Los empleados de Booking.com merecen la misma experiencia fluida que la empresa ofrece a 500 millones de viajeros
Booking.com vive obsesionada con ofrecer una experiencia de viaje fluida. Reservas un vuelo, un hotel o un coche de alquiler y, si el vuelo se retrasa, la recogida del coche se ajusta automáticamente. Cada servicio se comunica con los demás. Nada se queda en el aire.
Durante años, ese mismo estándar no se aplicó dentro de la empresa. Los empleados tenían que desplazarse por organigramas solo para hacer una pregunta. Los tickets de TI acababan en colas equivocadas. Las solicitudes de RR. HH. exigían saber con qué departamento contactar incluso antes de empezar. Los equipos responsables de ofrecer una experiencia fluida a 500 millones de viajeros necesitaban un entorno de trabajo igual de sencillo para desempeñar su labor.
"Queremos que los empleados sientan que su trabajo está integrado, conectado y fluye sin fricciones", afirma Ruzha Stranska, Senior Manager, People Technology de Booking.com. "Un empleado feliz es, sin duda, un factor clave para tener un cliente feliz".
Esa reflexión se convirtió en el mandato. Booking.com se propuso crear para su propia plantilla lo que ya había creado para los clientes: una experiencia conectada en la que todo funciona de forma coordinada.
Un portal para todas las solicitudes de los empleados y una plataforma que conecta todos los departamentos
El cambio más visible para los empleados de Booking.com fue el lanzamiento del Centro de servicios para empleados, un único portal para las solicitudes de RR. HH., TI, Legal, Finanzas y Adquisiciones. Antes de que existiera, los empleados tenían que navegar por organigramas internos solo para hacer una pregunta. Ahora, no importa qué departamento necesiten. Un único lugar, una búsqueda y una experiencia.
"Derribar esas barreras demostró a nuestro equipo que nos tomábamos en serio la creación de un mejor lugar de trabajo", afirma Ruzha.
Pero el Centro de servicios para empleados era la puerta principal, no la base. Detrás, Booking.com llevaba años construyendo algo más estructural: una única plataforma que conectaba los departamentos de TI, RR. HH., Legal, Riesgo y Lugar de trabajo, denominada internamente B Now, la Now Platform de Booking.
Todo empezó con un problema de gestión de riesgos. Booking.com cuenta con una licencia bancaria, opera en 220 países y gestiona los datos personales y financieros de 135 millones de usuarios de la aplicación. Su exposición al riesgo y al incumplimiento normativo es enorme, y los datos estaban repartidos en sistemas que no se comunicaban entre sí.
"Nuestros datos de riesgo estaban fragmentados", afirma Paul McDonald, Director ServiceNow de Booking.com. "Vimos una necesidad inmediata de crear un sistema único de registro y, después, pasar a un único sistema de acción".
Módulo a módulo, la plataforma fue ampliándose. Gestión de servicios de TI. Gestión de activos. Prestación de servicios de RR. HH. Legal. Lugar de trabajo. Cada incorporación generó confianza entre la dirección y abrió la puerta a la siguiente.
"ServiceNow es el tejido conectivo de nuestra organización", afirma Vipul Hingne, CTO interino. "Conecta distintos departamentos, procesos y tecnologías, y une a toda la empresa".
La IA se hizo cargo del trabajo cotidiano para que los profesionales de Booking.com pudieran centrarse en el trabajo que importa
Con una plataforma unificada ya implantada, Booking.com identificó flujos de trabajo en los que profesionales con talento realizaban tareas repetitivas y de poco valor a gran escala. Esos fueron los primeros objetivos de la IA agéntica.
Tomemos como ejemplo el agente de garantía de calidad. Cada ticket de TI debe revisarse después de cerrarse: ¿la respuesta fue buena? ¿Las notas de resolución estaban completas? ¿Se orientó correctamente al usuario? Antes del agente, una persona revisaba manualmente alrededor del 7 % de los tickets. Ahora, el agente revisa el 100 % y las puntuaciones de calidad han aumentado un 30 % en seis meses.
El agente de clasificación automática de tickets abordó otro problema en RR. HH. Los empleados abrían tipos de solicitud incorrectos y los tickets acababan en colas equivocadas, lo que generaba triaje manual y retrasos. Ahora, el agente interpreta la intención, detecta el sentimiento y la urgencia, y deriva el 97 % de los tickets al equipo adecuado, con la prioridad y el elemento del catálogo de servicios correctos, a la primera y sin intervención humana.
En conjunto, estos agentes ahorran miles de horas de trabajo al mes y han reducido en un tercio los tiempos de resolución de TI. Pero el cambio más importante es cualitativo. Las personas que antes pasaban el día revisando tickets y corrigiendo solicitudes mal derivadas ahora trabajan en otras cosas.
"Además de proporcionar respuestas y consultas, la IA ahora nos permite resolver las incidencias de un extremo a otro", afirma Paul. "En conjunto, supone menos clics, menos traspasos y una resolución más rápida que permite a los empleados centrarse en un trabajo significativo".
Con la Torre de control de IA en el horizonte, Booking.com avanza hacia flujos de trabajo sin intervención manual en todos los departamentos
Booking.com está ampliando la hoja de ruta de IA agéntica a los departamentos de Legal, Riesgo y Lugar de trabajo. El siguiente hito es la Torre de control de IA, que ofrece visibilidad centralizada de cada caso de uso de IA, desde el estado del ciclo de vida hasta el rastreo del ROI y del inventario de activos. El objetivo son los flujos de trabajo sin intervención manual: una única solicitud de empleado que active de forma autónoma acciones coordinadas en RR. HH., TI y Riesgo, sin necesidad de participación humana.
La parte de gobernanza es intencionada, no incidental.
"La IA no funciona de forma aislada. Tenerla integrada desde el diseño, con confianza y gobernanza desde el principio, es lo que permite que crezca de forma responsable. Añadir la IA como complementos solo genera deuda técnica", afirma Paul.
A medida que la plataforma gana profundidad y la hoja de ruta de IA se amplía, la ambición sigue siendo la misma que al principio: hacer que la experiencia de trabajar en Booking.com sea tan fluida como la experiencia de viajar con la empresa.
"Viajar derriba barreras y promueve la empatía", afirma Vipul. "Es una fuerza positiva".