Configurer une infrastructure de bureau virtuelle (VDI) pour les appels vocaux avec Amazon Connect
Les centres de contact utilisent couramment Virtual Desktop Infrastructure (VDI) pour optimiser l’utilisation des applications de navigateur par les agents. Cette fonctionnalité permet aux agents d’utiliser ServiceNow le panneau de contrôle de contact (CCP) Amazon Connect dans un environnement VDI, en prenant les appels entrants et sortants sans interruption. Les administrateurs peuvent configurer des groupes d’agents pour qu’ils utilisent des navigateurs VDI ou non VDI en fonction des valeurs de configuration OpenFrame.
Vue d’ensemble de la prise en charge VDI pour les appels vocaux
La prise en charge VDI du panneau de contrôle de contact (CCP) permet aux agents travaillant dans des environnements de bureau virtuels d’accéder à tous les contrôles d’appel Amazon Connect dans leur Espace de travail.
Cas d’utilisation de l’agent
Les agents travaillant dans un environnement VDI peuvent effectuer les opérations suivantes :
- Utilisez Amazon Connect CCP dans l’environnement VDI.
- Recevez et gérez les appels entrants dans Amazon CCP.
- Lancez des appels sortants dans Amazon CCP.
Cas d’utilisation administrateur
- Dépendances :
- Rôle requis : admin
- Activez la prise en charge VDI pour les agents utilisant Amazon Connect :
-
- Pour activer la prise en charge VDI pour les agents utilisant ServiceNow Voice for Amazon Connect, configurez le type de prise en charge VDI. Définissez la valeur de configuration OpenFrame pour spécifier le type de VDI. Reportez-vous au cas d’utilisation administrateur.
- Définissez la valeur de configuration OpenFrame pour spécifier le type de VDI.
- Affectez des agents au groupe approprié en fonction de leur environnement de bureau.
- Vérifiez que les agents peuvent se connecter au CCP Amazon Connect et gérer les appels à partir de leur session VDI.