A ServiceNow é uma premiada provedora de soluções avançadas de PaaS (Platform-as-a-Service, Plataforma como serviço) e SaaS (Software-as-a-Service, Software como serviço). Ela ajuda os usuários a desenvolver potentes fluxos de trabalho automatizados, oferece diversas ferramentas e soluções fáceis de integrar e é líder de participação de mercado em ITSM (IT service managemement, gestão de serviços de TI). A ServiceNow proporciona uma seleção extremamente ampla de ferramentas e aplicações baseadas na nuvem e orientadas por IA, todas elas criadas na Now Platform e integradas para trocar dados e aprimorar a colaboração entre sistemas e departamentos. Essas aplicações dão suporte a tudo, desde automação de processos e operações de TI até gestão de vendas e pedidos, atendimento ao cliente, gestão de RH, finanças e cadeia de suprimentos, permitindo que as organizações otimizem fluxos de trabalho, aumentem a eficiência e impulsionem a transformação digital.
Aproveitando e aprimorando os benefícios da CRM, a ServiceNow oferece uma abrangente CSM (customer service management, gestão de atendimento ao cliente). A CSM transforma o atendimento ao cliente usando fluxos de trabalho com IA para acelerar o autoatendimento, impulsionar a produtividade dos agentes e diminuir os tempos de resolução. Ao conectar pessoas e dados entre departamentos e automatizar processos, a CSM facilita o atendimento aos clientes a partir de uma plataforma. SOM (Sales and Order Management, Gestão de vendas e pedidos) é uma solução com IA que integra e automatiza o fluxo de trabalho entre vendas, cotação, atendimento de pedidos e serviço pós-vendas, ajudando as organizações a acelerar e aumentar a receita, reduzir custos e aprimorar as experiências dos clientes. Com a arquitetura única, os fluxos de trabalho pré-criados e a IA integrada da ServiceNow, as organizações obtêm um tempo de retorno mais rápido, reduzem custos e oferecem resultados sempre aprimorados.
IA generativa é uma especialização da inteligência artificial que cria conteúdo original — como texto, imagens e mídia — aprendendo com grandes conjuntos de dados. O Now Assist da ServiceNow e o Einstein da Salesforce usam IA generativa para melhorar a automação de fluxos de trabalho e a gestão de relacionamento com clientes, apresentando informações preditivas e assistência personalizada para atender às necessidades específicas da organização.
- O Now Assist oferece experiências com IA dentro da plataforma ServiceNow, que aumentam a produtividade com sugestões inteligentes e automação de tarefas dentro dos fluxos de trabalho. Ele se integra perfeitamente em várias áreas de negócios, como TI, RH e atendimento ao cliente, apresentando informações, resumos e automação orientados por IA para melhorar a tomada de decisões e aumentar a eficiência. O Now Assist usa LLMs (large language models, grandes modelos de linguagem) específicos e fluxos de trabalho de IA personalizados por meio do Controlador de IA generativa. Com seu amplo conjunto de ferramentas de desenvolvimento de apps, o Now Assist permite que os desenvolvedores gerem códigos personalizados, fluxos de trabalho, novos playbooks e apps completas usando linguagem simples. As organizações também têm a flexibilidade para se conectar a LLMs de terceiros.
- Salesforce Einstein é uma plataforma de IA incorporada aos produtos Salesforce, oferecendo conteúdo gerado por IA em vendas, serviços, marketing e comércio. O Einstein GPT e o Einstein Copilot aumentam a produtividade dos usuários automatizando tarefas, gerando informações e personalizando interações. Eles combinam a IA exclusiva da Salesforce com modelos de IA generativa de parceiros, visando ao engajamento do cliente e à automação.
Experiência do cliente se refere-se à percepção e satisfação gerais dos clientes em relação a uma marca e é moldada por todas as interações, desde a conscientização inicial até o suporte pós-compra. As ferramentas eficazes de CX ajudam a aprimorar as interações que afetam a experiência do cliente.
- O ServiceNow Customer Service Management (CSM) foi projetado para otimizar as operações de atendimento ao cliente promovendo a resolução de problemas de ponta a ponta. Ele utiliza automação, IA e suporte omnicanal para aumentar a satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, reduzir os custos operacionais. Com opções integradas de autoatendimento, colaboração entre departamentos e informações em tempo real, o CSM ajuda as organizações a refinar fluxos de trabalho, resolver problemas proativamente e oferecer atendimento personalizado ao cliente que automatiza o fluxo de trabalho em todas as equipes envolvidas.
- O Salesforce Service Cloud se concentra no engajamento do cliente (cadastro) por meio da plataforma de CRM, além de oferecer ferramentas para gerenciar interações com clientes em vários canais. Ele apresenta uma visão abrangente dos clientes por meio da plataforma Customer 360, permitindo que as empresas prestem serviços personalizados. O Service Cloud é altamente personalizável, mas pode exigir complementos adicionais para entregar recursos como automação de processos e integração com o catálogo de serviços.
- A Gestão de serviços de campo (FSM) da ServiceNow simplifica as operações de campo integrando agendamento, envio e gestão da força de trabalho. A FSM aprimora a experiência do cliente reduzindo o atrito e utilizando inteligência preditiva para informações operacionais.
- O Salesforce Field Service se concentra na gestão e na otimização das operações de serviço no local agendando recursos e enviando técnicos. Ele foi projetado para operações centradas no cliente, integrando-se à CRM da Salesforce para rastrear o desempenho do serviço e melhorar o envolvimento do cliente.
- A Gestão de vendas e pedidos (SOM) da ServiceNow é uma plataforma abrangente que integra vendas, cotação, gestão de pedidos e serviço pós-vendas para simplificar o ciclo de vida da geração de leads até a renovação. A solução permite lançamentos mais rápidos de produtos, automatiza fluxos de trabalho de vendas e atendimento de pedidos e oferece visibilidade em tempo real sobre o ciclo de vida dos clientes reduzindo as falhas de pedidos e aumentando a satisfação do cliente.
- O SFA (Sales Force Automation), CPQ (Configure, Price, Quote) e Order Management da Salesforce simplificam os processos de vendas desde a geração de leads até o atendimento de pedidos. Esses sistemas automatizam o processamento de cotações, preços e pedidos, integrando dados de clientes na plataforma Customer 360 da Salesforce para apresentar uma visão completa do processo de vendas.
O serviço de TI abrange a gestão e o suporte dos sistemas de tecnologia de uma organização, o que afeta quase todas as funções de negócios. Ao garantir uma infraestrutura tecnológica confiável, as organizações podem manter operações suaves, minimizar interrupções e gerenciar riscos de forma mais eficaz.
- O ServiceNow IT Service Management (ITSM) oferece serviços resilientes de TI, reduz custos, aumenta a produtividade dos agentes e oferece experiências excepcionais aos funcionários de forma inteligente, tudo em uma plataforma de IA para promover a transformação dos negócios. O ServiceNow ITSM resolve incidentes rapidamente e aumenta o rendimento das mudanças, ao mesmo tempo em que reduz as indisponibilidades, promove o autoatendimento e otimiza os processos continuamente.
- Salesforce IT Service Center (ITSC) é um produto de terceiros que faz parte da oferta work.com da Salesforce. Ele integra a gestão de endpoints à central de serviços da Salesforce e oferece recursos básicos de gestão de serviços de TI. A documentação da work.com do ITSC afirma que o produto é gerenciado por um terceiro com quem a Salesforce não tem mais relacionamento comercial, e o ITSC não recebe atualizações de documentação desde 2022. Além disso, ele não inclui recursos como um CMDB (configuration management database, banco de dados de gestão de configuração) nativo e depende de integrações externas para ambientes mais complexos de TI.
Experiência do funcionário descreve a jornada geral e as interações que os funcionários têm com uma empresa. Uma EX positiva é crucial, pois afeta diretamente a satisfação, a produtividade, a retenção e muito mais aspectos dos funcionários. Em última análise, ela influencia a capacidade de uma empresa de atrair e manter os melhores talentos. As ferramentas de EX ajudam as empresas a incentivar o compromisso com o funcionário simplificando processos, promovendo a comunicação e oferecendo às forças de trabalho um ambiente de trabalho eficiente e acolhedor.
- A Prestação de serviços de RH (HRSD) da ServiceNow oferece uma plataforma unificada para gerenciar serviços de funcionários e processos de RH. Ela apresenta um portal único para que os funcionários acessem suporte, experiências guiadas passo a passo para os principais eventos de RH e espaços personalizados para agentes de RH. A automação e as informações orientadas por IA simplificam os fluxos de trabalho de RH e otimizam os processos ineficientes.
- O Salesforce HR Service Center (HRSC) foi projetado para gerenciar as solicitações de serviço dos funcionários no ecossistema da Salesforce. Ele utiliza a infraestrutura em nuvem da Salesforce para oferecer recursos de autoatendimento aos funcionários e ferramentas de gestão de casos aos agentes de RH. O HRSC se concentra no compromisso com o funcionário por meio da integração à plataforma Customer 360 da Salesforce e de ferramentas de colaboração como o Slack. Ele é um produto mais recente, mas dá suporte a funções básicas de serviço de RH, além de oferecer oportunidades de integração com outras ferramentas da Salesforce.
Com a automação nos negócios, os funcionários podem realizar mais em menos tempo permitindo que ferramentas inteligentes lidem com tarefas básicas, repetitivas ou rotineiras para que os profissionais humanos possam se concentrar em atividades estrategicamente importantes. As soluções low-code avançam isso ainda mais, oferecendo aos usuários ferramentas intuitivas para montar e modificar aplicações rapidamente sem precisar de ampla expertise técnica nem habilidades de codificação.
- O Mecanismo de automação é uma plataforma abrangente que conecta sistemas, automatiza fluxos de trabalho e simplifica processos. Ele integra sistemas modernos e legados usando ferramentas de APR, IA e API low-code, além de integração nativa com a Now Platform. Com mais de mil componentes pré-criados, o Mecanismo de automação oferece um rápido tempo de retorno para automatizar fluxos de trabalho entre empresas.
- MuleSoft é a plataforma unificada da Salesforce para integração, APIs e automação. Integrado ao Salesforce Flow, ela permite que os usuários automatizem processos e gerenciem fluxos de trabalho. A MuleSoft oferece recursos de APR e integração low-code por meio do MuleSoft Composer.
Diferenças entre o ServiceNow App Engine e criadores de IA low-code da Salesforce
- ServiceNow App Engine é uma plataforma low-code projetada para ajudar empresas a criar aplicações personalizadas rapidamente. Ele capacita desenvolvedores-cidadãos e codificadores profissionais para criar e dimensionar aplicações de nível empresarial com governança e colaboração integradas. Ao utilizar a Now Platform, ele integra fluxos de trabalho, IA, tecnologia móvel e análises em uma experiência unificada de desenvolvimento.
- O Salesforce Lightning App Builder oferece ferramentas para criar e ampliar recursos de IA na Salesforce. Com recursos como o Copilot Builder e o Model Builder, os usuários podem criar modelos de IA personalizados, automatizar tarefas e incorporar ações orientadas por IA em seus fluxos de trabalho de CRM, proporcionando experiências personalizadas para clientes e funcionários.
Como as plataformas de negócios interagem com tantas informações confidenciais e as gerenciam, a segurança cibernética deve ser a principal consideração ao escolher uma solução de PaaS. As ferramentas de segurança cibernética são essenciais para manter a continuidade de negócio e proteger as operações internas e os dados dos clientes.
- As Operações de segurança da ServiceNow oferecem uma plataforma unificada para gerenciar ameaças à segurança cibernética, automatizar respostas e aprimorar a colaboração entre as equipes de TI e segurança. Elas integram segurança, gestão de ativos de TI e fluxos de trabalho de risco, utilizando informações orientadas por IA e automação para identificar, priorizar e resolver vulnerabilidades rapidamente.
- O Salesforce Cloud Data Security & Privacy se concentra em proteger os dados dos clientes com ferramentas de criptografia, monitoramento e conformidade. Ele oferece soluções como o Salesforce Shield para rastrear o acesso a dados, o Security Center para gerenciar permissões e o Backup & Restore para garantir a resiliência de dados em ambientes de nuvem.
A ServiceNow oferece uma solução de TI totalmente abrangente, que reúne todas as funcionalidades das ferramentas e aplicações de negócios mais essenciais. E, embora a Salesforce ofereça um potente suporte a CRM e serviços relacionados, apenas a ServiceNow oferece o tipo de experiência completa e de ponta a ponta que abrange experiência do cliente, experiência do funcionário, gestão de vendas e pedidos, TI, RH, automação e muito mais — e tudo isso alimentado por IA avançada em uma só plataforma baseada na nuvem.
Mais especificamente, estes são os cinco motivos para fazer uma parceria com a ServiceNow:
A ServiceNow é ideal para empresas de todos os portes e setores. Tão versátil quanto intuitiva, a Now Platform reúne vendas, atendimento de pedidos, atendimento ao cliente, RH, TI e outras funções essenciais em uma solução centralizada de integração. Com sua facilidade de uso, recursos low-code e recursos avançados de IA, a ServiceNow capacita usuários técnicos e não técnicos a criar, gerenciar e otimizar os processos que impulsionam o sucesso. Portanto, se você busca simplificar operações, automatizar fluxos de trabalho e impulsionar a transformação digital em todas as áreas da sua empresa, tudo em uma só plataforma com IA, a ServiceNow pode ajudar a tornar isso realidade.
Saiba mais sobre os setores a que atendemos e solicite uma demonstração.