インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) コール機能

コール処理を簡素化し、 エージェントワークスペースでのエージェントエクスペリエンスを向上させます。音声通話機能とコンタクトセンターのコア機能を インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)と統合します。

コンタクトセンターのコア機能は次のとおりです。

• 音声インタラクション機能
• インテリジェントルーティング
• ワークフォースエンゲージメント管理 (WEM)

注:

インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)統合で利用可能な音声通話機能を使用するには、「インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 音声通話用」を参照してください。

既存のコンタクトセンターのコア機能と ICC コールコントロール機能を使用して、運用の合理化とエージェントエクスペリエンスの向上を促進します。次の機能は、コールインタラクション内で使用でき、次のように画像の横に番号が付けられています。

内の ICC コールインタラクション機能の概要 CSM 構成可能ワークスペース

図 : 1. ICC コール機能

次の表に、CSM 構成可能ワークスペース 内の ICC と統合したときに使用できる主要なコール制御機能の概要を示します。

吹き出し	機能	説明
1	インタラクションレコード	サポートされているワークスペース ( CSMなど) のグローバルコールコンポーネント内のインタラクションレコードを表示します。 インタラクションレコードは、コールごとに自動的に作成されます。インタラクションレコードを開くと、音声インタラクションが展開され、コールのトランスクリプト、最終作業オプション、顧客のコンテキストなど、追加のコールの詳細が表示されます。エージェントは、通話中および最終作業インタラクションでこのレコードを表示および更新できます。 インタラクションレコードページには、エージェントがオンコール中に顧客の問題を解決するのを支援するために使用できる他のいくつかの機能が含まれています。レコード情報、顧客の履歴、KB 検索などの機能の説明については、次の表を参照してください。 エージェントは、コールの対障害弾力性機能を使用して、サポートされていないワークスペースでインタラクションレコードの詳細を表示することもできます。「コールの対障害弾力性」を参照してください。
2	アクティブなコールコンポーネント	アクティブなコール機能を使用して、着信、進行中、および発信コールを管理します。アクティブなコールは、オープンインタラクションページ内の埋め込みコンポーネントとして使用できます。アクティブなコールコンポーネントは、 ICC との統合を介して利用できます。 エージェントは、録音、ミュート、保留、転送(コンサルトまたはブラインド)などのコール制御ボタンを提供するコールコントロールパネルを使用して、インタラクションを監視し、それらにアクセスできます。さらに、コールに関連付けられたインタラクションレコード、保留時間、コール時間などのリアルタイムのコールデータも表示されます。インタラクションページからワークスペースの別の領域に移動すると、グローバルコールコンポーネントが自動的に開きます。 アクティブなコール:エージェントがアクティブなコール中の場合、関連付けられたインタラクションレコードが表示されます。リンクを選択すると、インタラクションレコードが新しいタブで開きます。アクティブなコール中に、ボタンを使用して、記録を保留、開始、または停止したり、自分や他の関係者をミュートしたり、キュー、他のエージェント、または外線番号にコールを転送したりできます。さらに、CCaaS システムを介してエージェントを直接監視しながら、スーパーバイザーがコーチング中またはアクティブなコールに参加したときに、エージェントは通知を受け取ります。 コール転送:コンサルト転送またはブラインド転送方法を使用してコールを転送します。コンサルト転送では、転送を完了する前に外部連絡先とコールコンテキストを共有できます。ブラインド転送では、コールがすぐに外部連絡先に転送されます。「コール転送機能」を使用して顧客をより適切にサポートするには、次の手順に従います。 コール転送を開始 アクティブなコールコンポーネントの転送アイコンを選択すると、顧客コールが保留になります。 受領エージェントを選択 エージェントのリストから、コールを転送するエージェントを選択します。 転送方法を選択 相談:コールを転送する前にエージェントに相談してください。その後、コールを新しいエージェントのコールと組み合わせて「コールをマージ」するか、コールから切断してコールを直接転送することで「コールを離れて転送」することができます。 ブラインド:相談なしで直接電話を転送します。
3	グローバルコールコンポーネント	コンポーネントパネルにリアルタイムの通話データを表示することで、 ServiceNow インスタンス内の画面間でのエージェントの移動を可能にします。グローバルコールコンポーネントは、エージェントが ICC 対応機能をサポートするワークスペース内のコールコントロールと埋め込み機能にアクセスできるようにするエクスペリエンスを提供します。グローバルコールコンポーネントは、OpenFrame 統合を介して利用できます。「グローバルコールリスト」を参照してください。 このコンポーネントは、発信コールと着信コールの発信と管理に使用されます。エージェントは、進行中のコールを受けながら、アプリケーション内の任意の場所でワークスペースを切り替えることができます。エージェントが進行中のコール中に [非インタラクション] タブに切り替えた場合、コールは引き続きアクティブになります。他のすべてのアクティブなコールコントロールには、このコンポーネントからアクセスできます。 発信コール:電話のキーパッドを使用して手動でダイヤルするか、直接コールの [電話の記録] フィールドのコールアイコンを選択して、顧客に連絡するための発信コールを開始します。電話帳を利用して、発信通話を容易にします。 コールバック:発信コールは、顧客のコールバック要求もサポートしています。有効にして CSM 内に統合すると、エージェントは手動で発信コールを完了してコールバック要求をフォローアップできます。 注: コールバックの詳細については、 コールバックインタラクション機能 電話帳: エージェントは、統合アドレス帳を使用して、キュー、他のエージェント、および外部番号に発信呼び出しを行うことができます。また、グローバルコールリストウィンドウに電話番号を直接入力して電話をかけることもできます。「電話帳」を参照してください。

内のインタラクションレコードページ機能 CSM 構成可能ワークスペース

インタラクションレコードページには、コール中とコール後の両方でエージェントを支援する機能が表示されます。次の表では、レコードページ内に埋め込まれる追加機能について説明します。

機能	説明
受信ボックスアラートカード	着信コールが着信すると、コールを受け入れるか拒否するかの選択が受信ボックス通知として表示されます。エージェントワークスペースから直接受信コールを受け入れるか拒否して、着信コールを管理します。エージェントがコールを受け入れることを選択した場合、[インタラクション] ページ内の埋め込みアクティブコールウィンドウに移動します。
レコード情報	エージェントは、通話中にレコードを表示および更新できます。このセクションには、インタラクションにリンクされたタスクまたはケースの詳細が表示されます。
連絡先情報	このセクションには、電話番号やメールなどの顧客の連絡先の詳細が表示されます。エージェントは、この情報を確認、識別し、フォローアップに使用できます。
顧客履歴	エージェントは、顧客とそのインタラクション履歴の概要を開いたり、以前のすべてのエージェントインタラクションのタイムラインを表示したりできます。エージェントは、このコンテキストを使用して、繰り返し発生する問題を特定したり、以前のケースをフォローアップしたりできます。
トラブルシューティングと KB 検索	この機能は、コールコンテキストに基づいて関連するナレッジ記事を表示します。エージェントは、提案されたコンテンツを参照したり、ナレッジベース記事を手動で検索したりして、トラブルシューティングをサポートします。
最終作業中	Now Assist は、コールサマリーを自動的に生成し、インタラクションに追加します。エージェントは、サマリーを確認し、 Now Assistから提案または生成されたラップアップコードを選択し、メモを追加して、インタラクションを終了することができます。 注: この機能を実装するには、コールの転写機能を有効にします。