800 000 empleados con todo tipo de funciones corporativas necesitaban un único punto de soporte
El hecho de brindar soporte a alrededor de 800 000 empleados con todo tipo de funciones corporativas provocaba que las solicitudes pasaran por múltiples sistemas y procesos. Y a medida que la adopción de la IA se aceleraba, Accenture necesitaba encontrar una forma coherente de gobernar, monitorizar y medir la IA en toda la empresa. Entonces, se propusieron abordar ambos retos: unificar el soporte en una sola plataforma y entrar en la primera fase de gobernanza de IA con la Torre de control de IA.
"Necesitábamos una plataforma escalable que nos permitiera brindar soporte a una plantilla global y, al mismo tiempo, poner fin al aislamiento y mejorar la eficacia al trabajar entre distintas funciones", afirma Monika Patel-Mistry, Global IT Director de Accenture. "ServiceNow fue la elección correcta".
Los agentes de IA resolverán directamente las solicitudes de TI, RR. HH. y el lugar de trabajo, en lugar de limitarse a dirigirlas a otro lugar
En el corazón del recorrido de Accenture con ServiceNow se encuentra la integración de capacidades de IA para transformar la forma en que los empleados interactúan con los servicios que necesitan. Una iniciativa clave ha sido el desarrollo de "Accenture Support", una experiencia de IA omnicanal que ofrece un punto de acceso único a los empleados que buscan asistencia para diversas funciones corporativas. Accenture utiliza los Agentes de IA de ServiceNow para aumentar y automatizar los flujos de trabajo complejos del soporte de TI y otros servicios fundamentales, como RR. HH. y la gestión de espacios de oficina. Estos agentes de IA actúan de forma autónoma para ayudar a resolver tickets de servicio de TI, con el fin de acortar los tiempos de resolución y liberar a los equipos de soporte para que puedan dedicar sus esfuerzos a tareas de mayor valor. También gestionan las reservas de salas en las oficinas, lo que ayuda a optimizar el uso del espacio en las instalaciones de Accenture.
Al consolidar varias funciones esenciales en ServiceNow AI Platform, Accenture Support proporciona un punto de partida sólido para materializar un puesto operativo potente y centralizado para la plantilla global de la empresa. Uno de los pilares centrales de Accenture consiste en mejorar la navegación por los servicios de los distintos departamentos, para que los empleados puedan trabajar de una manera más inteligente, rápida y colaborativa. Por ejemplo, dentro de poco, los usuarios podrán usar el chat del portal de soporte para interactuar con agentes de IA que responderán a sus preguntas utilizando el conocimiento del portal, o que les ayudarán a acceder a la solicitud adecuada. Esto significa que a los usuarios les será más fácil encontrar las solicitudes o recursos específicos que necesitan, lo que les ahorrará tiempo y esfuerzo.
Accenture utiliza la automatización de tareas de TI para mejorar las operaciones, reducir la necesidad de intervención del departamento de TI en actividades repetitivas y mejorar la toma de decisiones a través del análisis de datos en tiempo real. Asimismo, la empresa está expandiendo la IA a toda la organización, integrando capas de abstracción basadas en IA entre las personas y la tecnología. Por ejemplo, en lugar de que el equipo del escritorio de servicio tenga que revisar manualmente los registros y redactar un resumen del caso tras un incidente, un agente de IA recopila automáticamente los datos relevantes, los analiza y genera un resumen claro que el miembro del equipo puede revisar y finalizar rápidamente. En resumen, la IA asume gran parte del análisis técnico y la redacción asociados a los incidentes que gestiona el equipo, de modo que el personal del centro de soporte pueda centrarse en la precisión y la resolución, lo que ahorra tiempo y mejora la coherencia.
Cuando las capacidades de IA se expandieron por las funciones corporativas, Accenture se encontró con una nueva necesidad: una forma coherente de gobernar la IA en toda la empresa. Así, desplegaron la Torre de control de IA para centralizar la visibilidad de todo el ecosistema de IA de ServiceNow. Actualmente, la Torre de control de IA ayuda a gobernar 899 activos de IA, a monitorizar la adopción y a conectar el uso de la IA con resultados empresariales medibles. Tras la implantación, el uso de ServiceNow Otto en la producción aumentó un 87 %, ofreciendo a las partes interesadas una mayor visibilidad sobre el rendimiento de la IA y el valor empresarial.
Un nuevo agente de IA, el generador de comunicaciones para incidentes graves, pronto ayudará a redactar actualizaciones cada hora durante las crisis, a partir de información extraída directamente de las notas en tiempo real. Además, algunos miembros del equipo están haciendo pruebas para generar artículos de conocimiento mediante IA. En el área de desarrollo, se anima a los administradores a identificar casos de uso para la IA (por ejemplo, texto a flujo, texto a código o texto a aplicación) al inicio de cada sprint e integrarlos en sus labores habituales.
"ServiceNow AI Platform nos está ayudando a transformar todas las facetas del negocio: acelera la resolución del servicio, mejora su calidad y potencia la productividad del personal", afirma Patel-Mistry.
Accenture entró en su primera fase de gobernanza de IA empresarial con la Torre de control de IA, que ahora gobierna 899 activos de IA
Las capacidades de IA de ServiceNow han transformado las operaciones de Accenture. Al elegir ServiceNow como la plataforma para gestionar 1900 servicios de negocio, Accenture abre las puertas a más oportunidades para utilizar las capacidades de IA de la plataforma. El hecho de utilizar la IA para mejorar la eficiencia permite a la empresa ofrecer el mismo o incluso un mayor volumen de trabajo con los recursos de que dispone. Por ejemplo, los agentes virtuales basados en IA ahora gestionan las solicitudes rutinarias, lo que reduce el esfuerzo manual y permite al equipo centrarse en la innovación. Este enfoque ayuda a la empresa a mejorar la automatización, simplificar los procesos, minimizar el trabajo manual y eliminar la complejidad que antes dificultaba la interacción de los empleados con los servicios.
Los flujos de trabajo multifuncionales ahora son coherentes, lo que permite a los equipos colaborar de una manera más eficaz y proporcionar más valor a los clientes. Además, la capacidad de los empleados para resolver rápidamente los problemas por su cuenta con la ayuda de la IA ha acortado un 10 % el tiempo necesario para resolver un incidente. ¿El resultado? El resultado es empleados más satisfechos y que obtienen lo que necesitan de una forma más rápida y sencilla, un claro ejemplo de las ventajas reales que pueden aportar las soluciones basadas en IA.
La plataforma escalable de ServiceNow también permite a Accenture proporcionar un nivel de servicio coherente sin desviar recursos de desarrollo o soporte de otras iniciativas de alto valor, lo que mejora la productividad del personal de desarrollo hasta un 15 % gracias al uso de la IA. La automatización basada en IA permite a la empresa gestionar con eficacia un volumen cada vez mayor de solicitudes y dar soporte a su plantilla global al tiempo que optimiza la asignación de los recursos.
"Casi todas las funciones corporativas están ya incorporadas a ServiceNow, y nuestro objetivo es integrar también el soporte de IA allí donde sea viable", explica Patel-Mistry.
La visibilidad centralizada que proporciona la Torre de control de IA también ha ayudado a acelerar la adopción de la IA empresarial, y el uso de ServiceNow Otto ha alcanzado niveles récord tras el despliegue en producción.
La gobernanza ahora pasa a la siguiente fase de Accenture: aumentar los agentes de IA autónomos
El éxito de Accenture con ServiceNow AI Platform sienta las bases para una transformación más amplia en toda la empresa. La compañía planea expandir sus capacidades de IA en todas las funciones corporativas, incluyendo los departamentos de RR. HH., relaciones de empleado, jurídico, de adquisiciones y de marketing, al tiempo que hace hincapié en una implantación responsable y en una gestión de cambios reflexiva para garantizar una adopción sin fricciones.
La base de gobernanza que Accenture está desarrollando a través de la Torre de control de IA también respalda su siguiente fase de innovación en IA: agentes de IA cada vez más autónomos. Accenture también está implementando marcos de trabajo de IA agéntica que combinan varios agentes de IA con datos y flujos de trabajo para crear procesos totalmente automatizados. Por ejemplo, los usuarios con áreas de trabajo no conformes a veces se encontraban con un error cuando intentaban acceder a un sitio de Accenture, algo que podía solucionarse fácilmente borrando la memoria caché del navegador. Accenture desplegó un proceso piloto de IA agéntica que borra automáticamente la caché cada vez que se detecta este error. Una vez que se haya desplegado por completo en la totalidad del escritorio de servicio global, esta única iniciativa podría reducir el volumen de tickets en un 5 %.
"Básicamente, esto permitirá una hiperautomatización que debería crear mejores experiencias tanto para los empleados, que son los clientes de este escritorio de servicio, como para las personas que brindan el soporte", afirma Tony Leraris, Chief Information Officer de Accenture.
Al continuar adoptando la tecnología de IA, Accenture fortalece aún más su reputación de innovación y su capacidad para ofrecer experiencias inigualables a empleados y clientes. Como "cliente cero" de ServiceNow, Accenture ayuda a demostrar cómo la IA empresarial se puede gobernar, medir y expandir de manera responsable mientras mejora el trabajo en el presente. Al ser los primeros en utilizar IA de vanguardia y establecer prácticas recomendadas, Accenture está redefiniendo el futuro del trabajo, tanto dentro de su propia organización como para sus clientes.
"Como pioneros en adoptar la tecnología de IA de ServiceNow, no solo transformamos nuestras propias operaciones, sino que también obtenemos conocimientos muy valiosos para ayudar a nuestros clientes a alcanzar el éxito en su recorrido digital", declara Patel-Mistry.