e responsabilidades dentro das ITOps, há certas funcionalidades principais que são comuns à maioria das empresas. Na verdade, há seis classificações de tarefas de operações de TI identificadas na estrutura Agile disciplinada. Aqui, descrevemos essas seis classificações e as atividades que acompanham cada uma delas.
O principal objetivo por trás das ITOps, a execução de soluções inclui backups de dados, configuração de servidores e restauração de sistemas após uma indisponibilidade ou atualização. O objetivo é otimizar o desempenho desses sistemas e alocar os recursos adequados onde eles são necessários para serem mais eficazes na entrega de serviço.
A execução de soluções inclui configuração, ajuste e alocação de recursos, bem como restauração e backup de dados.
Manter a supervisão da infraestrutura de TI, seja no local ou na nuvem, é uma das principais responsabilidades das operações de TI. A infraestrutura é composta por computação, hardware de rede, aplicativos de software e recursos em nuvem. O gerenciamento da infraestrutura inclui a supervisão de aplicativos que são implantados na nuvem, segurança de rede, gerenciamento das instalações e ambientes de nuvem híbrida.
O gerenciamento da infraestrutura inclui o gerenciamento de dados na nuvem, segurança, redes, instalações, software controlado e hardware (incluindo dispositivos externos).
As equipes de operações de TI são responsáveis por documentar as dependências da solução e as configurações de hardware, ao mesmo tempo em que também implementam novas configurações para o desempenho ideal dos serviços de TI.
O gerenciamento de configurações inclui a documentação de configurações de hardware, bem como o gerenciamento de especificações executáveis, especificações geradas e dependências entre documentos e soluções.
A TI está em constante evolução, e é responsabilidade das ITOps garantir que essa evolução seja direcionada pela inovação e tenha um direcionamento adequado e capaz de apoiar as prioridades de negócios.
A evolução da infraestrutura inclui identificar maneiras de prever, evitar problemas, identificar impactos, aplicar patches de software e atualizar hardware e software.
A área de ITOps é responsável pelos planos de recuperação de desastre: ela planeja, pratica e simula a recuperação de desastres para proteger o negócio quando houver um tempo de inatividade significativo.
A atenuação de desastres inclui o agendamento e a realização da simulação de desastres aleatórios e outros problemas, além de criar planos detalhados de recuperação e resposta.
A equipe de ITOps monitora o desempenho da infraestrutura, além da postura de segurança da organização.
O controle das operações de TI inclui o desenvolvimento de métricas para avaliar o desempenho de serviços e processos importantes, a realização de auditorias de infraestrutura, o gerenciamento de licenças de software e a emissão de alertas.
Além das seis classificações descritas acima, a equipe de ITOps tem o dever de ajudar a proteger as operações de TI de possíveis problemas. Os ITOps avançados, que hoje incluem Predictive AIOps, podem coletar dados relevantes e transformá-los em informações úteis, permitindo a fácil identificação de problemas existentes, bem como a detecção precoce de possíveis problemas futuros. O resultado final é um sistema para reduzir os pontos fracos da TI e atenuar possíveis problemas futuros, degradações de serviço e indisponibilidades antes que eles ocorram.
Os gerentes de ITOps são responsáveis pelo processo de controle de operações de TI, que é projetado para controlar os serviços de TI e a infraestrutura subjacente. As tarefas diárias incluem programação de cargas de trabalho, restauração de sistemas após indisponibilidades e criação de backups de dados.
Também é responsabilidade do gerente de ITOps manter e gerenciar o ambiente físico que hospeda o hardware de TI. Isso também inclui garantir que os datacenters e as salas de servidores estejam adequadamente ventilados e com ar-condicionado para evitar superaquecimento, e garantir que todos os backups estejam em vigor para manter os serviços operando em caso de falta de energia.
As tarefas de infraestrutura de rede incluem gerenciamento de infraestrutura para comunicações internas e externas de TI, gerenciamento de telecomunicações, gerenciamento de portas, acesso remoto a redes para usuários, segurança, monitoramento da integridade da rede e gerenciamento do sistema interno de telefonia.
As tarefas de gerenciamento de servidores e dispositivos incluem gerenciamento de armazenamento individual e de rede, configuração do servidor de e-mails e arquivos e autorização e configuração de pastas, provisionamento de PC, gerenciamento de telecomunicações para dispositivos móveis e celulares, gerenciamento de armazenamento individual e de rede e licenciamento e gerenciamento de software de dispositivos.
As tarefas que se enquadram na categoria de operações computacionais e help desk incluem gerenciamento de help desk, gerenciamento do datacenter, provisionamento de usuários, comunicações com a rede, auditoria, operações computacionais, gerenciamento de backups e gerenciamento da ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestrutura de TI).
Cada uma das categorias mencionadas acima também é responsável pelo gerenciamento de fornecedores e contratos, gerenciamento de fornecedores externos, gerenciamento e implantação de projetos e reparo de problemas.
O sucesso nas ITOps depende de uma variedade de fatores. A capacidade de equilibrar adequadamente esses elementos, às vezes concorrentes, é determinante na eficácia das operações de TI.
- Metas de longo prazo (estratégicas) versus metas de curto prazo (táticas).
- Necessidades organizacionais versus necessidades operacionais.
- Eficiência operacional versus DevOps.
A ITOps é uma das funções centrais de gerenciamento de serviços de TI, gerenciamento de aplicativos e gerenciamento técnico.
Isso se refere às partes mais técnicas do gerenciamento de aplicativos, pois elas são necessárias para dar suporte aos serviços de TI dentro de uma organização. A equipe de gerenciamento de aplicativos desempenha um papel crucial no projeto, na implantação, na operação, nos testes e na otimização de aplicativos, embora também possua o conhecimento de programação que é importante para o monitoramento de aplicativos no nível do código.
O gerenciamento técnico fornece experiência de alto nível para a aplicação estratégica do gerenciamento de projetos e oferece suporte à infraestrutura de TI. A equipe de TI pode escolher um líder técnico ou analista para áreas de tecnologia importantes. O objetivo é fornecer conhecimento técnico para decisões sobre o ciclo de vida.
Uma das funções bem conhecidas da TI, o service desk atua como ponto de contato entre os departamentos de TI e a empresa, onde os usuários enviam solicitações de serviços de TI.
As ITOps têm uma função exclusiva quando comparada às funções acima, embora possam se sobrepor em determinadas áreas de responsabilidade. O objetivo é controlar os serviços de TI e mantê-los em funcionamento, além de definir os itens de configuração necessários para a prestação desses serviços. Algumas organizações podem dividir seu service desk em operações de TI separadas e help desk de aplicativos de TI.
A equipe de ITOps supervisiona a instalação, o projeto, a configuração, a implantação e a manutenção da infraestrutura que dá suporte aos serviços. Ela se tornou uma das bases da estabilidade operacional, pois fornece uma visão geral de todos os aspectos gerenciados relacionados à entrega da missão do negócio. A infraestrutura de TI é a tecnologia que compõe os sistemas físicos e virtuais que fornecem recursos de processamento, armazenamento e rede necessários para os serviços.
A adoção da nuvem surgiu na última década como o modelo predominante de operações de TI e mudou completamente a forma como a infraestrutura de TI é composta, usada e gerenciada.
As nuvens públicas geralmente são uma solução eficaz para otimização de custos, flexibilidade, elasticidade e escalabilidade. Mas muitas configurações de ITOps precisam de soluções de nuvem privada para fornecer conformidade, controle, confiabilidade e segurança, o que as leva a adotar um modelo de nuvem híbrida para desfrutar de ambas as opções.
Está se tornando essencial incorporar a computação de borda ao plano geral. A computação de borda oferece maior eficiência de ITOps, à medida que aproxima o processamento de dados da fonte de dados, o que reduz os tempos de resposta.
A área de ITOps exige abordagens operacionais diferentes das usadas tradicionalmente. As empresas estão descobrindo que é crucial abandonar as práticas legadas e adotar novas tendências. A transformação digital é uma parte essencial do suporte à velocidade e à resiliência que são necessárias ao negócio moderno, pois a TI não só desempenha um papel principal na prestação de serviços de negócios, como também é cada vez mais decisiva, à medida que os serviços digitais se tornam o produto. É mais importante do que nunca que as equipes de ITOps se alinhem às prioridades de negócio.
As equipes devem adotar novas ferramentas que estão sendo incorporadas à infraestrutura e garantir que todas as competências certas estejam em vigor para estratégias de crescimento.
A área de ITOps deve ser capaz de responder rapidamente às necessidades de negócio, o que significa que ela precisa organizar atividades e equipes com uma abordagem centrada no produto e, ao mesmo tempo, evitar os silos tradicionais.
A adoção da automação de TI elimina tarefas repetitivas, demoradas e de baixo valor.
As métricas devem ser baseadas em KPIs ao mesmo tempo em que focam nas necessidades do negócio e dos clientes. Um forte foco nos KPIs ajuda a garantir que todas as atividades de ITOps estejam alinhadas às metas das partes interessadas da empresa.
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