Operações comerciais de manufatura da ServiceNow Visão geral dos problemas atuais do setor A transição para a venda de serviços, além dos produtos tradicionais apresenta excelentes oportunidades às empresas de fabricação. No entanto, à medida que as organizações expandem seus portfólios, lançar, vender, entregar e o suporte de produtos, assinaturas e serviços se tornam rapidamente um desafio. Além disso, o cumprimento dos contratos de serviços aumentou os custos operacionais e prejudicou os resultados das empresas. Muitas vezes, os sistemas de gestão de vendas, cotações, encomendas, contratos, suporte e serviços são isolados, o que resulta em transferências fragmentadas, orquestração ineficiente de encomendas interdependentes e tarefas de suporte, resultando em longos tempos de atendimento e violações de ANS. As organizações se esforçam para atender às expetativas cada vez maiores dos clientes, pois não têm uma visão única das informações dos clientes e uma forma consistente de interagir com eles em toda a jornada de compra e serviço. Simplificação da fabricação da era moderna A solução de Operações comerciais de manufatura (MCO) da ServiceNow unifica perfeitamente os processos de vendas e pós-mercado em uma única plataforma, aprimorando o fluxo de assinaturas e serviços e garantindo interações suaves com clientes e canais. As MCO capacitam as equipes para lançar e rastrear com eficiência novos produtos, assinaturas e serviços. Elas automatizam os fluxos de trabalho da encomenda ao pagamento, especialmente a gestão de exceções, e aumentam os recursos da equipe de suporte e serviços para lidar com as atividades pós-mercado. Com as MCO, as organizações experimentam introduções aceleradas no mercado, crescimento significativo da receita e reduções de custos, tudo isso ao mesmo tempo em que proporcionam experiências superiores aos clientes e aos canais. Lançamento rápido de novas assinaturas e serviços com catálogos configuráveis Com as Operações comerciais de manufatura da ServiceNow, as organizações podem lançar e gerenciar rapidamente novas assinaturas, serviços, preços e políticas de atendimento orientadas por catálogos. O catálogo técnico e comercial integrado das MCO, um configurador de produtos/serviços fácil de usar, o espaço do agente e os contratos e os direitos permitem que as organizações lancem, vendam, ativem, rastreiem e resolvam quaisquer problemas em uma única plataforma. Elas oferecem flexibilidade para que os agentes façam alterações pós-venda, como suspensão ou modificação no ponto de serviço. Entre os recursos suportados estão: • Gestão dos catálogos de produtos/assinaturas/serviços— ofereça suporte a produtos, pacotes e ofertas complexas combinadas de produtos, assinaturas e serviços, além de várias versões. • Configurador de produtos/assinaturas/serviços — configure e determine o preço de ofertas complexas de produtos e serviços com rapidez e precisão. • Pricing Management — dê suporte a modelos de preços únicos, recorrentes, baseados em contas, de várias moedas e outros. • Fluxos de trabalho do ciclo de vida da assinatura — processe com eficiência a movimentação comercial, adição, mudança e desconexão (MACD) de assinaturas vendidas, ou suspenda e retome o serviço. • Contratos e direitos do cliente — ofereça suporte pós-vendas para mudanças nos contratos e direitos do cliente. Crie contratos ou sincronize contratos criados externamente por meio de REST APIs. • Serviço proativo — monitore os produtos, as assinaturas ou os serviços do cliente e do canal e sugira recomendações ou corrija problemas de forma proativa. A MCO da ServiceNow automatiza o ciclo de vida de vendas, serviços e suporte Resolução eficiente de problemas com produtos e qualidade para reduzir custos Gestão simplificada dos serviços pós-venda para proporcionar uma experiência excepcional ao canal e ao revendedor Lançamento rápido de novas assinaturas e serviços com catálogos configuráveis Encomendas perfeitas com conectividade de sistema para proporcionar uma experiência melhor Simplificar o processamento de encomendas e o tratamento de exceções para acelerar o tempo de obtenção de receita FOLHA DE DADOS Simplificar o processamento de encomendas e o tratamento de exceções para acelerar o tempo de obtenção de receita As operações comerciais de manufatura, orientadas por fluxos de trabalho, permitem que você atenda às encomendas com mais rapidez e precisão, reduzindo os custos operacionais. Elas oferecem visibilidade em tempo real das encomendas de clientes ou canais através da integração com ERP, inventário e outros sistemas. A solução permite que os clientes, canais ou OEMs solicitem mudanças nas encomendas e rastreiem o status do atendimento sem problemas. Entre os recursos estão: “Considerando o trabalho diário de gestão de pedidos, um fluxo de trabalho mais simples proporcionou à nossa equipe mais tempo para ajudar os clientes a chegar onde querem.” Stefan Kuester, gerente sênior, atendimento ao cliente GBS • Oportunidade para cotação de encomenda — identifique as necessidades do cliente, crie oportunidades, gerencie o ciclo de vida da oportunidade, crie cotações, gerencie revisões e converta automaticamente as cotações em encomendas. • Captura de exceções — capture mudanças nas encomendas por vários canais (por exemplo, portal de autoatendimento, e-mail/telefone, texto, um único espaço de trabalho guiado para o usuário). • Playbooks para gestão de exceções — digitalize o processo de gestão de mudanças de encomendas e automatize a orquestração do trabalho e das aprovações. • Priorização e roteamento de exceções — priorize e faça o roteamento de solicitações de exceção com base na urgência do cliente, do produto ou do serviço. • Gestão de falhas de pedidos — Investigue rapidamente as causas de falhas de pedidose reprocesse pedidos malsucedidos, além de simplificar o processo de correção com tarefas configuráveis. • Gestão de riscos — Monitore e reduza proativamente os atrasos em entregas acompanhando dinamicamente as atividades críticas de caminho para identificar riscos. • IntegrationHub — conecte fluxos de trabalho de gestão de pedidos a centenas de sistemas críticos de negócios em minutos com spokes prontos para uso. • Inteligência preditiva — use modelos de classificação, similaridade, agrupamento e regressão para identificar rapidamente as tendências e promover melhorias nos serviços. • API de verificação de direitos — automatize a verificação dos direitos do cliente para solicitações de suporte e serviço. • Performance Analytics — identifique oportunidades de melhoria com KPIs predefinidos e de práticas recomendadas e painéis prontos para uso baseados em funções. Resolução eficiente de problemas com produtos e qualidade para reduzir custos As Operações comerciais de manufatura oferecem espaços de trabalho prontos para uso e fluxos de trabalho configuráveis para ajudar os agentes de suporte a resolver os problemas dos clientes de forma eficiente e eficaz. Isso permite que eles capturem problemas complexos de produtos, conectem-se com as pessoas certas, tanto internamente quanto externamente, para identificar resoluções temporárias e permanentes. Além disso, permite que os OEMs comuniquem de forma proativa essas resoluções aos parceiros de canal e aos clientes, reduzindo os tempos de resolução e as paralisações. Não é mais necessário desperdiçar tempo nem enviar e-mail. Entre os recursos estão: 2 • Casos de problemas com produtos — personalize os casos para capturar todas as informações relevantes para os problemas de um produto, como modelo da máquina, número da peça, número VIN, uso, etc. • Resumo do caso e do bate-papo — sintetize interações com clientes ou casos complexos com o Now Assist para acelerar a compreensão e o suporte do agente. • Decisões guiadas — oriente de forma dinâmica os agentes na resolução de casos com conteúdo contextual do produto e recomendações da próxima melhor ação. • Atribuição avançada de trabalho — faça o roteamento automático do trabalho para o melhor agente e a equipe relevante com base em critérios ou afinidade com o caso • Espaço de trabalho configurável — configure facilmente um espaço do agente estendido para resolver problemas de qualidade e de produto com conteúdo de produto, processos de qualidade, KPIs, causas-raiz, etc. • Playbooks baseados em processos — crie processos de resolução de problemas de qualidade do produto (por exemplo, DMAIC), faça o roteamento automático do problema para análise e resolução da causa raiz. • Conteúdo do produto — utilize a base de conhecimento para criar, armazenar e extrair conteúdo relevante do produto para o suporte técnico. Painel de análise de desempenho que identifica oportunidades de melhoria FOLHA DE DADOS © 2024 ServiceNow, Inc. Todos os direitos reservados. ServiceNow, o logotipo ServiceNow, Now, Now Platform e outras marcas da ServiceNow são marcas comerciais e/ou registradas da ServiceNow, Inc. nos Estados Unidos e/ou em outros países. Outros nomes de empresas, nomes de produtos e logotipos podem ser marcas comerciais das respectivas empresas com as quais estão associados. ds-sales-and-order-management-02012024 servicenow.com/br/ • Portal de serviços — permita que clientes e canais façam o autoatendimento em um portal personalizado integrado com conhecimento, catálogo de serviços, comunidades, casos, agentes virtuais e playbooks. • Gestão de conhecimento — personalização, pesquisa baseada em IA, recursos de consulta inteligente (por exemplo, sugestões de pesquisa, tratamento de erros de digitação e resumos de resultados geniais) permitem que clientes e canais encontrem rapidamente os artigos relevantes. • Caso e tipos de caso — formulários de casos e elementos de IU prontos para uso e facilmente configuráveis permitem que os agentes capturem uma variedade de casos e suas informações relevantes. • Catálogo de serviços — automatize o roteamento de solicitações de clientes ou canais para a equipe certa usando formulários simples ou fluxos de trabalho personalizados.