Concepts d’analyse en libre-service
Vous pouvez quantifier l’efficacité de votre libre-service en mesurant les déviations de tickets.
Le Analyse en libre-service cadre de travail vous permet de mesurer la réorientation des tickets en définissant des schémas d’activité utilisateur pour un résultat de réorientation. Une déviation de ticket se produit lorsque vous êtes en mesure de fournir une résolution à l’aide de l’un des canaux en libre-service, tels que Knowledge, Communities, Catalog et Virtual Agent, à un utilisateur qui avait l’intention de créer un ticket et qui, par conséquent, aucun ticket n’est créé.
Par défaut, le Analyse en libre-service cadre de travail est utilisé par le tableau de bord Analyse en libre-service pour le service client. Le cadre de travail peut également être utilisé dans les tableaux de bord d’autres applications qui utilisent le cadre de travail Abonnements et Flux d’activités.
Le système comprend des configurations prédéfinies pour les composants du Analyse en libre-service cadre de travail associés aux consommateurs et aux contacts clients. Vous pouvez également configurer ces composants pour d’autres entités utilisateur.
Composants d’analyse en libre-service
- Modèle d’activité (voir Composants de modèle d’activité)
- Résultat de déviation (voir Composants du résultat de réorientation)
Composants de modèle d’activité
- Modèle d’activité
- Combinaison d’éléments de modèle, de groupe d’éléments de modèle ou des deux pour une entité utilisateur telle que les consommateurs ou les contacts client liée à un résultat. Chaque élément de modèle ou groupe d’éléments de modèle est implémenté en tant qu’expressions régulières.
Exemple : le modèle d’activité Contacts : ticket : confirmé La déviation est une combinaison de groupes d’éléments de modèle Actions en libre-service : utiles et en libre-service : plusieurs en option.
- Résultat de réorientation
- Un modèle d’activité peut entraîner un résultat de déviation. Consultez Composants du résultat de réorientation.
- Activité primaire
- L’activité finale qui détermine le résultat associé à un modèle d’activité selon qu’il se produit ou non.
Exemple : pour l’activité primaire Le client a créé un ticket Si le système ne trouve pas de correspondance (c’est-à-dire qu’un ticket n’a pas été créé), le résultat La déviation confirmée est associée au modèle d’activité Contacts : Ticket : Déviation confirmée.
- Groupe d’éléments de modèle
- Combinaison logique de deux éléments de modèle, d’un groupe d’éléments de modèle ou des deux et du nombre de fois où la combinaison se produit. Pour plus d'informations, consultez Composants du groupe d’éléments de modèle.
La figure suivante illustre les composants du modèle d’activité Contacts : Ticket : Déviation confirmée.
Composants du groupe d’éléments de modèle
- Groupe d’éléments de modèle
- Combinaison logique de deux éléments de modèle, d’un groupe d’éléments de modèle ou des deux et du nombre de fois où la combinaison se produit. Chaque groupe d’éléments de modèle est implémenté sous forme d’expressions régulières.
L’occurrence du résultat de la combinaison logique est l’un des types suivants :
- Une fois
- Éventuellement une fois
- Éventuellement plusieurs
- Au moins une fois
- Plage
Exemple 1 : dans la table suivante, le groupe d’éléments du schéma Engagements de connaissances une fois est vrai lorsqu’il se produit une seule fois et que l’article consulté une fois est vrai ou l’article marqué avec des commentaires positifs une fois est vrai.
Tableau 1. Exemple de groupe d’éléments de modèle 1 Groupe d’éléments de modèle Premier élément Deuxième élément Opérateur Occurrence (Occurrence) Engagements de connaissances une fois Article consulté une fois Article marqué avec un commentaire positif une fois Ou Une fois Exemple 2 : dans la table suivante, le groupe de modèles Engagements en libre-service est éventuellement true lorsque les engagements ne se sont pas produits ou se sont produits plusieurs fois et que les engagements Connaissances ou catalogue une fois est vrai, ou les engagements Communautés ou Virtual Agent une fois est vrai.
Tableau 2. Exemple de groupe d’éléments de modèle 2 Groupe d’éléments de modèle Premier élément Deuxième élément Opérateur Occurrence (Occurrence) Engagements de connaissances ou de catalogue une fois Engagements de connaissances une fois Engagements du catalogue une fois Ou Une fois Communautés ou engagements d’agent virtuel une fois Communautés autrefois Engagements d’Agent virtuel une fois Ou Une fois Engagements en libre-service éventuellement plusieurs Engagements de connaissances ou de catalogue une fois Communautés ou engagements d’agent virtuel une fois Ou Éventuellement plusieurs - Élément de modèle
- Désigne un type d’activité unique et le nombre de fois qu’il se produit. Chaque élément de modèle est implémenté sous forme d’expressions régulières.
Exemple : l’élément de modèle Article consulté une fois indique que l’activité Consulté un article de la base de connaissances doit avoir lieu une fois.
- Type d'activité
- Action effectuée par un utilisateur (consommateur ou contact client).
Exemple : le type d’activité Article de la base de connaissances consulté se produit lorsqu’un utilisateur consulte un article de la base de connaissances.
La figure suivante illustre les composants du groupe d’éléments de modèle Engagements de connaissances une fois.
Composants de contexte de l’activité
- Contexte de l'activité
- Collection de groupes d’activités qu’un utilisateur peut exécuter, tels que Catalogue, Knowledge, Ticket, Communautés et Agent virtuel.
Exemple : le contact de contexte de l’activité est une collection de groupes d’activités Catalog, Knowledge, Case (Ticket), Communautés et Virtual Agent (Catalogue), Knowledge, Case (Ticket), Communities et Virtual Agent (Agent virtuel) associés au contact client.
- Groupe d'activités
- Regroupement logique de types d’activités effectué sur le même type d’objet, tel qu’un article de la base de connaissances, une réponse de la communauté ou un ticket du service clientèle.
Exemple : le groupe d’activités La base de connaissances est un regroupement logique des activités a consulté l’article de la base de connaissances et a marqué l’article comme utile effectué sur un article de la base de connaissances.
- Groupe de contexte de l'activité
- Un groupe d’activités qui a été ajouté à un contexte.
La figure suivante illustre les composants du contexte d’activité Contact.
Composants du résultat de réorientation
- Résultat de réorientation
- Dans le contexte de la déviation, un modèle d’activité peut conduire à l’un des trois résultats suivants :
- Déviation confirmée
- Le contenu en libre-service empêchait définitivement la création d’un ticket.
- Déviation potentielle
- Le contenu en libre-service a été consulté et aucun ticket n’a été créé, mais il n’est pas clair si le contenu est le facteur qui a empêché la création du ticket.
- Aucune déviation
- Un ticket a été créé après la consultation du contenu en libre-service.
- Configuration de la déviation
- Associe une fenêtre (durée) à un contexte d’activité. La fenêtre définit le temps d’attente d’un système avant qu’un ticket soit créé pour correspondre à un modèle de déviation.
Exemple : pour suivre l’activité de création de ticket pour un consommateur dans la journée, définissez la fenêtre sur 1 jour.
- Si le consommateur a créé un ticket dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est défini sur Aucune déviation.
- Si le consommateur n’a pas créé de ticket dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est une déviation potentielle.
- Si le consommateur n’a pas créé de ticket et que la dernière activité est soumise Commentaires positifs pour tout contenu de canal en libre-service dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est une déviation confirmée.
- Mesures de déviations
- Table transactionnelle qui stocke le résultat des schémas appariés. Par défaut, la tâche planifiée pour l’analyse en libre-service capture les données et stocke les données générées dans la table Deflection Metric (Mesure de déviation) [ssa_deflection_metric].
- Modèle de déviation
- Associe la configuration de la déviation à un modèle d’activité. Un modèle de déviation est implémenté sous forme de table.