Una forma de trabajar más inteligente

Dropbox lleva desde 2007 redefiniendo la colaboración entre las personas y los equipos remotos. Más de 700 millones de usuarios en 180 países utilizan actualmente sus servicios de almacenamiento en la nube y uso compartido de archivos.

La plataforma y la cartera de servicios pioneras de Dropbox evolucionan constantemente, dejando entrever cómo será el mundo laboral del futuro.  

Para mantener su posición de visionarios del sector y como parte de su misión de diseñar una forma de trabajar más inteligente para sus equipos, Dropbox ha introducido Virtual First, un nuevo modelo de trabajo que combina lo mejor de la colaboración presencial y remota. Con este modelo, pueden entender mejor los desafíos a los que se enfrentan los clientes que deben gestionar fuerzas de trabajo dispersas geográficamente. Además, sirve como fuente de inspiración para la próxima generación de productos y servicios de la empresa, diseñados para simplificar las tareas diarias y fomentar la colaboración, la innovación y la creatividad.

Convertir el proceso de aprovisionamiento en un activo estratégico

En Dropbox están implementando un sólido programa de transformación digital. El objetivo es potenciar la velocidad, la agilidad y la eficiencia de todos los equipos de la empresa, además de equipar a una plantilla cualificada con las herramientas adecuadas para maximizar la productividad y proporcionar excelentes servicios. ServiceNow es un socio a largo plazo en este viaje, y apoya a la empresa para que alcance su visión en numerosas áreas, incluidas TI, RR. HH. y finanzas.

Al revisar sus actividades de aprovisionamiento, en Dropbox identificaron una oportunidad única para rediseñar todo el enfoque. El objetivo era reemplazar procesos desconectados que requerían múltiples intervenciones manuales y que consumían mucho tiempo por un sistema fácil de usar, de un extremo a otro, orquestado automáticamente e integrado.

El potencial de ahorro y beneficios para toda la empresa era considerable. Las actividades de aprovisionamiento de Dropbox son importantes y abarcan procesos tan diversos como la elaboración de presupuestos, el abastecimiento, la gestión de riesgos, la contratación, las compras, la gestión de proveedores y los pagos.

Reunan Varene es responsable de las operaciones del abastecimiento al pago en Dropbox: “Nuestro objetivo es lograr la máxima simplicidad cuanto antes para generar velocidad, enfoque y eficiencia. La innovación permanente es vital para el éxito continuo de Dropbox”.

“Al principio, nuestros equipos tuvieron que superar desafíos importantes debido a la gran dependencia de diversas personas, sistemas y políticas, prácticas únicas y diferentes niveles de digitalización.

“En cuanto a la experiencia de los empleados, teníamos oportunidades para mejorar en todos esos equipos que hacían todo lo posible para sortear procesos complejos y manuales. Debido a la falta de transparencia y visibilidad, muchos empleados no sabían por dónde empezar, a quién recurrir ni cómo avanzaba su solicitud”. 

Reunan afirma: “Queremos apoyar a nuestros equipos para que obtengan los recursos y servicios que necesitan para hacer un gran trabajo de una manera fluida, rápida y rentable. Para lograrlo, necesitábamos tecnologías innovadoras que creasen una excelente experiencia de usuario, convertir el gasto corporativo en un activo y usarlo para impulsar la productividad de los empleados y el crecimiento de los ingresos”.

Unificar el proceso de aprovisionamiento y desarrollar una visión compartida

En Dropbox decidieron recurrir a ServiceNow, junto con Genpact, como su socio de consultoría e implementación, para desplegar Sourcing and Procurement Operations (SPO) con el fin de desarrollar una experiencia de compras transparente, multifuncional y altamente eficiente para todos los empleados y proveedores.

“Elegimos a ServiceNow por su trayectoria demostrada de automatización de flujos de trabajo complejos en Dropbox, por ejemplo, en las áreas de TI y RR. HH. En las múltiples implementaciones que hemos hecho con ellos, ServiceNow ha demostrado un verdadero espíritu de colaboración y nos ha ofrecido continuamente resultados que han cumplido o incluso superado nuestras expectativas.

“La visión de ServiceNow encajaba perfectamente con los planes que teníamos para nuestra función de compras: lograr un enfoque unificado y optimizado de los procesos de aprovisionamiento. Este entendimiento es fundamental para simplificar y optimizar nuestros flujos de trabajo de compras, y hacerlos más eficientes y adaptables a los cambios en nuestros requisitos empresariales”.

Al reconocer la importancia estratégica de automatizar todo su proceso de aprovisionamiento de un extremo a otro, los equipos de toda la organización aunaron fuerzas para garantizar la alineación y la coordinación. Los equipos trabajaron para lograr un consenso sobre la estandarización de los procesos, las políticas, los presupuestos y las tecnologías, así como para definir cuáles eran los resultados esperados.

Aplicando su experiencia en el aprovisionamiento y en la cadena de suministro, Genpact materializó la solución perfecta para resolver los desafíos de aprovisionamiento sin dejar de respaldar el programa de transformación general del área de aprovisionamiento de Dropbox, "Purchasing 2.0". La solución incluía la implementación de prácticas recomendadas de flujos de trabajo y la orquestación para potenciar el autoservicio, la transparencia y la confiabilidad.

“ServiceNow y Genpact entendieron nuestra visión, y ambos tienen una cultura centrada en la resolución colaborativa de problemas. Conjuntamente desarrollaron una integración con nuestro sistema ERP de Oracle para el control financiero y la aprobación de órdenes de compra, algo fundamental para el éxito general del proyecto”.

Un sistema utilizado por todos

La experiencia de aprovisionamiento se ha transformado por completo en toda la empresa. Ahora, los empleados inician sesión en su portal de ayuda de ServiceNow, hacen clic en Purchasing y rellenan un formulario de solicitud con menús desplegables e instrucciones autoguiadas. Con una sola entrada, se involucra automáticamente a los equipos que deben responder a la solicitud y se desencadenan una serie de acciones.

Los usuarios tienen visibilidad completa para rastrear el progreso de su solicitud y ver en qué fase del proceso se encuentra, qué está pasando y cuándo se completará.

“Purchasing 2.0, con tecnología de ServiceNow, es una plataforma única con un sistema de entrada que da forma a un proceso de aprovisionamiento conectado, de un extremo a otro, en el que se realizan todas las actividades de compras”, explica Reunan.

“Al automatizar el proceso de creación de órdenes de compra, nuestros empleados ya no tienen que ir al sistema de ERP ni hacer tareas de contabilidad. ¡Estábamos emocionados con este avance! Ya no teníamos que ir a ningún otro sistema ni plataforma”. En total, se han automatizado más de 1000 procesos de ERP y evaluación de riesgos, con una tasa de cumplimiento del 99 % en toda la organización.

“Al actualizar políticas, automatizar flujos de trabajo e integrar aplicaciones, todo es mucho más rápido y eficiente. Los empleados cuentan con un único punto de entrada y una interfaz intuitiva y sencilla, y ahora tienen tiempo para centrarse en lo que mejor saben hacer: dar valor a la empresa y a los clientes.

“SPO beneficia a la empresa en su conjunto y, al mismo tiempo, ayuda a cada equipo a alcanzar sus propios objetivos, ya sea en cuanto al ahorro, a la gestión del riesgo o a la ética y la sostenibilidad a la hora de realizar compras”.

Reunan Varene también espera que el nuevo modelo de aprovisionamiento de Dropbox mejore las relaciones con su cadena de suministro. “Queremos ser un cliente preferente y trabajar con los mejores proveedores y socios. Con ServiceNow, ellos también disfrutan de un proceso transparente, de una visión clara del ciclo de ventas y renovación, y de un sistema que reduce los costes administrativos. Al ser un gran cliente, con el que es fácil hacer negocios, es más probable que nuestros proveedores y socios inviertan en nosotros, y dediquen a sus mejores empleados y recursos a nuestros proyectos”.

Control total

En las primeras ocho semanas posteriores al lanzamiento, más de 200 empleados de Dropbox iniciaron más de 500 flujos de trabajo de compra en el nuevo sistema. “Con ServiceNow, hemos reducido los tiempos del ciclo de aprovisionamiento en más de un 50 % en solo ocho semanas y tenemos un control completo de nuestros gastos corporativos”, comenta Reunan. “Ahora, nuestros equipos pueden usar este nuevo activo corporativo para generar valor y maximizar el retorno de la inversión en aprovisionamiento, con el apoyo de la experiencia colectiva de la empresa y en beneficio de sus propias áreas de operación”.

“Estamos avanzando paso a paso. La creación de órdenes de compra y las revisiones de riesgos de terceros antes eran puntos débiles. Con ServiceNow, hemos demostrado que se pueden resolver”.

“A continuación, nos centraremos en la gestión de contratos y abordaremos esos flujos de trabajo de la misma manera. Para ello, integraremos las competencias de automatización de Legal Service Delivery de ServiceNow y trasladaremos a nuestros equipos jurídicos a la plataforma. Además, integraremos Dropbox Sign, nuestra solución de firma electrónica para preparar, enviar, firmar y rastrear firmas electrónicas”.

La IA generativa también está en el radar de Reunan Varene para mejorar y simplificar aún más la experiencia de usuario. “También nos entusiasma explorar cómo la IA generativa puede abrir la puerta al diálogo, proporcionarnos información y ayudarnos a llegar a conclusiones con mayor rapidez. Gracias a esto, mejorará la calidad del soporte, ahorraremos tiempo y mejoraremos la coherencia y la facilidad de uso para todos.

“Proporcionar una experiencia de compra que sea fluida y automatizada de un extremo a otro es un proceso de varios años. Gracias a ServiceNow y Genpact, estamos en ello y vemos un enorme potencial para generar mucho más valor”.