Os GBS (Serviços de negócios globais) são um modelo organizacional projetado para fornecer serviços empresariais de ponta a ponta em uma única estrutura consolidada.
As expectativas nunca foram tão altas para as empresas aumentarem a vantagem competitiva e impulsionarem a agilidade. Para atingir essas metas, as organizações devem implantar modelos de serviço que melhoram continuamente a eficiência operacional e, ao mesmo tempo, transformam as experiências dos funcionários e dos clientes. As organizações que conseguiram colocar o modelo de GBS (Serviços de negócios globais) em funcionamento fizeram isso com a intenção de impulsionar a entrega dimensionada e econômica, ao mesmo tempo em que também se concentram em melhorar a qualidade do serviço e a governança em toda a empresa. Eles conseguiram isso reunindo funções de serviço operacional interno tradicionalmente separadas e isoladas em uma única organização de suporte corporativo.
As organizações que buscam impulsionar a eficiência por meio do GBS se esforçam para se beneficiar dos resultados a seguir.
Para estabelecer uma base para padronização, automação e eficiência operacional de processos entre departamentos, as organizações devem eliminar silos e buscar maior alinhamento de ponta a ponta. Conectar processos usando automação e integrações a sistemas de back-end de registro permite que agentes de GBS e especialistas em negócios resolvam solicitações de forma mais rápida e eficaz, liberando-se para se concentrar em trabalhos de maior valor.
Eliminar silos e conectar processos é a base para experiências de atendimento do funcionário unificadas em uma organização. Essa transformação permite que você apresente uma face única do GBS para a empresa que é acessível por meio de interfaces como portal, dispositivos móveis, chatbots e ferramentas de colaboração. Esses serviços omnicanal permitem que os funcionários recebam respostas rapidamente em um canal de sua escolha, garantindo que sua empresa possa abordar proativamente as preocupações dos funcionários com recomendações inteligentes e conteúdo direcionado em todos os canais.
Além de conectar o processo de ponta a ponta e oferecer experiências unificadas de serviço aos funcionários, um facilitador crítico da transformação do GBS é a visibilidade compartilhada entre departamentos. Isso permite que as equipes trabalhem de forma mais inteligente, identificando oportunidades holísticas de melhoria contínua. Com informações sob demanda em GBS, incluindo RH, finanças, jurídico, instalações, aquisições e serviços corporativos, você pode reduzir o custo operacional e oferecer um nível mais alto de qualidade de serviço para a empresa.
Tendo já implementado as outras etapas fundamentais do GBS, sua organização agora está em posição de criar suas próprias experiências dos funcionários e facilitar inovações interdepartamentais, tudo graças aos editores de desenvolvimento de aplicativos de código baixo e aos criadores de experiência do cidadão. Sua organização de GBS pode criar novos aplicativos de gerenciamento de casos em portais, dispositivos móveis e chatbots ou estender aqueles existentes a partir da mesma plataforma. A equipe de GBS também pode:
- Dimensionar as operações de back-office para atingir melhores resultados de negócios.
- Criar experiências centradas no funcionário que reúnam serviços e informações em toda a empresa.
- Conectar sistemas e departamentos.
- Estender a entrega de serviços a novos casos de uso
Algumas das qualidades que as organizações focadas em GBS compartilham incluem:
Cobertura global ou regional
Consolidação em menos centros de entrega de custo mais baixo
Modelos de recursos agrupados
- Metodologia padronizada de entrega de processos e serviços
- Responsabilidade pelos resultados de desempenho operacional
Não existe um modelo GBS de “tamanho único”. No entanto, existem algumas etapas estratégicas comuns que você pode executar para implantar com sucesso o GBS em sua organização, independentemente da escala ou da complexidade.
O segredo para implementar com sucesso o GBS em sua empresa é adotar uma abordagem em fases. Acesse sua lacuna de habilidade digital e priorize onde você concentra seus esforços com base nos recursos e no retorno de valor. É fundamental que as partes interessadas da organização passem de uma mentalidade de processo discreta para uma mentalidade de entrega de serviços global. A primeira etapa costuma ser consolidar os hubs de serviços regionais em uma estrutura global de serviços compartilhados, criando um processo de negócios de ponta a ponta e uma entrega de experiência unificada, com forte base na governança.
Investir no talento certo de GBS é fundamental. À medida que você avalia seu cenário de talentos existente e cria uma estratégia de talentos de GBS, considere as principais funções (como líder de GBS), juntamente com competências e habilidades que serão mais importantes para o sucesso da sua organização.
A maioria das organizações está estruturada para se concentrar no trabalho dentro de um único fluxo de trabalho ou departamento. Identificar gargalos e implementar melhorias dentro de um silo e entre departamentos deve ser uma parte essencial do mote da sua equipe de GBS.
Muitas vezes, as pessoas perguntam como os GBS (Serviços de negócios globais) diferem dos Serviços compartilhados. O GBS é uma evolução do modelo de Serviços compartilhados.
Tradicionalmente, o modelo de suporte de Serviços compartilhados fornece serviços em todos os países ou regiões geográficas dentro de um único departamento funcional, enquanto o modelo de GBS evoluído reúne esses serviços compartilhados funcionais em uma única estrutura organizacional que estende as habilidades de uma organização com o objetivo de impulsionar a otimização.
A maioria das organizações de grande porte implementou os Serviços compartilhados para seus principais serviços de suporte (por exemplo TI, RH) para reduzir custos e melhorar o desempenho, compartilhando recursos e padronizando processos entre países, regiões ou regiões geográficas.
Onde há tamanho e escala suficientes, algumas organizações estabelecem organizações de fornecimento de GBS (Serviços de negócios globais) para centralizar um grande número de serviços e otimizar as necessidades de recursos, fornecedores e tecnologias.
Capacite as pessoas com processos otimizados, conecte silos para obter experiências integradas e gere novo valor com inovação.