傾向ケーストピック

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：1分

    • 予測インテリジェンスを使用してケースをより効率的かつ積極的に解決し、類似の問題を含むケースのクラスターを特定し、ケースのボリュームを向上させるための要素を特定します。ケースの各クラスターは、傾向ケーストピックを表します。

    傾向ケースのトピックを使用すると、次の利点があります。​
    • マネージャーの生産性を向上：類似の根本的な問題を特定して解決するケースのクラスターを迅速に見極めます。
    • ​​カスタマーエクスペリエンスの向上：カスタマーサービスデータのパターンを分析することで、問題を積極的に解決します。​
    • 運用上の優位性を強化：類似のケースを一度に解決することで、オープンケースのバックログを削減します。​
    システムアドミニストレーターは、同様のケースをクラスター化するソリューション定義のトレーニングを行い、各クラスターの類似した重大ケースを特定します。

    重大問題のマネージャーは、傾向ケースのトピックリストを使用してケースのバックログを分析します。リストを使用して、バックログがリンクされている可能性がある既存の重大ケースをすばやく特定したり、新しい重大ケースを作成したりできます。

    アクティベーション情報

    傾向ケーストピック機能では、CSM の Predictive Intelligence (com.snc.csm_ml) プラグインおよび重大な問題管理 (com.sn_majorissue_mgt) プラグインが必要です。