Una red que abarca 60 países

En las carreras de resistencia, no hay margen de error. Las carreras duran 6, 12 y 24 horas. Los coches se fabrican a partir de 3000 componentes, y un solo fallo puede provocar un abandono. Los equipos que ganan no solo son más rápidos, sino que saben mejor qué ha fallado, cuándo, por qué y qué hacer a continuación. Esa misma disciplina —capturar información con precisión, enviarla de inmediato y actuar según corresponda— también es lo que se necesita para coordinar 200 concesionarios en 60 mercados globales. La pregunta era si una sola plataforma podía hacer ambas cosas.   

Ferrari abordó primero la red de concesionarios. "Teníamos varios sistemas para gestionar una solicitud de servicio en varias aplicaciones. No teníamos un único punto de vista para todos los problemas", afirma Antonio Torretta, Head of IT Strategy and Governance de Ferrari.   

Ferrari necesitaba una única plataforma que pudiera sustituir todos estos sistemas y aplicaciones a escala mundial.   

Una única fuente

 Un estándar compartido, basado en la Gestión de servicios para clientes de ServiceNow, sustituyó los sistemas fragmentados y conectó a 25 000 empleados, concesionarios y proveedores en una plataforma en 60 países. Los resultados fueron inmediatos: los tiempos de resolución se aceleraron en más de un 40 %. Pero el detalle más importante era que una sola plataforma podía manejar la complejidad de una empresa global sin comprometer el funcionamiento de la marca.

"En la pista, la precisión se mide en milisegundos. Nuestra ambición es alcanzar la misma precisión en nuestras operaciones empresariales: rapidez y claridad en la ejecución de todos nuestros procesos empresariales", afirma Antonio.

Después de trabajar en la red de concesionarios, Ferrari se enfrentó al siguiente desafío.

La segunda prueba: una carrera de resistencia sin margen de error

En el Campeonato Mundial de Resistencia de la FIA, las operaciones deben llevarse a cabo con una intensidad extrema, cumpliendo estrictamente las normas de la FIA. Los ciclos de prueba generan grandes cantidades de datos de fallos y rendimiento. Los fines de semana de carreras acumulan más datos sobre los agotadores eventos de 6, 12 y 24 horas. Los equipos de ingeniería, el personal de la pista y los socios externos se enfrentan a una presión incesante para capturar información, analizarla y actuar en consecuencia.

"El coche está hecho de 3000 componentes. Y basta con que uno de ellos falle para que el coche se detenga. No hay margen de error", afirma Gilles Pironi, Reliability & Vehicle Development Manager de Ferrari Hypercar Endurance Race Cars.

El coche es el resultado visible. Y detrás de ese vehículo hay algo menos visible pero igual de importante: las personas, los procesos y los sistemas que permiten a los equipos trabajar juntos bajo esa presión.

"La máquina real está compuesta por personas, procesos, datos y tecnología, todos trabajando juntos. Sin esta máquina, nada puede funcionar", describe Filippo Cassano, Head of Digital Enterprise Architecture, Infrastructure and Operations de Ferrari.

"Antes, nuestras herramientas estaban aisladas", añade Gilles. "Cuando pasaba algo en un fin de semana de carreras, en el momento en el que la información adecuada llegaba a las personas pertinentes, ya se había perdido tiempo".

Cada fallo, desde la pista hasta su resolución, se supervisa en tiempo real

Ferrari llevó ServiceNow AI Platform, una solución que ya utiliza en todos sus concesionarios, al programa Hypercar con una aplicación específica. Un mecánico que detecta un defecto durante las pruebas lo registra al instante a través del móvil: la avería, el kilometraje, los detalles de la sesión y las fotos. Y todo se envía inmediatamente. En cuestión de segundos, los ingenieros, el personal de la pista y los socios externos ven el mismo registro y pueden actuar según proceda.

"Podemos competir en la otra punta del mundo, pero las personas que trabajan para nosotros tienen acceso directo a la información y pueden empezar a digerirla y trabajar en ella", declara Gilles.

El flujo de trabajo sigue el defecto a lo largo de todo su ciclo de vida: diagnóstico estructurado, acción correctiva, validación y vuelta a la plataforma como un registro permanente, lo que respalda futuras carreras con aprendizaje estructurado compartido en todos los departamentos. El seguimiento de los requisitos normativos, logísticos y de adquisiciones se realiza en el mismo flujo en vez de gestionarse por separado.

"Tener acceso a la información correcta en el momento adecuado es clave para alcanzar un alto estándar operativo. Así es como nos ayuda One Digital Portal. El sistema se ha diseñado para capturar y definir las prácticas recomendadas y los estándares que compartimos con nuestros equipos", afirma Antonio.

Para un programa que debe cumplir estrictamente las normas de la FIA, en el que se comparte información personal confidencial entre varias organizaciones, esa trazabilidad es un requisito. Ferrari integró el cumplimiento en el flujo de trabajo diario para que la disciplina y la velocidad pudieran coexistir en lugar de competir.

"En realidad es más bien lo contrario. Todo empieza con las personas, con cómo trabajan juntas, y luego el coche que llega a la pista es el resultado de eso", añade Gilles.

Una sola plataforma puede gestionar una empresa en 60 países y un paddock de Le Mans

La respuesta a la pregunta sobre la complejidad no fue un solo sistema monolítico, sino tres instancias: una para las operaciones empresariales, otra para Hypercar y otra para la red de concesionarios, donde cada una se ajustaba a su entorno y seguía los mismos estándares, los mismos procesos y la misma disciplina.

"Hemos creado un solo idioma para todas las operaciones. Como resultado, los tiempos de resolución se han acelerado al gestionar defectos de Hypercar, así como en todas nuestras operaciones empresariales en general", menciona Antonio.

Tanto si se trata de un paddock de Le Mans como de un concesionario en Tokio, el estándar es el mismo. La plataforma simplemente hace posible mantenerlo.