Como configurar o Gestão de casos do local de trabalho

Como administrador, você pode configurar os serviços do local de trabalho e permitir que os usuários dos serviços do local de trabalho enviem solicitações por meio da TI. A aplicação permite configurar serviços do local de trabalho com tipos de execução predefinidos.

. ServiceNow® Gestão de casos do local de trabalhoa aplicação permite que você administre todos os serviços e casos de local de trabalho criados usando esses serviços de local de trabalho.

Como administrador de casos do local de trabalho ou gerente de casos, você pode executar as seguintes ações.

• Configure os serviços do local de trabalho.
• Configure modelos de caso para casos de locais de trabalho.
• Configure modelos de tarefa para tarefas do local de trabalho.
• Configure Produtores de registro e vincule-os a um serviço de local de trabalho.
• Configure as opções de aprovação e selecione o tipo de aprovações necessárias para uma atividade de serviço.
• Crie atividades de serviço no local de trabalho, como tarefas, aprovações e casos secundários.

• Instalar Gestão de casos do local de trabalho
  Instale o. Gestão de casos do local de trabalhoaplicação de ServiceNowAplicações de armazenamento. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.
• Crie um modelo de caso de local de trabalho
  Crie um modelo de caso de local de trabalho para usar ao criar serviços de local de trabalho.
• Crie um modelo de tarefa do local de trabalho
  Um modelo de tarefa simplifica o processo de criação de tarefas na Gestão de casos do local de trabalho preenchendo os campos automaticamente.
• Configure opções de aprovação
  Adicione aprovadores para aprovar casos criados por meio dos serviços do local de trabalho.
• Configure um Produtor de registro
  Disponibilize um serviço de local de trabalho para os funcionários como uma opção de autoatendimento. Configure um produtor de registro para exibir o serviço como item do catálogo no catálogo Serviços do local de trabalho.
• Crie uma definição de ANS
  Configure ANS para garantir que os casos sejam resolvidos de acordo com as expectativas dos clientes. Os ANS definem parâmetros de desempenho, como especificar o tempo de atividade mínimo ou a quantidade de tempo de que uma tarefa precisa para atingir uma determinada condição.


• Crie um serviço de local de trabalho
  Crie um serviço de local de trabalho com etapas predefinidas de execução. Selecione o tipo de execução necessário com base no serviço do local de trabalho. Crie serviços no local de trabalho, como bufê, solicitação de material de escritório, estacionamento ou qualquer serviço para atender às necessidades dos funcionários.
• Adicione um item de serviço do local de trabalho a um serviço do local de trabalho
  Configure um item do local de trabalho que um funcionário possa solicitar junto com uma solicitação de serviço do local de trabalho ou como parte de sua reserva. Por exemplo, ao fazer uma reserva, um funcionário pode solicitar um item de serviço do local de trabalho, como serviço de bufê, uma cadeira adicional, quadro branco, marcador e muito mais.
• Crie uma configuração de modelo de local de trabalho
  Defina um modelo que deve ser aplicado para atender a um caso de local de trabalho. Defina condições com base nas respostas comuns do funcionário para solicitações. O modelo será aplicado aos casos de local de trabalho que correspondam às condições especificadas.
• Crie um mapeamento de campo do local de trabalho
  Crie um registro de mapeamento de campo para copiar as informações de campo de um caso primário para as atividades de serviço do local de trabalho secundário ou para tarefas relacionadas ao item do local de trabalho. Pule o processo de reinserir os mesmos detalhes de um caso primário para um caso secundário usando registros de mapeamento de campo.
• Configure uma regra de escalação
  Escale um caso de local de trabalho para o grupo de atribuição relevante usando uma regra de escalação.
• Adicione instruções de execução
  Forneça instruções aos agentes do local de trabalho sobre como preencher um caso de local de trabalho. Adicione instruções para novos agentes de local de trabalho e para casos complicados de local de trabalho.
• Agrupe casos de local de trabalho semelhantes em um caso primário
  Categorize os casos que têm problemas semelhantes e que exigem a mesma resolução em um único caso primário. Reduza o tempo gasto na resolução de vários casos de local de trabalho.