Prestação de serviços no local de trabalho integração com Solicitação universal

Combine Prestação de serviços no local de trabalhoserviços com Solicitação universalpara que você possa fornecer uma experiência de local de trabalho conveniente para seus funcionários. Forneça um help desk comum para que seus funcionários possam enviar solicitações relacionadas ao local de trabalho sem precisar pesquisar o catálogo de serviços do local de trabalho.

A integração com Solicitação universalpermite que um funcionário envie uma consulta geral para qualquer problema relacionado ao local de trabalho. Um funcionário pode obter suporte selecionando uma opção de ajuda única para serviços que não estão incluídos no catálogo.

Para obter mais informações sobre um Solicitação universal, consulte Solicitação universal .

Benefícios das integrações com Solicitação universal

A integração permite que você execute as seguintes ações:

• Crie um caso de local de trabalho diretamente do Solicitação universalaplicação que usa o. Crie um caso de local de trabalho opção.
• Transfira um caso de local de trabalho para outro departamento ou de volta para o. Solicitação universalusando Transferência opção.
• Configure um serviço de local de trabalho como Solicitação universal.
• Exibir casos de local de trabalho criados por Solicitação universalem Casos de local de trabalho > Tudo.
• Em Portal de serviços do local de trabalho, um funcionário pode exibir o. Solicitação universalcriado por eles em Portal de serviços do local de trabalho > Solicitações.

Requisitos do sistema a serem integrados Prestação de serviços no local de trabalhocom Solicitação universal

Os seguintes plug-ins devem ser instalados:

• Solicitação universal (com.snc.universal_request)
• Prestação de serviços no local de trabalho - Núcleo (sn_wsd_core)
• Gestão de casos do local de trabalho (sn_wsd_case)

Solicitação universal e casos de local de trabalho

Quando os funcionários não conseguem encontrar um serviço de local de trabalho adequado ao problema no Portal de serviços do local de trabalho, eles podem selecionar Solicitar ajuda opção. As ações a seguir são executadas quando um funcionário seleciona Solicitar ajuda :

1. A opção leva o funcionário para um formulário de ajuda no qual ele pode especificar todos os detalhes do problema. Esta solicitação de ajuda aciona um Solicitação universal.
2. . Solicitação universalestá atribuído a um agente de roteamento. O agente analisa a solicitação como uma consulta relacionada ao local de trabalho e cria um caso de local de trabalho.
3. O gerente do local de trabalho lida com o caso do local de trabalho e muda o estado do caso dependendo do andamento.
4. . Solicitação universalé encerrado somente quando o funcionário aceita a resolução.

Como gerente de local de trabalho, você pode transferir um caso de local de trabalho que foi criado por Solicitação universalde volta para Solicitação universalse não estiver relacionado aos serviços do local de trabalho.

Os funcionários podem exibir os detalhes relacionados a seus Solicitação universala qualquer momento.

• Configure um produtor de registro de serviço do local de trabalho como um Solicitação universal
  Permita que um funcionário envie uma solicitação universal usando um produtor de registro de serviço do local de trabalho da Portal de serviços do local de trabalho. Configure um serviço de local de trabalho para criar Solicitação universalsempre que um funcionário faz uma seleção.
• Crie um caso de local de trabalho a partir de Solicitação universal
  Como agente de roteamento, crie um caso de local de trabalho a partir de uma solicitação universal e atribua-o ao grupo de atribuição de serviços do local de trabalho. O gerente do local de trabalho lida com o caso do local de trabalho e toma outras ações para atender à solicitação.
• Trabalhar em um caso de local de trabalho de um Solicitação universal
  Como gerente de local de trabalho, trabalhe em um caso de local de trabalho criado a partir de um Solicitação universal. Forneça uma resolução para o caso do local de trabalho.
• Transfira um caso de local de trabalho criado a partir de uma solicitação universal
  Transfira um caso de local de trabalho de volta para Solicitação universal, para outro departamento ou para outro serviço. Você pode transferir a solicitação com ou sem fornecer uma resolução.